商城服務臺接待管理方案

一、服務臺工作時間流程表

時間工作內容

8:00am前打卡、換裝等上崗前準備

8:20am-8:40am晨會、前日工作總結、當日工作安排

8:40am-8:55am衛生清潔、工作區域物品整理等開業前準備

8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業前準備最終確認

9:00am-9:05am迎賓

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(換休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(換休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理報表

8:50pm送客

9:00pm下班前崗位檢查

二、服務臺儀表儀容標準

1、著裝標準

a、上班時間必須按"著裝標準"著工裝;

b、上班統一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;

c、非當班時間,除因工或經批準外,不穿戴或攜帶工衣外出;

d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3CM以上的高跟鞋,1CM以上的厚底鞋;

f、女員工應穿肉色絲襪;

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發標準

a、頭發應保持清潔光鮮;

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;

c、前發不遮眼,后發不過肩,不梳怪異發型。

3、個人衛生標準

a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;

b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內不允許殘留污物;

c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;

d、衣服弄臟后應及時換洗;

e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;

f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。

三、服務臺禮儀標準

1、行走標準

a、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;

c、行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應向客戶示意后方可越行;

d、走路動作應輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;

e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f、盡量靠路右側行走;

g、與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

2、就座標準

a、就坐時姿態要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

b、就坐時不允許有以下幾種姿勢:

c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

f、晃動桌椅,發出聲音。

3、站立標準

a、男士雙腳打開,雙手垂立身側或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩定、自信。

b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標。

4、手的指示標準

食指以下并攏,拇指向內側輕輕彎曲,指示方向。

5、行禮標準

面帶笑容,150的鞠躬禮。

6、接聽電話標準

a、鈴響三聲以內,接聽電話。

b、清晰報道:"您好,HO廣場購物世界"。

c、認真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

d、通話完畢,應說:"謝謝您,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。

d、接電聽不懂對方的語言時,應說:"對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎""不好意思,請稍候,我不會講廣州話"。

e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

7、撥打電話標準

a、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并做自我介紹。

b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時應說:"謝謝您,再見!"

8、與顧客同乘電梯標準

a、主動按"開門扭"

b、電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:"電梯來了,請進"。

c、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關門"按紐。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身呈450面向顧客。

e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好"。

四、服務臺衛生清潔標準

1、服務臺衛生清潔范圍:服務臺臺面及服務臺門內區域;

2、責任區的衛生清潔:地面、墻面、臺面干凈;

3、物品整理:服務臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;

4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標準

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1、工作區內不準吸煙;

2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯絡商場相關負責人解決。

六、現場服務管理

1、服務態度

a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作;

c、耐心傾聽,及時匯報。

2、服務語言

a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、歡迎語:歡迎光臨HO廣場購物世界!您好,歡迎光臨!

c、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

e、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。

f、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

h、請求語:請您……好嗎

i、商量語:……您看這樣好不好

j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

k、基本的禮貌用語10個字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、服務過程中注意事項

a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

d、不與顧客或商戶爭辯。

e、不講有損公司形象的語言。

f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時間值班;

b、值班期間作好顧客接待工作;

c、作好安全檢查,及時發現安全隱患;

d、完整記錄當日值班記錄,做好交接班工作。

*物業管理有限公司

篇2:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對客服務效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結賬的程序一氣呵成,這樣有利于節省客人時間,提高服務質量。對于酒店來說,節省了人力成本,一般來說,早上結賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學習操作起來并不困難,所以,合并對于業務熟練程度沒有太大問題,可以節省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統,來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規程就可以很大程度上控制住那些出現的漏洞。此外,還可能會出現的問題有:如當天入住當天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對日租房和半天房出現的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當天入住當天退房,以現金方式結帳,收銀未在電腦中進行退房帳務操作(或先掛S帳再恢復至結帳前狀態,或先按正常結帳再馬上恢復至結帳前狀態)。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報當日日租房報表、當日二次退房報表及換房報表交日審審核。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準;審核當日《刪除客人帳號報表》,對當日刪除當日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務信息。

3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務部對單據連號使用情況進行抽查。

4、進行發票的核查。

5、前臺發送公安信息核查。

6、對《當日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯系電話,前廳部、財務部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯系。

(二)半天房出現問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。

常見的方式:

客人在12點后14點前退房,結帳以現金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關管理人員簽字,電腦中仍按一天結帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

防范與控制:

1、在12點、14點、18點三個關健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監控。

2、除飯店文件規定有權限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關管理人員進行控制。

3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

4、核對發票,并要求員工開發票時在發票右下角簽名。

四、人員調配

對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調配,原則上遵循原有崗位設置。主要設置主管1名,領班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔任),打印復印人員2名,票務1名。這樣可以將現有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務中心以及打印、復印、票務進行綜合整合。

五、管理要求

(一)財務部與前廳部協調

對客服務時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結果;二是必須設身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經發生的問題,當問題已經出現時,領班以上的管理人員必須到場,及時、仔細、耐心地解決問題,總結經驗。

(二)加強接待收銀培訓

制定新的培訓方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強深夜入住管理

由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩定,因此,建議加強深夜入住管理工作。

(四)加強財務審核工作

作為財務人員,要根據變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關負責人簽字、發票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務審計力度,確保規范運作。

篇3:某酒店前臺接待員服務技能比賽方案

酒店前臺接待員服務技能比賽標準

一、比賽項目:入住及退房、點鈔

二、比賽用時:入住3分鐘、退房2分鐘

三、比賽規則:

1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘(提前完成不加分,每超過10秒扣2分,不足10秒按10秒計算,超過30秒不予計分)。

2、選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地,裁判員統一口令開始準備后進行準備,準備時間1分鐘。準備就緒后,舉手示意。

3、選手在裁判員宣布比賽開始后開始操作。

4、所有操作結束后,選手站立于工作臺側,舉手示意比賽完畢。

5、操作過程中,選手不能跑動及離開操作臺,每違例一次扣2分。

6、其他:

參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務;

在登記服務中,不排除有外賓護照及簽證登記和外語服務的內容。

四、比賽準備物品:

1、電腦一臺(有酒店管理系統的練習庫進行操作)

2、外賓護照復印件(多個國家的不同內容的護照,含護照頁、簽證頁等)

3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等

五、評分標準:

A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實際總分值的平均數;

B、問答題10分(每人須回答2題,每題5分)

C、實操90分

1、接待服務55分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

標準普通話或英語對客交談(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,怯場失態無分)8分

向客人介紹酒店的房型、柜價、時價、推薦相應的房間給客人,接受客人咨詢。接受客人的證件進行登記,唱收唱付,出具押金單給客人。(無微笑扣1分,眼睛不正視客人扣1分,房型及價格不熟扣2分,對其他分店信息不熟扣2分,不唱收唱付者扣1分,接受、歸還客人證件時的姿勢不對扣2分)27分

入住登記單全面,不漏項,若有漏項扣1分,依次類推;從知道客人姓氏后的服務過程中至少三次帶姓氏稱呼客人,若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分,依次類推;詢問客人房型時,是否有問客人的喜好與需求,未詢問客人的扣1分10分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

2、退房結賬服務30分

站立迎客,微笑問候,主動示意客人請坐(站姿不規范扣1分,面部緊張扣1分,服務語言生硬扣1分。怯場失態無分)10分

在給客人辦理退房手續時,帶姓氏稱呼客人,按規范程序為客人辦理退房手續,遞給客人賬單,唱收唱付,請客人簽字確認。將找補的零鈔以及相關的票據雙手遞與客人,起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。(無微笑扣1分;眼睛不正視客人扣1分,不唱收唱付扣2分,遞單動作不規范扣1分,不起身送客扣2分。怯場失態無分)20分

超時10秒(不足10秒按10秒計算)扣2分,超時10秒以上不足20秒扣4分,超20秒以上該小項總分為0分。

3、點鈔5分

不是整數的現鈔,參賽選手先手動點鈔,待確定數額后,再進行點鈔機點鈔。兩種方式結果吻合者得5分,不對者不得分。