清潔公司會(huì)議接待程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

一、儀容儀表

著裝、儀容和舉止是我司員工的外在表現(xiàn),它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng),又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止,才能給現(xiàn)場(chǎng)會(huì)與會(huì)人員留下良好的印象。現(xiàn)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)會(huì)接待需要,擬訂以下接待禮儀要點(diǎn),請(qǐng)各所參與接待有關(guān)人員遵照?qǐng)?zhí)行。

1、所有員工統(tǒng)一外著我司標(biāo)準(zhǔn)工作服,服裝應(yīng)完好、無(wú)污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。配穿皮鞋,上衣袋不裝東西,褲袋少裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

2、上崗期間員工必須佩帶工作證牌,公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌,公司其他員工使用掛在胸前的證牌

3、男職工胡須應(yīng)修剪整潔,頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗、,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生,上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物,避免口腔異味。

4、接待時(shí)注意力集中,展現(xiàn)良好的精神狀態(tài),無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

5、避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等,實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。

二、操作程序

1、準(zhǔn)備工具:吸塵機(jī)、抹布、水桶、地拖、膠袋、清潔劑。

2、進(jìn)入室內(nèi)前輕敲房門或打招呼,說(shuō)明來(lái)意,做到熱情有禮。

3、環(huán)視室內(nèi)情況,有計(jì)劃地從上而下,從里而外進(jìn)行清潔。工作時(shí)敏捷利索,盡量不影響別人工作。

4、用濕毛巾沾少量清潔劑溶液抹凈家具、器皿,再用干毛巾抹干水份,電器表面要用干布輕抹。

5、臺(tái)面毛漬、污漬可用毛巾沾少量清潔液擦抹除污。

6、抹凈所有家具表面及玻璃窗和窗臺(tái),并注意清潔地腳線、臺(tái)椅的腳部。

7、清倒紙簍垃圾后,拖抹地面或地毯吸塵,注意噪聲滋擾別人。

8、作業(yè)完畢,檢查整體衛(wèi)生效果,并征求客戶意見(jiàn),收拾工具離場(chǎng)。

9、工作具體時(shí)間按客戶所需或編排而定。

三、會(huì)議室清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

1.室內(nèi)石材地面:巡回推塵保潔及時(shí)清潔地面污漬污跡清掃地面垃圾雜物地面光潔干凈,高空清潔時(shí)要注意安全。云石地面進(jìn)行晶面處理光潔亮麗。

2.地面:及時(shí)對(duì)地面進(jìn)行保潔維護(hù)無(wú)垃圾雜物

3.臺(tái)椅設(shè)施:清潔室內(nèi)臺(tái)面灰塵無(wú)灰塵

4.娛樂(lè)設(shè)施:清潔表面灰塵無(wú)灰塵。對(duì)金屬部分進(jìn)行保養(yǎng)光潔。用玻璃刮刀刮洗光潔

5.公共設(shè)施:清潔表面灰塵及時(shí)對(duì)不銹鋼裝飾進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)無(wú)塵

6.玻璃:用專業(yè)玻璃工具清洗光潔無(wú)污漬

7.指示牌:用毛巾擦拭表面積塵污漬無(wú)明顯積塵

8.地毯:吸塵器吸塵無(wú)灰塵,地毯清洗干凈。

四、注意事項(xiàng):

(一)工作區(qū)域能源節(jié)約

1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。

2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。

3水籠頭跑冒滴漏。

4解決:舉手之勞/報(bào)告上司/甲方部門。

(二)環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告

1自覺(jué)將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問(wèn)題。

2關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3細(xì)心、敏銳、高效

(三)工具的自我管理與集中管理

1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。

2客戶很在意這,勿因小失大。

3堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。

4條件允許時(shí)隱蔽放置。

5區(qū)域劃分:物料倉(cāng)庫(kù)/現(xiàn)場(chǎng),不同管理點(diǎn)。

6一開(kāi)始做對(duì),形成習(xí)慣。

(四)預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告

1同第"3"項(xiàng)內(nèi)容。

2現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。

3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

(五)藥劑正確使用

1對(duì)應(yīng)第"1"項(xiàng),保潔工作專業(yè)性強(qiáng),面對(duì)不同物料。

嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng),而非人人可"想當(dāng)然"操作

2日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識(shí)別)

3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

(六)垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)

1垃圾處理:袋裝→密封→集中

2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無(wú)礙。

3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境

4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

(七)服務(wù)語(yǔ)言

1使用服務(wù)用主語(yǔ),普通話:請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……

2言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

3禁止使用地方用語(yǔ),音量足夠聽(tīng)到即可。

4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。

5禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷

6總體語(yǔ)言要求:禮貌、有序、安靜。

(八)服務(wù)投訴處理

1處理原則:傾聽(tīng),耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動(dòng)改善。

2全面傾聽(tīng),表示關(guān)注,不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。

3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。

4解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道,耐心面對(duì)。

5涉及我方服務(wù)投訴,要求迅速行動(dòng),妥善處理。

6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類似再次發(fā)生。

篇2:酒店會(huì)議接待服務(wù)工作程序

酒店會(huì)議接待服務(wù)程序

一、程序

1、會(huì)前準(zhǔn)備

1)接到會(huì)議通知后要了解參加會(huì)議的人數(shù)、時(shí)間、主辦單位及聯(lián)系人,賓客的身份及特殊要求。

2)根據(jù)要求懸掛會(huì)標(biāo)、擺放綠色植物等,根據(jù)與會(huì)人數(shù)擺好桌椅,并在大堂或會(huì)議室門口準(zhǔn)備簽到桌(報(bào)到桌),鋪上臺(tái)布,圍好圍裙。

3)檢查音響設(shè)備,空調(diào)設(shè)備,照明設(shè)備是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

4)按要求擺放茶杯、煙灰缸及賓客所需的用品、如提供水果,應(yīng)準(zhǔn)備好水果刀,重要會(huì)議要提供香巾、紙巾。

5)根據(jù)要求準(zhǔn)備紙和筆,放在會(huì)議桌上,每人一份,擺放整齊,如需使用幻燈機(jī)、白板、投影屏幕等,也應(yīng)做好準(zhǔn)備。

6)檢查是否有遺漏之處,確保會(huì)議正常進(jìn)行。

2、會(huì)中服務(wù)

1)室賓客到來(lái)時(shí),服務(wù)員要精神飽滿地站在會(huì)議門口迎接,熱情問(wèn)好并引領(lǐng)賓客入座,對(duì)客人詢問(wèn)要求有問(wèn)必答,表達(dá)明確。

2)在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中,要為賓客斟茶或飲料,更換其過(guò)的煙缸、香巾,保持會(huì)場(chǎng)的清潔,服務(wù)時(shí)動(dòng)作要輕,不能干擾會(huì)議的進(jìn)行。

3)要有專人負(fù)責(zé)工席臺(tái)的服務(wù)。

4)會(huì)議休息時(shí)間,服務(wù)員應(yīng)盡快將會(huì)議桌面整理干凈,備好茶水。

5)有些會(huì)議的飲料或茶水服務(wù)是會(huì)議時(shí)進(jìn)行,服務(wù)員要合理分工,在短時(shí)間內(nèi)讓每位賓客都喝上飲料或茶水。

6)在會(huì)議進(jìn)行中,服務(wù)員如沒(méi)有必須馬上要辦的事情,不允許隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)要保持會(huì)場(chǎng)安靜,同時(shí)要做好賓客的電話留言服務(wù),切記大聲說(shuō)話、吵鬧、若有急事找賓客,也應(yīng)寫紙條給賓客。

3、后結(jié)束工作

1)結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)有禮貌地送賓客,要關(guān)照賓客帶好會(huì)議文件資料及隨身物品

2)檢查會(huì)議室有無(wú)賓客遺忘物品,如發(fā)現(xiàn)立既送還或及時(shí)上交。

3)檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)備物品是否完好。

4)清理會(huì)場(chǎng),撤杯具、煙缸,清除垃圾,桌面及地毯清潔等,清潔杯具并分類復(fù)位。

5)撤掉會(huì)議所用設(shè)備,輕拿輕放防止損壞。檢查室內(nèi)的電器、空調(diào)等設(shè)備,關(guān)燈、鎖門。

6)做好記錄。

二、標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員應(yīng)會(huì)熟練所用設(shè)備,如擴(kuò)音話筒的調(diào)試等。

2、每15分鐘要加一次茶水。

3、煙缸里的煙頭不超過(guò)期3個(gè)。

4、每隔1小時(shí)應(yīng)對(duì)用過(guò)的煙缸,香巾進(jìn)行更換。

5、重要會(huì)議應(yīng)提前8小時(shí)準(zhǔn)備好。

篇3:客房部會(huì)議接待工作程序

到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后,應(yīng)做到:

1、會(huì)議接待的前期工作1)熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容;(2)了解結(jié)算方式,收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人;(3)落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間,了解房間是否需要開(kāi)通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加床;(4)落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等;(5)落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯,客人是否分批到達(dá);(6)負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。

會(huì)議室的接待程序

接到會(huì)議的使用會(huì)議通知單后,首先了解會(huì)議日期、時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議地點(diǎn),提前做好清潔并布置好會(huì)場(chǎng)。

在會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)。提前打開(kāi)會(huì)場(chǎng)大門,再次清潔會(huì)場(chǎng)并核準(zhǔn)會(huì)議要求避免遺漏。

安排專人迎接會(huì)議代表,并為所有會(huì)議代表提供茶水及其它臨時(shí)性服務(wù)。

詢問(wèn)清楚場(chǎng)租的付款方式,及時(shí)開(kāi)出雜項(xiàng)憑證請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字。

在會(huì)議休息期間進(jìn)入會(huì)場(chǎng)清潔桌面、地面、更換茶水,為客人繼續(xù)開(kāi)會(huì)做好準(zhǔn)備。

會(huì)議結(jié)束后立即檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)物品有無(wú)缺少、損壞,如發(fā)現(xiàn)遺留物品或客人損壞酒店物品,應(yīng)立即與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系解決。

檢查完會(huì)場(chǎng)后,將會(huì)議借用物品歸還原處,并將會(huì)場(chǎng)內(nèi)火種熄滅,關(guān)閉電源,鎖好門、窗,方可離開(kāi)。