商城服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定

服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認(rèn)識(shí)公司的窗口,為樹(shù)立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下:

1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵;

2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié);

3、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;

4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交,及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為;

5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;

6、不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設(shè)備等行為,及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話;

7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場(chǎng)商戶或公司之聲譽(yù)受損;

*物業(yè)管理有限公司

篇2:總服務(wù)臺(tái)服務(wù)流程

1、客人電話訂房時(shí),應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)接電話后,致問(wèn)候語(yǔ)并自報(bào)崗位;

(2)問(wèn)清客人抵店日期和所需要房間種類(lèi),并積極推銷(xiāo)中高檔客房;

(3)問(wèn)清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有,應(yīng)在預(yù)訂單中注明。

(4)向客人說(shuō)明飯店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定;

(5)復(fù)述訂房?jī)?nèi)容,保證訂房的準(zhǔn)確性;

(6)記下對(duì)方的姓名、單位名稱(chēng)和聯(lián)系電話;

(7)預(yù)訂事宜結(jié)束后,要向客人道謝、道別。

(8)如當(dāng)時(shí)酒店確實(shí)無(wú)房可租,要向客人解釋清楚,表示歉意。并主動(dòng)介紹與本店相同檔次的酒店。

相關(guān)案例鏈接:2000年3月25日早8:30分左右,暗訪客人電話訂房,服務(wù)員回答:“沒(méi)有。”問(wèn):“一間也沒(méi)有嗎”答:“有一套間剛退掉。”問(wèn):“何時(shí)打掃出來(lái)”答:“我哪里知道這是清掃班的事。”(資料來(lái)源:20**集團(tuán)第一季度暗訪通報(bào))

2、在客人辦理預(yù)交押金時(shí),服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)服務(wù)員接收客人押金時(shí)要唱收唱付,嚴(yán)格履行驗(yàn)鈔程序。

(2)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)禮貌的提示客人予以調(diào)換。

(3)若客人無(wú)禮狡辯,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或值班經(jīng)理處理。

(4)切不可私自帶假幣到財(cái)務(wù)部門(mén)或銀行去求證。

3、總臺(tái)在登記入住時(shí),發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時(shí)應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)提示客人是否出示了非本人的證件。

(2)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行判斷分析,如屬違法犯罪分子,應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全保衛(wèi)部門(mén)。

(3)必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

4、客人投訴有物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)及時(shí)報(bào)告保安部及大堂副理/值班經(jīng)理,并請(qǐng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng);

(2)對(duì)失竊事件表示重視,對(duì)客人表示同情和歉意;

(3)由保安負(fù)責(zé)人提出有關(guān)問(wèn)題,做好記錄;

(4)向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作;

(5)如有必要,請(qǐng)求公安部門(mén)的幫助。

5、當(dāng)客人提出調(diào)房時(shí)應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)了解客人要求調(diào)房的原因,盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求;

(2)若是房間設(shè)備問(wèn)題,除為客人調(diào)房外,還需及時(shí)通知工程部門(mén)檢修;

(3)若因房間緊張,一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換,應(yīng)耐心向客人解釋,一有空房立即為其調(diào)換;

(4)調(diào)房時(shí)由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺(tái)取新的鑰匙和歡迎卡,到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡,并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字,協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房?jī)?nèi);

(5)總臺(tái)接待員要及時(shí)通知總機(jī)和房務(wù)中心并及時(shí)更改電腦資料。

相關(guān)案例鏈接:20**年6月5日暗訪人員在21:08分向服務(wù)員說(shuō)明衛(wèi)生間的百葉窗損壞,洗浴不方便,以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時(shí),服務(wù)員稱(chēng)“只能這樣,已無(wú)空房”等敷衍了事的回答。(實(shí)際情況并非如此)。[資料來(lái)源:20**年二季度集團(tuán)暗訪通報(bào)]

6、當(dāng)服務(wù)員正在接聽(tīng)客人電話過(guò)程中,有其他客人來(lái)到面前怎么辦

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)服務(wù)員要向來(lái)客點(diǎn)頭示意,以表示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

(2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,產(chǎn)生厭煩情緒;

(3)放下聽(tīng)筒首先要向客人道歉:“對(duì)不起,讓您久等了”;

(4)不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話,而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn),毫無(wú)表示,冷落客人。

7、客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友,要求特價(jià)入住,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)查詢客史檔案,看其是否享受過(guò)特殊折扣;

(2)記下客人的詳細(xì)資料,與總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人的面與總經(jīng)理核實(shí);

(3)核實(shí)后告訴客人房?jī)r(jià),客人先入住,由總經(jīng)理補(bǔ)審批手續(xù)。

(4)如果找不到總經(jīng)理,應(yīng)向客人解釋,暫按散客入住,待與總經(jīng)理聯(lián)系后,確定房?jī)r(jià);

(5)做好記錄,及時(shí)報(bào)批。

8、接到與飯店有優(yōu)惠房?jī)r(jià)協(xié)議的單位或個(gè)人預(yù)訂時(shí),應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)審核其與飯店的協(xié)議是否有效;

(2)審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人,如不是,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方單位發(fā)傳真確認(rèn);

(3)核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi),如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣,須報(bào)告主管、部門(mén)經(jīng)理決定。

9、客人住店期間適逢生日,應(yīng)如何處理

(1)提前通知客房部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕。

(2)送鮮花和總經(jīng)理名片;

(3)通知前廳/客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。

相關(guān)案例鏈接:

20**年第三季度集團(tuán)明查中,檢查人員故意將出生日期填為檢查當(dāng)日日期。總臺(tái)接待員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)各部門(mén),給檢查人員一個(gè)不小的“surprise”,酒店也因此項(xiàng)服務(wù)及時(shí)到位而受到通報(bào)表?yè)P(yáng)。

10、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留,并稱(chēng)其朋友次日來(lái)取,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)了解物品的種類(lèi)。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交;

(2)請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū),注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名;

(3)核對(duì)委托書(shū)內(nèi)容與物品是否一致;

(4)朋友來(lái)取物品時(shí),須出示有效證件,寫(xiě)下收條,必要時(shí)須復(fù)印證件。

11、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,接待員應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

(2)建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候,也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)。客人的行李可妥為保存;

(3)通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時(shí)間;

(4)還可以建議客人改換其它類(lèi)型客房。

12、客人拒付押金,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)信譽(yù)好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金;

(2)若是臨時(shí)散客或信譽(yù)不好的客人,需耐心解釋,堅(jiān)持收押金,以避免逃帳。

相關(guān)案例鏈接:20**年第二季度集團(tuán)明查此一項(xiàng)為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目,但服務(wù)人員普遍處理不好,不是拿“這是酒店規(guī)定,一分也不能少交”來(lái)強(qiáng)硬拒絕客人,就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓,為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號(hào),應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話,詢問(wèn)住客是否愿意見(jiàn)。如果是VIP,應(yīng)與隨從聯(lián)系。

(2)客人若不愿意見(jiàn),應(yīng)委婉地勸離訪客,例如告之客人已經(jīng)結(jié)帳離店;

(3)如訪客舉動(dòng)異常,應(yīng)立即報(bào)告保安部。

14、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房?jī)?nèi),打電話到總臺(tái)請(qǐng)求查找,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)問(wèn)清客人遺留物品的種類(lèi)、形狀、特征,請(qǐng)客人稍后再打或留下電話號(hào)碼;

(2)立即通知房務(wù)中心幫助查找;

(3)若確有其物,可告訴客人飯店會(huì)將東西妥善保存,直到客人來(lái)取;

(4)若客人委托他人來(lái)取,應(yīng)出具委托書(shū),領(lǐng)取時(shí)收取委托書(shū),復(fù)印來(lái)人證件并核對(duì)。

15、客人從店外打電話進(jìn)來(lái)要求退房,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;

(2)若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12:00前回飯店退房,可視情況允許其延時(shí)退房;

(3)與客人約定離店時(shí)間,超時(shí)加收租金;

(4)若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳,通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)立即通知保安部取出應(yīng)急照明設(shè)備,保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明;

(2)協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái);

(3)向工程部了解停電原因,向客人做好解釋工作;

17、客人稱(chēng)在房間內(nèi)丟失貴重物品,報(bào)案后頻頻向總臺(tái)詢問(wèn)結(jié)果,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)及時(shí)把飯店努力查找的經(jīng)過(guò)告訴客人;

(2)建議客人再努力回想一下丟失的地點(diǎn)及是否其他人瞞著他拿走;

(3)不可隨意表態(tài),說(shuō)貴重物品是在飯店內(nèi)被竊;

(4)實(shí)在找不到,必須給客人反饋,并由保安部備案。

18、客人提出要購(gòu)買(mǎi)房間用品留念,應(yīng)如何處理

服務(wù)要點(diǎn)提示:

(1)客房用品是配套使用的,通常不出售;

(2)倘若客人特別喜歡,可查詢房務(wù)中心,在用品充裕的情況下,可考慮滿足客人的要求;

(3)若因用品不充裕,難以滿足客人的要求,應(yīng)向客人表示歉意;

(4)無(wú)論可否將用品出售給客人,均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。

19、對(duì)護(hù)照主要內(nèi)容的識(shí)別包括哪些內(nèi)容

要點(diǎn)提示:識(shí)別護(hù)照時(shí),不僅要確認(rèn)持照人的國(guó)籍、身份、護(hù)照類(lèi)別、護(hù)照有效期等最基本的內(nèi)容,還要注意護(hù)照上注明的《注意事項(xiàng)》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護(hù)照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴?/p>

20、我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照有幾種

要點(diǎn)提示:

我國(guó)不承認(rèn)的護(hù)照主要有:

(1)世界服務(wù)組織發(fā)的護(hù)照;

(2)議會(huì)護(hù)照;

(3)英國(guó)屬土公民護(hù)照和英國(guó)國(guó)民(海外)護(hù)照;

英國(guó)旅游護(hù)照;

(5)中國(guó)公民持有的“受湯加保護(hù)者護(hù)照”、“湯加國(guó)民護(hù)照”;

(6)把我國(guó)的領(lǐng)土作為一個(gè)國(guó)家發(fā)的護(hù)照;

(7)中國(guó)公民非法持有的其他外國(guó)護(hù)照;

21、我國(guó)簽證的種類(lèi)有哪四種:

要點(diǎn)提示:外交、禮遇、公務(wù)、普通。

22、臨時(shí)住宿登記的程序

要點(diǎn)提示:

(1)查驗(yàn)證件(2)填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記表(3)核查、校對(duì)(4)報(bào)送登記表。

23、如何識(shí)別普通簽證

要點(diǎn)提示:

普通簽證一般發(fā)給持普通護(hù)照的外國(guó)人,根據(jù)外國(guó)人申請(qǐng)來(lái)華事由分我八類(lèi),分別標(biāo)有相應(yīng)的漢語(yǔ)拼音字母:

D字簽證發(fā)給來(lái)華定居的人員;

Z字簽證發(fā)給來(lái)華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬;

*字簽證發(fā)給來(lái)華留學(xué)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)六個(gè)月以上人員;

F字簽證發(fā)給應(yīng)邀來(lái)中國(guó)訪問(wèn)、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實(shí)習(xí)等活動(dòng)不超過(guò)六個(gè)月的人員;其中五人以上組團(tuán)來(lái)華的,可發(fā)給團(tuán)體訪問(wèn)簽證;

L字簽證發(fā)給來(lái)華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員;其中五人以上組團(tuán)來(lái)華旅游的可發(fā)給團(tuán)體旅游簽證;

G字簽證發(fā)給經(jīng)中國(guó)過(guò)境的人員;

C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車(chē)乘務(wù)員、國(guó)際航空器機(jī)組人員、國(guó)際航行船舶的海員及其隨行家屬;

J-1字簽證發(fā)給來(lái)中國(guó)常駐的外國(guó)記者,J-2字簽證發(fā)給臨時(shí)來(lái)中國(guó)采訪的外國(guó)記者;

24、入住登記時(shí),要求做到“三清三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么

要點(diǎn)提示:

字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清;照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章和使用年限核對(duì)是否相符。

篇3:客房服務(wù)臺(tái)員工工作流程

客房服務(wù)臺(tái)員工的工作流程

1.各班人員提前10分鐘到崗,進(jìn)行交接工作。并清點(diǎn)電話押金。

2.員工到崗前,準(zhǔn)備好客房房態(tài)表、預(yù)期離店表、領(lǐng)班查房表、員工清潔房間日?qǐng)?bào)表、員工簽到本、領(lǐng)取鑰匙表等。

3.檢查交接記錄,住客登記表,了解住客情況、會(huì)客記錄、將夜班做好的房間出租狀況表、上一班次發(fā)生的重要事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。

4.檢查維修記錄,如有維修事項(xiàng)及時(shí)通知工程部并做好記錄,直到維修項(xiàng)目合格驗(yàn)收。下班前尚未解決的問(wèn)題在交接時(shí)要注明下班跟辦。

5.接聽(tīng)電話,答復(fù)客人咨詢或要求,及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄。

6.客衣的收取工作,先填洗衣單,然后仔細(xì)核對(duì)登記,并送洗衣房,次日上午10點(diǎn)取回,送還,按標(biāo)準(zhǔn)收取洗衣費(fèi)。

7.清理服務(wù)臺(tái)及周?chē)男l(wèi)生符合要求,并負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)及清潔工作。

8.接受樓層服務(wù)員對(duì)房間客人耗用酒水情況的報(bào)帳,輸入電腦,與結(jié)帳處保持密切聯(lián)系。

9.負(fù)責(zé)客房鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管,嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度,對(duì)因工作過(guò)失造成的鑰匙遺失負(fù)完全責(zé)任。

10.退房:在最短時(shí)間內(nèi)查房,將查房情況及時(shí)通知打電話總臺(tái)結(jié)帳處,結(jié)清所有費(fèi)用。

11.負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施保管、回收及保養(yǎng),借入借出必須有完整的記錄。(插座、變壓器、熨斗、吹風(fēng)機(jī)等)

12.客人會(huì)客詳細(xì)登記《會(huì)客登記簿》備查,夜間巡夜要有記錄。

13.客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放:

A:在遺失記錄本上詳細(xì)、清晰記錄備案,并由服務(wù)臺(tái)經(jīng)辦人及撿拾人共同清點(diǎn)簽字;

B:貴重物品直接交予保衛(wèi)部或大堂經(jīng)理,價(jià)值在1000元以上;

C:在確認(rèn)是客人物品準(zhǔn)確無(wú)誤時(shí),查驗(yàn)客人有效證件,并請(qǐng)客人在遺留物品登記本上簽字,同時(shí)記錄有效證件號(hào)碼;

D:客人遺失物品嚴(yán)格按飯店規(guī)定執(zhí)行,及時(shí)通知部門(mén)與客人取得聯(lián)系,無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品根據(jù)價(jià)值由部門(mén)經(jīng)理決定處理。

12.小結(jié)當(dāng)班工作,記錄備案,交接手續(xù)清晰明了