物業(yè)保潔崗位行為規(guī)范及用語(yǔ)

1、服務(wù)行為及禮節(jié)

1.1服務(wù)行為

1.1.1在崗服務(wù)時(shí)要有文明意識(shí),對(duì)用戶應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,見到用戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

1.1.2遇到顧客問(wèn)路,用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

1.1.3對(duì)用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻時(shí)要文明禮貌,認(rèn)真做好解釋工作。

1.1.4謙虛和悅地接受用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.1.5團(tuán)結(jié)同事,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

1.1.6遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)守工作崗位,遵守工作時(shí)間表,不遲到不早退,不脫崗不串崗。

1.1.7未經(jīng)許可,不得擅入保潔范圍外的私人居室、公共場(chǎng)所等地方;因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi),應(yīng)事先敲門,須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

1.1.8工作時(shí)勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩,清掃時(shí)要防止塵土飛揚(yáng),臟水肆溢。

1.2服務(wù)著裝及儀表

1.2.1上崗時(shí)著裝統(tǒng)一、穿戴整齊,上衣扣扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露;佩帶胸卡,胸牌端正。1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴干凈整齊,經(jīng)常換洗,保持干凈、整潔,樹立良好形象。

1.2.3不留胡須,不留指甲,不染指甲;頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),不留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā),頭飾不許過(guò)大,過(guò)多(結(jié)婚戒指除外)。

1.2.4不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。

1.3服務(wù)用語(yǔ)

1.1當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí),對(duì)過(guò)往行人"同志,請(qǐng)讓一下,謝謝!"。

1.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí),主動(dòng)上前"對(duì)不起,請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生!""同志,請(qǐng)不要隨手亂扔垃圾!""請(qǐng)將垃圾扔到垃圾箱!",對(duì)方對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)"多謝合作!"。

1.3當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正,反而刁難時(shí),應(yīng)耐心解釋"請(qǐng)別生氣,請(qǐng)支持我們的工作,請(qǐng)諒解!"。

1.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí),"小朋友,請(qǐng)不要亂涂、亂畫。"

1.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí),"請(qǐng)不要在地上堆放垃圾,馬上運(yùn)走,請(qǐng)打掃干凈,并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。"當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí),應(yīng)立即予以制止,"請(qǐng)不要高空拋物"。

1.6在樓道中清潔時(shí),應(yīng)在樓道口擺放提示牌:"樓道正在清掃"。

2、日常服務(wù)語(yǔ)言

2.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好。

2.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。

2.3告別語(yǔ):再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

2.4道歉語(yǔ):很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了。

2.5道謝語(yǔ):謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

2.6應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

2.7征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁?/p>

2.8請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

2.9解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的……。

2.10基本禮貌用語(yǔ)十字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

篇2:新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范6:物業(yè)保潔人員行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(6):物業(yè)保潔人員行為規(guī)范

儀容儀表:

1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

工具:

1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。

2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí),應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí),以知會(huì)相關(guān)人員。

遇到客戶:

1.在保潔過(guò)程中,如遇客戶迎面而來(lái),應(yīng)暫時(shí)停止清潔,主動(dòng)讓路,并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。

2.保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題,要立刻停止工作,耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。

3.不大聲說(shuō)話、聊天。

綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動(dòng)熱情,周到優(yōu)質(zhì),禮貌待人。

澆灌水:

1.澆灌水時(shí),擺放相關(guān)標(biāo)識(shí),以提醒顧客。

2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。

3.節(jié)約用水。

4.有業(yè)主路過(guò),及時(shí)停止工作讓路,并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。

施肥、除蟲害:

1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。

2.不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。

3.有客戶經(jīng)過(guò),要停止工作。

4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時(shí)清掃干凈。

5.噴灑藥水時(shí),須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作,說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。

6.不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。

修剪和除草:

1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用,避免有漏油等情況發(fā)生。

2.及時(shí)清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

3.節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作,以免影響顧客休息。

4.有客戶經(jīng)過(guò),要停止工作。

篇3:保潔員培訓(xùn)員工行為規(guī)范

保潔員培訓(xùn):員工行為規(guī)范

一、員工守則

1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。

2、按照人事部門要求如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語(yǔ)。

10、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

二、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo):不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守:堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠(chéng)實(shí):對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作:各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效:發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌:這是員工對(duì)業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ),"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"謝"字不離口。

2、樂(lè)觀:以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3、友善:"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接業(yè)主及與同事相處。

4、熱情:盡可能為同事和業(yè)主提供方便,熱情服務(wù)。

5、耐心:對(duì)業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等:一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

四、儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

五、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。

2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢(shì)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)

5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主、女士或來(lái)訪人員先行。

7、對(duì)業(yè)主或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。

六、接聽電話

1、所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說(shuō)"您好,和諧物業(yè)!",語(yǔ)氣平和。

3、通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說(shuō)"再見",不得用力擲話筒。

6、上班時(shí)間不打私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)

七、獎(jiǎng)懲制度

為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行,充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性,實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制,特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

(一)獎(jiǎng)勵(lì)

1.獎(jiǎng)勵(lì)種類

頒發(fā)獎(jiǎng)狀;通報(bào)表?yè)P(yáng);物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉級(jí);發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.獎(jiǎng)勵(lì)條件

(1)對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

(2)為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務(wù),受到業(yè)主表?yè)P(yáng)者。

(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議,使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。

(6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

(7)廉潔奉公,敢于抵制不正之風(fēng),事跡突出者。

(8)見義勇為,舍已救人,或做好人好事,事跡突出者。

(9)拾金(物)不昧,主動(dòng)上交者。

(10)敬業(yè)愛崗,工作勤懇,任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者。

3.獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部,由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

(二)處分

1.甲類過(guò)失。有下列行為者屬甲類過(guò)失:

(1)不按公司規(guī)定著裝。

(2)儀表、儀容不整。

(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證。

(4)不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。

(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。

(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。

(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘。

(8)在當(dāng)值崗位上吸煙。

(9)丟失公司財(cái)物。

(10)私自使用公司長(zhǎng)途電話。

(11)無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。

(12)工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘。

(13)工作散漫,粗心大意。

(14)無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(15)1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。

2.乙類過(guò)失。有下列行為者屬乙類過(guò)失:

(1)委托他人或代他人打卡。

(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。

(3)撤離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。

(4)因服務(wù)態(tài)度差受到業(yè)主投訴時(shí),與業(yè)主爭(zhēng)辯、吵鬧。

(5)在轄區(qū)內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。

(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制轄區(qū)內(nèi)房間鑰匙。

(7)弄虛作假,涂改單據(jù)、證明、記錄。

(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

(11)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(12)工作時(shí)間消極怠工。

3.丙類過(guò)失。有下列行為者屬丙類過(guò)失:

(1)以權(quán)謀私,敲詐勒索業(yè)主或下屬。

(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。

(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人,造謠惑眾、搬弄是非。

(5)服務(wù)態(tài)度極差,與業(yè)主吵架,或1年累計(jì)被業(yè)主投訴達(dá)3次以上者。

(6)偷竊公司或業(yè)主財(cái)物。

(7)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成重大事故或嚴(yán)重后果。

(8)惡意破壞公物或他人財(cái)物,造成公司或他人重大損失。

(9)連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

(10)不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。

(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

(12)受到國(guó)家法律及治安條例處罰。

(13)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

(三)處罰種類及執(zhí)行方式

1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過(guò)失的行為,由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。

2、書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或觸犯乙類過(guò)失,將給予書面警告,并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20