小區(qū)禮賓部門整體運(yùn)作程序

1、運(yùn)作班次:全天實(shí)行24小時(shí)三班輪流運(yùn)作,各班根據(jù)工作需要安排崗位。

2、工作時(shí)間:早班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班24:00-8:00.

3、交接班流程:

1)每班員工上班前須整理好個(gè)人的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生,提前30分鐘在宿舍門口集合列隊(duì)。由當(dāng)班領(lǐng)班檢查全體上班人員是否統(tǒng)一按規(guī)定著裝,必須穿著工衣、工鞋、戴工帽,不準(zhǔn)穿白色襪子、不準(zhǔn)穿高領(lǐng)內(nèi)衣,保持整潔;查儀容儀表是否達(dá)標(biāo),不準(zhǔn)蓄長發(fā)、胡須、長指甲,保持清爽;要求隊(duì)員在班前務(wù)必將個(gè)人事情處理妥當(dāng),不得將個(gè)人的私事帶到工作中。

2)檢查全部合格后,布置當(dāng)天本班的具體工作。傳達(dá)上級的指示和新的任務(wù)要求,強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng),遵守本部門及公司的各規(guī)章制度,并以其為準(zhǔn)則來約束自己。

3)帶隊(duì)打卡,列隊(duì)整齊行至各崗位與上一班當(dāng)值人員交接.

4)每班崗位交接時(shí),接崗人員首先向當(dāng)值人員敬禮,當(dāng)值人員還禮,然后雙方右跨一步,同時(shí)向前三步走,同時(shí)向后轉(zhuǎn),雙方右跨一步然后再還禮,做到嚴(yán)肅、嚴(yán)格、認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)到位.

5)崗位交接后做物品交接,包括當(dāng)值時(shí)配置的安防器材、崗位物品和各項(xiàng)登記材料,以及崗位衛(wèi)生、遺留問題、并了解上一班的值班情況。

6)物品以交接記錄上登記的數(shù)量為準(zhǔn),接班后認(rèn)真閱讀上一班所填寫的值班記錄,明確上一班各轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的問題及處理結(jié)果,然后交接雙方在交接班本上簽字,交接完畢后下班隊(duì)員跟在接班隊(duì)伍后繼續(xù)前進(jìn).接班隊(duì)員必須在準(zhǔn)點(diǎn)前全部到達(dá)各崗位交接完畢。

7)領(lǐng)班須親自交接鎖匙,對未處理完的及遺留問題交代清楚,之后在物品交接檢查本和值班記錄本上簽字進(jìn)行簽收確認(rèn)。

8)每班下班列隊(duì)由領(lǐng)班帶回打卡。

9)下班。

4、執(zhí)勤要求

在執(zhí)勤中必須保持良好站姿,做到精神飽滿、做到不坐崗,未經(jīng)同意不得私自離崗,主動、自覺地維護(hù)正常的工作、生活秩序;及時(shí)處理不正常的情況并匯報(bào),積極地配合領(lǐng)班和其他崗位的工作。嚴(yán)格執(zhí)行處理事情的四個(gè)步驟(一、敬禮;二、問好;三、處理事情或了解情況;四、致謝。),微笑服務(wù),堅(jiān)持原則。

A著裝要求:

1)禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、戴蓋帽(帽徽在左眼上方五公分處),佩戴武裝帶(武裝帶右側(cè)掛放對講機(jī))佩戴銘牌(銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊)穿黑色襪子,穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。

(見圖例)

2)不佩戴飾物,不得挽袖,卷褲腿,戴歪帽。口袋內(nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。

3)佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。

B個(gè)人儀容要求:

1、禮賓員不得留長頭發(fā),小胡子,發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。

2、禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。

3、只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。

4、應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,常修指甲,勤換衣服。

5、禮賓員上崗前不得飲酒,上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、佩戴工牌等,直至下班為止。

C言行舉止要求:

1)禮賓員上崗時(shí),舉止文明,精神振作,姿態(tài)良好。

2)站立時(shí)抬頭挺胸,不能彎腰駝背。雙手放于背后,左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬。

(見圖例)

3)不得伸懶腰、不把手插入衣袋。

4)不能在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機(jī)。

5)不隨意吐痰,亂丟雜物。

6)不擾耳、挖鼻孔,不敲桌椅,跺腳或玩弄其他物品。

7)非緊急事件發(fā)生,禁止在工作場合奔跑、跳躍。

8)保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào);不要交頭接耳。

篇2:J酒店禮賓部規(guī)章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;

為客人叫車時(shí),應(yīng)動作迅速;

4.行李員為客人拉門時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內(nèi)國外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應(yīng)避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長話短說;

保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時(shí),就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

20.愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

21.服從上級主管的工作安排,有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系;

篇3:禮賓部制度規(guī)定制度范本

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1)預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽。

2)預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

3)在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。

4)在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。

6)預(yù)定員對現(xiàn)場所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動以及各種相關(guān)現(xiàn)場經(jīng)營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。

7)每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

1)每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。

2)現(xiàn)場派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場翻臺包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4)每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5)作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

2)在服務(wù)過程中,遇到有賓客提出疑難問題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級主管,并協(xié)助作好對客解釋工作。

4)在現(xiàn)場營運(yùn)中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。

5)在帶客過程中,要善于觀察現(xiàn)場賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。

4、積點(diǎn)禮品管理制度

1)賓客購買會員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。

2)積點(diǎn)點(diǎn)