小區(qū)物業(yè)工程部服務質(zhì)量標準

質(zhì)量標準之一:工程部

1、服務質(zhì)量標準

本體建筑和公共設備(設施)的管理

保證房屋及公共設備設施的完好率達98%。

房屋維修

及時率達98%,合格率達99%,處理率100%。

工程維修

投訴處理率100%。

違章發(fā)生

處理率100%。

為業(yè)主提供裝修設計,并提供完善裝修服務及良好的售后服務。

2、維修服務標準

服務態(tài)度

熱情、禮貌、舉止言談得體。

提供材料

合格

預約維修時間

接到維修申請后無特殊情況,15分鐘到達報修地點。

按業(yè)戶的預定時間到達,如暫沒有維修人員應向住戶解釋,另約時間。

維修時間

小故障2小時內(nèi)不超過8小時,難故障不超過3天。

廚房、衛(wèi)生間、陽臺等設施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水

小故障2小時內(nèi)不超過8小時。

水管、閘、閥、水表滲漏

一般在2小時以內(nèi),最長不超過8小時

如需改管視實際情況由工程監(jiān)理確定。

廚房、衛(wèi)生間等樓板滲水到樓下

一般4小時內(nèi),面積大或難以處理最長不超過3天(家沒人除外)

維修后兩周內(nèi),每周不少于2次回訪

房間沒水

2小時內(nèi)供水

除市政停水外,水池定期清洗、保養(yǎng)提前2天通知

房間無電

2小時內(nèi)供電,如需重新購買開關等材料,4小時內(nèi)供上電

市網(wǎng)停電,對供電系統(tǒng)進行維修養(yǎng)護外,定期保養(yǎng)要提前1天通知,臨時停電要發(fā)出停電通知

電器維修

不超過2小時,難不超過8小時

達到原標準且符合安全要求

門窗修理

2小時內(nèi)修好,新?lián)Q3天之內(nèi)完成

達到原標準

3、工作程序

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系《公共設施安裝/維修標準作業(yè)規(guī)程》規(guī)范運作。

工作安排

機電運行:24小時

8:00-8:30:處理上一天未完工作事宜,安排當天工作事宜

9:00-21:00:跟蹤監(jiān)督重點事宜,巡視檢查維修養(yǎng)護、整理資料、業(yè)務技術培訓

主要工作

房屋本體

室內(nèi):小修30分鐘,一般故障2小時,較難故障3天。48小時跟蹤檢查、驗證。

樓梯、墻面:發(fā)現(xiàn)問題按照原樣及時修復(裝修期除外)每年全面檢查一次,3年全面補刷漆一次。

頂棚:每年全面檢查一次,雨季前必須檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題及時修復。

公共設施

室內(nèi)污水系統(tǒng):每月檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題及時處理

道路車場:每天檢查一次,隨壞隨修

光纖:每月檢查一次,隨壞隨修

明暗溝:每周檢查一次,隨壞隨修

供水電氣:每月細查一次,零修,中小修通知相關部門

樓道燈:每周檢查一次,即壞即修

4、檢查項目及處理辦法

檢查項目

地基基礎、梁柱板主體、墻體、頂棚、樓梯扶手、公共門窗、隔熱防水層、水箱、水池、露臺扶手、消防設施、電子對講門、信報箱、標識、散水坡、樓板地面磚、上下雨污水管、道路、電纜溝蓋板、路牙、踏步臺階、路燈、給排水、清潔設施、娛樂設施

處理辦法

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系,對輕微不合格項匯報經(jīng)理。

如有危及生命,財產(chǎn)安全行為發(fā)生應該立即制止,再進行匯報。嚴重不合格項報管理部經(jīng)理,并提出糾正措施。

5、考核標準

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系標準進行;

年終按照"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅"和國家建設部有關標準考核。

篇2:酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案及建議

酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案及合理化建議

一、強化服務質(zhì)量意識

服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,工程部人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務質(zhì)量管理體系

設立服務質(zhì)量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使本部門質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中,工程部的管理體系是跟蹤服務,分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進行不定期抽查維修情況及質(zhì)量,對緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場監(jiān)督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。

工程部要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準,制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務行為有章可循。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立工程部服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時,工程部還制訂了服務質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋記錄,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領導來協(xié)調(diào)。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點,酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內(nèi)把問題消滅在萌芽狀態(tài),做到保障有力。

工程部

2012年4月27日