小區(qū)保潔部家政清潔服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,做到不留衛(wèi)生死角;

2.執(zhí)行上級(jí)所指派的工作,及時(shí)完成每日例行之工作,并填妥相關(guān)表單;

3.對(duì)工作所用工具、清潔物品,妥善使用及保管,并按要求存放;

4.不得借故向業(yè)主索取任何報(bào)酬;

5.工作中嚴(yán)格按照操作程序及清潔標(biāo)準(zhǔn),注意工作安全;

6.清潔完畢物品必須按原樣放置,不得隨意挪動(dòng)或丟棄客人物品;

7.嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)工作,執(zhí)行驗(yàn)房制度,清潔質(zhì)量不合格的,應(yīng)予返工;

8.對(duì)待客戶熱情禮貌,服務(wù)周到細(xì)致,有客人在時(shí),工作注意避免發(fā)出大的響聲,以免打擾客人;

9.做好上級(jí)交辦的其他工作。

家政清潔范圍包括:住戶家政、開(kāi)荒打掃。

篇2:小區(qū)家政服務(wù)實(shí)操手冊(cè)5

物業(yè)小區(qū)家政服務(wù)實(shí)操手冊(cè)(5)

目的:為居家服務(wù)人員提供工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為,提高居家服務(wù)質(zhì)量。

范圍:適用于**家園管理處

服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范

3.1當(dāng)前臺(tái)客戶服務(wù)助理或控制中心值班人員在接到顧客要求居家服務(wù)的信息后,首先要在《工作信息記錄本》上登記,向顧客通報(bào)服務(wù)價(jià)格,得到業(yè)主的確定后要明確業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、及服務(wù)要求等,并在第一時(shí)間內(nèi)將相關(guān)信息知會(huì)保潔主辦,以便于工作安排。

3.2環(huán)境主辦安排的服務(wù)人員接到居家服務(wù)的信息后,應(yīng)充分了解、確認(rèn)住戶需求后準(zhǔn)備好服務(wù)所需的材料、工具(如洗潔精、潔而亮、威威、蘭威寶、毛巾、拖布、毛掃把、垃圾鏟等,如果顧客有其它要求還應(yīng)帶上相應(yīng)的工具和材料),在預(yù)約時(shí)間前5-10分鐘趕到業(yè)主家中。到顧客家門(mén)前,應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音要適中),若沒(méi)有應(yīng)答應(yīng)等候30秒鐘再進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。如果發(fā)現(xiàn)家中無(wú)人應(yīng)立即將此信息報(bào)告中心并寫(xiě)留言條告知顧客曾經(jīng)來(lái)過(guò)。

3.3進(jìn)入顧客家中前,要整理工作服,工牌及隨身所帶物品。顧客開(kāi)門(mén)后,應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度,說(shuō):“您好,我是管理處的家政服務(wù)人員,請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng),得到住戶的確認(rèn)。

3.4得到顧客確認(rèn)后,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征求業(yè)主是否可以開(kāi)始工作。得到許可后,換好工作鞋,方能進(jìn)入顧客家中。在顧客交待完工作內(nèi)容或要求后,應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō):“謝謝,我會(huì)盡快做完。”并開(kāi)始工作。如果認(rèn)為業(yè)主要求的內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成,應(yīng)及時(shí)知會(huì)保潔主辦或控制中心予以安排人員協(xié)助。

3.5工作中要按先里后外的順序:陽(yáng)臺(tái)主衛(wèi)兒童房書(shū)房客廳餐廳廚房公衛(wèi)。每個(gè)房間應(yīng)按由上到下的順序:窗空調(diào)墻上裝飾品燈具家私植物地角線地面等。

3.5.1陽(yáng)臺(tái)的清潔主要是玻璃和地面部分,清潔時(shí)要按照先做玻璃再做地面的順序進(jìn)行。清潔玻璃時(shí)要先用玻璃涂水器(海綿狀或棉線狀)浸透兌水洗潔精溶液(比例為7:1),然后均勻的涂在玻璃表面上,再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遺留的洗潔精溶液,最后將玻璃邊角沒(méi)有刮到的地方用毛巾進(jìn)行擦拭,護(hù)攔上遺留的水滴應(yīng)順勢(shì)擦拭干凈。清潔陽(yáng)臺(tái)地面時(shí)應(yīng)先觀察地面有無(wú)明顯污垢,如有污垢應(yīng)先用鏟刀或鋼絲球除去表面污垢,再用清水沖洗一遍,然后將潔瓷靈倒在污垢處,用地刷或毛刷反復(fù)刷洗后,迅速用清水沖洗,以免潔瓷靈腐蝕瓷片。待地面沖洗干凈后用干拖把或干毛巾將地面上的水擦拭吸干,地面保持干燥即可。

3.5.2衛(wèi)生間的清潔主要包括洗手池、浴缸、馬桶等洗浴設(shè)施和地面的清潔,要按窗、鏡面、浴缸、洗手盆、臺(tái)面、馬桶、地面的先后順序進(jìn)行清潔。進(jìn)行洗手盆、浴缸清潔時(shí)要先用清水將表面沖洗一遍,然后用濕毛巾沾潔而亮對(duì)洗手盆、浴缸表面均勻擦拭,完畢后用清水沖洗干凈表面遺留的清潔劑,恢復(fù)表面的光澤度,再用干毛巾將表面水跡擦干,最后噴上消毒水進(jìn)行消毒處理。清潔馬桶時(shí)要先將少許的兌水潔廁精溶液(比例為2:1)倒在馬桶污垢上,迅速用馬桶刷刷洗,直至除去表面污垢恢復(fù)馬桶瓷面光澤度后用水沖洗,以免表面遺留的潔廁精腐蝕瓷面。清潔鏡面時(shí)要先用濕毛巾擦拭一遍,如有污跡應(yīng)用濕毛巾沾潔而亮進(jìn)行擦拭,待鏡面上水跡干后則用干毛巾或報(bào)紙反復(fù)擦拭直至水跡消除為止。洗手間內(nèi)地面清潔類(lèi)似于3.5.1中的地面處理方法。

3.5.3主臥的清潔主要包括空調(diào)、家私、床上用品、地板等部分,應(yīng)按照窗、空調(diào)、家私、床上用品、地板的先后順序進(jìn)行操作。清潔窗戶主要是對(duì)玻璃進(jìn)行清潔,具體操作方法同3.5.1中類(lèi)似,窗戶的玻璃清潔結(jié)束后應(yīng)該用濕毛巾將邊框和槽內(nèi)的灰塵擦拭干凈,再將窗臺(tái)用濕毛巾擦拭干凈,確保沒(méi)有灰塵。空調(diào)清潔主要是擦拭空調(diào)表面的灰塵。清潔家私時(shí)要先將家私上擺放的飾品挪開(kāi),然后進(jìn)行擦拭,木質(zhì)家私要先用濕毛巾擦去表面灰塵,待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水跡,然后噴上家私蠟,邊噴邊用干毛

巾擦拭,確保家私表面有明顯的光澤。家私清潔結(jié)束后再將擦拭干凈的飾品擺回原來(lái)的位置,接著將床上用品鋪擺整齊后就可進(jìn)行地板清潔了。進(jìn)行地板清潔前要分清地板的材質(zhì),以便于使用適當(dāng)?shù)那鍧崉Ｏ扔脻衩聿潦玫匕褰蔷€,然后進(jìn)行地板清潔,若地板是大理石材質(zhì)的要先用毛掃把掃除地面灰塵和雜物,然后用濕毛巾按三橫兩豎、由里到外的順序進(jìn)行擦拭;木地板則不能用較硬的毛掃把掃除表面的灰塵,要選擇毛細(xì)、柔軟的毛掃把,掃除表面灰塵后用干凈的濕毛巾進(jìn)行擦拭,操作順序同擦拭大理石一樣,如顧客要求對(duì)地面打蠟,則按體系文件中打蠟相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)進(jìn)行操作;如地面是地毯,可按體系文件相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)進(jìn)行操作。

3.5.4兒童房與書(shū)房的清潔以物品的整理和擺放居多,在進(jìn)行操作前要征求顧客的意見(jiàn),在顧客認(rèn)可的情況下進(jìn)行,以免物品整理后顧客不便尋找。其它類(lèi)似部位的清潔與3.5.3相同。

3.5.5客廳與餐廳的清潔主要是家私和地板的清潔。客廳的家私以沙發(fā)居多,進(jìn)行沙發(fā)清潔時(shí)要分清沙發(fā)的面料以便選擇合適的清潔劑。一般沙發(fā)的面料都分為真皮、仿真皮和布藝三種。清潔真皮沙發(fā)時(shí)要先用干凈的濕毛巾擦拭2-3遍,除去表面灰塵,待表面干燥后將碧麗珠噴在真皮表面并用干凈的干毛巾迅速擦拭,直至表面呈現(xiàn)明顯的光澤方可結(jié)束。仿真皮沙發(fā)清潔方法與真皮沙發(fā)相同。對(duì)于布藝沙發(fā)的清潔要先用吸塵器吸去布藝表面和縫隙里的灰塵,然后在有污漬的地方噴上少許泡沫清潔劑并用干凈的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污漬即可。客廳地面的清潔可參照3.5.3中相關(guān)內(nèi)容。

3.5.6廚房的清潔主要包括廚具、地面等部分,由于廚房?jī)?nèi)油煙較大,所以在進(jìn)行廚房清潔時(shí)要選用除油、去污力較強(qiáng)的清潔劑。廚具的清潔主要是廚柜和抽油煙機(jī),清潔時(shí)要先將威威百潔劑或蘭威寶均勻的噴在油跡處,待其表面油跡軟化后再用毛刷刷去表面油污,然后用毛巾沾兌水洗潔精擦拭,直至廚具表面沒(méi)有油跡,用手觸摸沒(méi)有粘手的感覺(jué)即可。清潔臺(tái)面時(shí)具體操作方法同清潔廚具基本相同,但清潔洗菜盆時(shí)要先將洗菜盆漏斗處雜物清除將漏斗沖洗干凈,對(duì)于洗菜盆表面的污跡處理應(yīng)視洗菜盆材質(zhì)而定,如洗菜盆

表面是瓷面的可用濕毛巾沾潔而亮進(jìn)行擦拭;如果表面是不銹鋼則可以先用鋼絲球去除表面污跡,再用濕毛巾沾去污粉或潔而亮進(jìn)行擦拭,直至表面沒(méi)有污跡呈本色即可,廚房地面的清潔可參照3.5.1中的地面清潔方法。

3.6在服務(wù)過(guò)程中,如有緊急事情發(fā)生(如損壞物品等),應(yīng)立即通知業(yè)主;如果業(yè)主不在家,應(yīng)馬上通知控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系,以便使問(wèn)題得以及時(shí)確認(rèn)。

3.7服務(wù)完畢,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具和材料,并清理干凈工作現(xiàn)場(chǎng),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn),若顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議,服務(wù)人員要虛心的接受業(yè)主的意見(jiàn)或建議,應(yīng)保證滿足顧客合理需求,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理。”再進(jìn)行處理,完成后請(qǐng)顧客再次確認(rèn)并在《居家服務(wù)情況記錄表》中簽字確認(rèn)。若顧客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí),可由客戶事務(wù)助理或保潔主辦與其溝通并予以確認(rèn)。

3.8收拾好物品,請(qǐng)顧客簽單后應(yīng)說(shuō):“謝謝!打擾您了,再見(jiàn)!”輕關(guān)門(mén)并點(diǎn)頭致意。

(附:當(dāng)前臺(tái)客戶事務(wù)助理或控制中心值班人員接到顧客要簽訂固定家政的信息后須在《工作信息記錄本》上登記,明確房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話,并將此信息在第一時(shí)間知會(huì)環(huán)境主辦,由主辦與顧客進(jìn)行溝通,明確服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、要求等。并由環(huán)境主辦起草《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》由部門(mén)經(jīng)理或其授權(quán)的人與業(yè)主簽訂此協(xié)議書(shū),并負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于有些固定家政客戶將鑰匙委托管理處保管的,要本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,在每次固定家政結(jié)束后,主辦要檢查一下當(dāng)天的家政服務(wù)質(zhì)量,以免引起顧客的不滿。固定家政的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范同上所列。)

3.9職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí):遇家政、綠化等高空作業(yè)必須經(jīng)主辦或經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)同意后方可操作,嚴(yán)禁自作主張。對(duì)于業(yè)主提出超出日常家政服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)需求時(shí),應(yīng)及時(shí)知會(huì)保潔主辦及部門(mén)經(jīng)理,待部門(mén)經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后,帶公司審批后方可進(jìn)行。

篇3:家政服務(wù)有償保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

家政服務(wù)(有償保潔)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司開(kāi)展的住戶有償保潔服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià),家政管理員負(fù)責(zé)對(duì)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施和服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控。

3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體住戶的有償保潔服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1有償保潔服務(wù)工作要點(diǎn)。

4.1.1當(dāng)接到派工單后,家政管理員應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排:

a)詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;

b)本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。

4.1.2清潔工接到服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意:

a)檢查自己的儀容儀表;

b)準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等;

c)牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

d)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

4.1.3進(jìn)人住戶家前應(yīng)先輕輕敲門(mén)并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到住戶允許后,方可進(jìn)人,如住戶沒(méi)人在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門(mén)前必須先敲門(mén),確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門(mén)輕輕打開(kāi)。

4.1.4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作,具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。

4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設(shè)備、用具。

4.1.6每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)住戶驗(yàn)收及咨詢住戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并請(qǐng)住戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。

4.1.7如住戶不在家,家政管理員應(yīng)會(huì)同清潔工檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后,關(guān)上電源,鎖上大門(mén),并將派工單上交家政部處理。

4.2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)。

4.2.1到住戶家清潔服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

4.2.2員工必須精神飽滿,儀容儀表得當(dāng)。

4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質(zhì)量抽查記錄表》中由部門(mén)歸檔保存1年,作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《家政人員培訓(xùn)考試登記表》

5.2《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》

5.3《家政質(zhì)量檢查記錄》

5.4《家政委托服務(wù)登記表》

5.5《家政保潔月卡派工單》

5.6《家政服務(wù)鐘點(diǎn)工派工單》

5.7《窗簾清洗驗(yàn)收單》

6.0相關(guān)支持文件

《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.0附錄

7.1《家政人員入戶服務(wù)須知》

7.2〈清潔工作程序〉

7.3《家政人員家居保潔范圍》

7.4〈家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)〉

7.5〈家政服務(wù)管理制度〉

7.6《家政清潔價(jià)格表》

7.7〈家政業(yè)務(wù)收款記錄〉

7.8〈家政人員業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表〉

7.9〈家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報(bào)表〉

7.10《家政月報(bào)表》