高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程

規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。

(一)流程圖維修服務流程圖

區(qū)域管家巡查發(fā)現業(yè)主報修登記在每日巡查表上

禮賓員巡查

登記在巡邏反饋單上

報服務中心登記在報修登記表上

填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果

填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位

填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改

將維修結果登記在維修記錄上

(二)公共設施設備的報修流程

1、管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知工程部前來領單)。

2、管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。

3、工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現場進行維修。

4、完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

5、維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據。

6、費用結算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內。

7、綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報服務中心經理審批。

8、綜管部工作人員將服務中心經理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

9、資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。

(三)上門維修流程

1、上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內工具,并根據維修項目做好相應調整,做到工具齊備,箱體清潔。

2、入戶維修

(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內容屬“有償服務”內的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。

(2)綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。

(3)入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。

(4)在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調,切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

(5)攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。

(6)在維修中應專心致志,保證質量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。

(7)維修完畢后,應對維修結果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在PDA電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在PDA上進行電子維修結果評價。

(8)按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。

(9)對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。

(10)如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。

3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。

4、離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。

5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質保卡,并開具發(fā)票。

6、與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。

7、服務發(fā)票開據維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據PDA電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據,并在PDA電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據送給業(yè)主。

8、資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區(qū)經理負責協(xié)調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:購物中心日常維修服務操作規(guī)程

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心日常維修服務操作規(guī)程

1.目的

及時處理租戶及公共區(qū)域的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為租戶提供滿意的服務。

2.范圍

適用于租戶及公共區(qū)域報修受理。

3.職責

3.1服務前臺負責每日營業(yè)時間各項報修工作的受理,將相關內容記錄在《報修記錄表》內,填寫《工程維修單》,由工程維修人員負責日常維修,營業(yè)結束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報修事項,并安排工程維修人員負責維修。

3.2營運部人員負責各項遺留報修跟進。

3.3工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.4營運部人員每月統(tǒng)計有償維修費用上報財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳。

4.作業(yè)內容

4.1營運部人員在接到租戶的電話報修時,應及時填寫《報修記錄表》,詳細記錄報修時間、報修人、報修人聯(lián)系電話、電話記錄人、工程接單人等內容,并判斷是否屬于有償維修項目,如屬于有償維修項目應先向租戶說明有償維修事宜,具體價格由工程人員根據實際情況及《有償維修價目表》在現場維修前與租戶工作人員確認。

4.2受理報修后,應立即通知工程人員進行維修,如為租戶戶內維修,工程部門盡可能安排領班以上人員及相關維修人員進行維修。租戶維修到現場時間應控制在10分鐘以內,并在15分鐘內處理,保證維修及時率為100%。

公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當日處理,其余營業(yè)結束后工程部門安排統(tǒng)一處理。

4.3遇同時出現多項工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內容應判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應在接到電話后第一時間趕往現場,5分鐘以內處理完成,同時營運部人員應通知營運主管及相關部門管理人員到現場進行工作協(xié)調。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報至公司管理層。

4.4其他普通維修,營運部人員應電話通知維修人員租戶的報修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報修內容、報修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內趕到租戶內進行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內趕到現場,工程人員應立即向營運人員說明情況,由營運部人員向租戶解釋說明并預約維修時間。

4.5工程維修人員對報修內容進行現場確認后,在《工程維修單》上據實填寫維修價格等內容,報租戶確認后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費用有異議需報工程主管及營運主管以上人員協(xié)調,并經租戶同意后開始維修,若協(xié)調不成取消該服務。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結束時間,在“服務結果”欄內寫上結果,同時需讓報修租戶簽字確認維修結果。

4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯(lián)、財務聯(lián)及客戶聯(lián)交至營運部,營運部工作人員應及時對各項維修進行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負責現場確認,租戶內維修則現場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報修記錄表》、《報修記錄匯總表》中。

4.7如一線技工和領班無法修復,工程人員應立即上報給主管以上人員處理。營運人員做好橋梁服務,經工程經理判斷仍無法修復的維修應報至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運部人員應與租戶及時溝通維修進度,具體維修日期及信息。

4.8如當日維修事項完成后,經二次報修進行重新修復服務單,需記錄在當日報修記錄表中返修率項內,服務單的返修率不高于1%。

4.9如工程無相關配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進行維修。如租戶委托采購,應向租戶說明采購周期及采購所需費用。

4.10如涉及質量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內,需報送公司,重大事件應根據公司處理程序執(zhí)行,并同時報送公司相關負責領導。

4.11涉及租戶服務收費,營運人員應于回訪滿意后,每月營運工作人員進行有償維修統(tǒng)計,形成《租戶有償維修統(tǒng)計表》,并將匯總收費清單交財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳工作。

5.支持性文件

6.相關記錄