物業(yè)客戶(hù)投訴處理制度(九)

一、投訴登記

1、客戶(hù)服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《房屋維修申請(qǐng)表》上做好登記。

2、客戶(hù)服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門(mén)并造表登記,特殊情況可向經(jīng)理匯報(bào)。

3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào),由部長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人。

4、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部在處理完投訴后,將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心,登記好《維修跟蹤記錄表》,維修人員和部長(zhǎng)確認(rèn)簽字,并由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。

5、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《房屋維修申請(qǐng)表》和《維修跟蹤記錄表》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

二、首問(wèn)責(zé)任

1、業(yè)主及其他來(lái)訪來(lái)函來(lái)電者,首先詢(xún)問(wèn)到公司任何一名員工,該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問(wèn)題的責(zé)任人。

2、首位接待或受理來(lái)訪投訴的員工要熱情主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪意見(jiàn),不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。

3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決,應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶(hù)服務(wù)中心。

4、如果客服中心沒(méi)人,又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人,應(yīng)詳細(xì)記錄,事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員,交接清楚,不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。

5、如果不知情,無(wú)法向業(yè)主解釋清楚,千萬(wàn)不要蒙騙業(yè)主,不得輕易承諾,給公司造成麻煩或損失。

三、投訴受理

1、開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)中心投訴熱線,任何人不得隨便占用,外來(lái)詢(xún)問(wèn)找人電話(huà)一般不超過(guò)5分鐘。

2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。

3、耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

4、.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

7、投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

8、規(guī)范用語(yǔ):

(1)您好!**物業(yè)。有什么可以幫到您?

(2)非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)!

(3)我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

(4)您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意

(5)還有什么能幫助您嗎

四、值班制度

1、客戶(hù)服務(wù)中心正常上班時(shí)間為上午8:00―11:30,下午2:00―6:00。

2、上班時(shí)間內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心至少一個(gè)人以上在辦公室,員工不得擅自離崗,有事外出時(shí)必須交接清楚。

3、客戶(hù)服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好,不得同時(shí)休假。

4、特殊情況同時(shí)休假的,應(yīng)經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后報(bào)經(jīng)理審批,如不能協(xié)調(diào),要服從安排。

5、客戶(hù)服務(wù)中心要準(zhǔn)時(shí)上班,如果下班時(shí)仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中,不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者,必須耐心、熱情服務(wù)。

6、如公司安排加班,客服服務(wù)中心要落實(shí)協(xié)調(diào)好,員工要積極配合。

五、崗位競(jìng)爭(zhēng)

1、公司實(shí)行“能者上崗”,提高員工敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)積極性。

2、公司對(duì)員工進(jìn)行定期考核和平時(shí)考核,對(duì)服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提升職位。

3、公司實(shí)行“末位淘汰制”,對(duì)不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動(dòng)合同。

六、考核辦法(附考核評(píng)分表)

1、公司對(duì)員工的考核分為平時(shí)考核和定期考核。

2、考核由綜合部會(huì)同各部門(mén)主管進(jìn)行評(píng)分。

3、綜合部和各部門(mén)主管由經(jīng)理直接考核。

4、綜合部將評(píng)分結(jié)果和獎(jiǎng)懲處理意見(jiàn)上報(bào)經(jīng)理。

5、按經(jīng)理批示作出獎(jiǎng)懲處理,宣布處理結(jié)果通報(bào)各部門(mén)。

篇2:房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心客戶(hù)投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷(xiāo)售中心客戶(hù)投訴處理步驟

客戶(hù)投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶(hù),保持與客戶(hù)的目光接觸;

2、聆聽(tīng)--仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶(hù)的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶(hù)名片;

3、關(guān)鍵--找出問(wèn)題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿(mǎn)的解決客戶(hù)問(wèn)題;

4、行動(dòng)--告訴客戶(hù)我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶(hù)表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶(hù)如何幫助他解決問(wèn)題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門(mén)求助,向他們說(shuō)明客戶(hù)的問(wèn)題,而不是再讓客戶(hù)重復(fù)這個(gè)問(wèn)題;

6、完成--確?？蛻?hù)滿(mǎn)意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶(hù)的經(jīng)常性溝通,使客戶(hù)真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶(hù)投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶(hù)投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶(hù)針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作,并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷(xiāo)管部負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶(hù)上門(mén)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示友好,并根據(jù)投訴類(lèi)型和內(nèi)容提交相關(guān)部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理,如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的,給客戶(hù)承諾處理時(shí)間,并在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話(huà)投訴時(shí),應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時(shí)限,并立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》交被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,該部門(mén)負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。

3.3客戶(hù)投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn),填寫(xiě)《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》上的意見(jiàn)答復(fù)客戶(hù),得到客戶(hù)的肯定后,將《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》交銷(xiāo)管部;重要投訴及重大投訴由銷(xiāo)管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶(hù)。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷(xiāo)售或接待工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶(hù)造成輕微不便,可以通過(guò)改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門(mén)提出的書(shū)面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對(duì)客戶(hù)提出的每宗投訴,主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書(shū)面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書(shū)面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》