物業(yè)公司電話信息受理流程

1.0目的

通過設(shè)立投訴電話、信息受理電話,獲悉員工及業(yè)戶意見及需求,以達到消除矛盾、解決問題、增進溝通、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平的作用。

2.0適用范圍

公司內(nèi)部員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶及外界來訪人員。

3.0職責(zé)

3.1行政辦公室前臺文員負(fù)責(zé)行政工作時間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋,在非工作時間將投訴電話呼叫轉(zhuǎn)移至當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理。

3.2管理處負(fù)責(zé)24小時信息受理電話的接聽、記錄、反饋。

3.3職能部門值班人員負(fù)責(zé)行政工作日12:00-13:30時間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋。

3.4值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理負(fù)責(zé)非工作時間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋。

3.5行政辦公室負(fù)責(zé)投訴電話內(nèi)容的綜合協(xié)調(diào)。

3.6相關(guān)部門配合處理有關(guān)投訴和信息。

4.0內(nèi)容

4.1投訴電話:**

4.2信息受理電話:*廣場管理處***

田園居管理處**

4.3安放位置:

4.3.1投訴電話:安放在A1601公司前臺

4.3.2信息受理電話

4.3.2.1**廣場管理處:客戶服務(wù)中心

4.3.2.2**居管理處:消防監(jiān)控中心

4.4公布方式:在公司管理區(qū)域內(nèi)公告明示,通過公司網(wǎng)絡(luò)公布;

4.5開通時間:24小時

4.6處理流程

4.6.1公司員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶及外界來訪人員,對公司的內(nèi)部管理、外部服務(wù)有任何建議、投訴或需求,均可通過撥打投訴電話或信息受理電話反映情況;

4.6.2相關(guān)人員須將電話反映的情況如實記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并在半個工作日內(nèi)將信息報送行政辦公室負(fù)責(zé)人;

4.6.3相關(guān)責(zé)任部門須在接到信息后一個工作日內(nèi)將處理方法及完成時限反饋至告知部門;

4.6.4相關(guān)人員須將責(zé)任部門的解決措施及處理人記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并跟蹤處理結(jié)果;

4.6.5相關(guān)部門須于每月最后一個工作日將當(dāng)月《顧客投訴處理記錄》和《顧客信息受理記錄》交于行政辦公室,行政辦公室于下月第一個工作日公布上月顧客投訴及顧客信息處理情況。

5.0記錄

《顧客信息受理記錄》

《顧客投訴處理記錄》

篇2:受理電話預(yù)訂程與標(biāo)準(zhǔn)

受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)

RoomReservationbyCallingProcedure

1、鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,問候客人:早上好、下午好、晚上好、您好,報部門:預(yù)訂部。

2、聆聽客人預(yù)訂要求,確認(rèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù),查看電腦房態(tài)是否有可出租房。

3、詢問客人姓名或英文拼寫,姓在前名在后,向客人復(fù)述一遍以確

認(rèn)。

4、向客人推銷房間,介紹房間的種類和房價,從高價房到低價房銷

售。

5、詢問付款方式,在預(yù)訂單上注明,如果客人與酒店有協(xié)議,詢問客人公司名稱或旅行社名稱,查詢電腦,確認(rèn)是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價,并將價格在預(yù)定單上注明。

6、詢問客人抵達情況,詢問客人抵達航班、火車車次及時間;

7、向客人說明,無明確抵達時間,酒店只能保留房間到當(dāng)天下午6時(旺

季時)。

8、詢問特殊要求,如:是否需要接機服務(wù)等,對有特殊要求者,詳細(xì)

記錄并復(fù)述。

9、詢問訂房人情況,詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。

10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容:

a到達時間、日期

b房間種類、房價

c客人姓名

d特殊要求

e付款方式

f訂房人情況

11、完成預(yù)訂,向客人致謝。

篇3:購物中心客戶電話網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電視安裝申請受理規(guī)程

營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運部

購物中心客戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請受理規(guī)程

1.目的

規(guī)范租戶電話、寬帶、數(shù)字電視安裝申請受理操作工作。

2.范圍

適用于各項目電話、寬帶、數(shù)字電視安裝申請受理工作。

3.職責(zé)

3.1營運部受理租戶電話、寬帶、數(shù)字電視申請工作。

3.2工程部落實電話、寬帶、數(shù)字電視線路開通安裝工作。

3.3財務(wù)部負(fù)責(zé)收取產(chǎn)生的相關(guān)費用。

3.4安全部負(fù)責(zé)施工秩序監(jiān)管。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1租戶開通電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視需由租戶向電訊運營商申請報裝,并填寫《租戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請表》加蓋公司公章。

4.2工程部檢查租戶承租區(qū)域是否具備管、線安裝條件。

4.3施工安裝單位憑租戶確認(rèn)的《租戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請表》到營運部填寫《施工申請表》,并出具相關(guān)運營商《委托函》。

4.4營運部確認(rèn)租戶交齊資料及費用后,由工程部對使用管、線進行編號。

4.5審批完成后,核發(fā)《施工許可證》、《出入證》給施工隊進場施工,工程部進行技術(shù)監(jiān)督,安全部進行秩序監(jiān)督。

4.6施工完成后,由租戶在《租戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請表》上簽字驗收,工程部根據(jù)安裝情況進行建檔。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄