收樓工作規(guī)程及作業(yè)流程

1、目的

規(guī)范收樓工作程序,保證收樓工作的高效進行,提高服務質量。

2、適用范圍

本公司所管轄的所有物業(yè)。

3、職責

(1)物業(yè)部主管負責業(yè)主收樓事項的跟進。

(2)物業(yè)部文員負責業(yè)主資料的建檔保管。

(3)財務部負責收樓款項的收取。

4、定義

(1)收樓:是指業(yè)主收到書面收樓通知,并辦理完相應手續(xù),業(yè)主收到收樓通知后在限定期限內辦理相應手續(xù)的視為收樓。

5、工作程序

(1)流程圖

(2)住戶前來辦理入住手續(xù)時,物業(yè)部人員應仔細查驗住戶以下資料,并留存復印件。

A.收樓通知書

B.購房合同書

C.業(yè)主及家庭成員(或同住人)身份證復印件各一份/營業(yè)執(zhí)照/代理人業(yè)主委托證明以及代理人身份證

D.業(yè)主及家庭成員(或同住人)一寸照片每人一張(辦理住戶證)

E.發(fā)展商注明應具備的其它文件資料

(3)物業(yè)部助理負責資料發(fā)放、簽收《業(yè)主公約》、辦理住戶證與建檔、歸檔:發(fā)給業(yè)主《業(yè)主公約》,業(yè)主簽收后,業(yè)主保管一份,管理處留存一份,并由業(yè)主填寫"住戶聯(lián)絡資料",幫助業(yè)主辦理住戶證后歸檔保管好。

6、交費

(1)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和穗價[1999]132號文件規(guī)定,財務部人員應核收住戶以下各項費用。

(2)物業(yè)管理服務費:以收樓通知書上注明的收樓日期為準,當月15日前(含15日)計收全月物業(yè)管理服務費,當月15日以后計收半月管理服務費。

(3)公共水電費:公共使用的專項設備運行的能源消耗,按照獨立計量表核算,按實分攤。

(4)收樓時一次性繳交費用

a.水費周轉金:150元/戶。

b.預收三個月的管理費。

(5)公共設施費用:公共防盜門保養(yǎng)費:防盜門可視系統(tǒng)按實際支出分攤。

(6)建立物業(yè)管理維修基金(根據(jù)穗國房字[1999]185號規(guī)定)

(7)商品房預售許可證在1998年10月1日前核發(fā)的,購房者應依照國家建設部、財政部《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》的規(guī)定按購房款2%繳交物業(yè)管理維修基金(以下簡稱維修基金)(第一次繳交3000元,以后按每月1元/平方米繳交,累計不超過購房款2%)。維修基金在業(yè)主入住后,由物業(yè)管理公司代收并存入物業(yè)所在區(qū)國土局房地產(chǎn)管理局指定的帳戶,在區(qū)國土房管局監(jiān)督下使用。

(8)商品房預售許可證在1998年10月1日后核發(fā)的,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應依照《廣東省物業(yè)管理條例》第三十二條規(guī)定按物業(yè)總投資的2%繳交物業(yè)管理維修基金。

(9)在住戶交清費用后,物業(yè)部應陪同住戶對樓宇進行驗收,并填寫"收樓表",驗收合格的,由代理人發(fā)放鑰匙;驗收不合格的,按照《房屋保修規(guī)程》整改合格后,由住戶驗收認可后,由代理人發(fā)放鑰匙。住戶可按照《裝修管理規(guī)程》辦理裝修手續(xù)或直接入住。

篇2:某客房部作業(yè)流程文件

客房部作業(yè)文件

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目錄

一、術語和定義:

1、布草:

2、PA:

3、臺班:

二、作業(yè)流程:

2.0.1客人參觀作業(yè)流程………………………………………………………1

2.0.2客人預定作業(yè)流程(散客)………………………………………………2

2.0.3團隊客人預定作業(yè)流程………………………………………………3

2.0.4接聽電話作業(yè)流程………………………………………………4

2.0.5散客入住作業(yè)流程…………………………………………………5

2.0.6散客退房作業(yè)流程………………………………………………6

2.0.7團隊入住作業(yè)流程……………………………………………………7

2.0.8團隊退房作業(yè)流程………………………………………………………8

2.0.9團隊分房作業(yè)流程………………………………………………………9

2.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程…………………………………………………10

2.1.1貴重物品領取作業(yè)流程…………………………………………………11

2.1.2一般物品寄存作業(yè)流程…………………………………………………12

2.1.3一般物品領取作業(yè)流程…………………………………………………13

2.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程………………………………………………………14

2.1.5現(xiàn)金領取作業(yè)流程………………………………………………………15

2.1.6遺留物品登記流程……………………………………………………16

2.1.7遺留物品退還流程………………………………………………………17

2.1.8前臺VIP接待流程………………………………………………………18

2.1.9續(xù)房作業(yè)流程…………………………………………………19

2.2.0換房作業(yè)流程…………………………………………………………20

2.2.1叫醒服務作業(yè)流程…………………………………………………21

2.2.2重大投訴處理作業(yè)流程…………………………………………………22

2.2.3接待交接班作業(yè)流程…………………………………………………23

2.2.4收銀員接班作業(yè)流程……………………………………………………24

2.2.5散客現(xiàn)金結賬作業(yè)流程…………………………………………………25

2.2.6簽單結賬作業(yè)流程………………………………………………………26

2.2.7客人對酒店信息收集作業(yè)流程………………………………………27

2.2.8代送洗衣作業(yè)流程……………………………………………………28

2.2.9代客訂飛機票作業(yè)流程…………………………………………………29

2.3.0物品賠償作業(yè)流程……………………………………………………30

2.3.1銀員報表作業(yè)流程……………………………………………………31

2.3.2商務中心接待打印資料客人作業(yè)流程………………………………32

2.3.3商務中心接待復印資料客人作業(yè)流程…………………………………33

2.3.4商務中心接待傳真資料客人作業(yè)流程…………………………………34

2.3.5會前準備作業(yè)流程……………………………………………………35

2.3.6會中服務作業(yè)流程……………………………………………………36

2.3.7會后整理作業(yè)流程………………………………………………………37

2.3.8會議物品盤點作業(yè)流程…………………………………………………38

2.3.9地毯清洗作業(yè)流程………………………………………………………39

2.4.0吧臺日常工作流程………………………………………………………40

2.4.1吧臺報表領用工作流程…………………………………………………41

2.4.2吧臺果盤配備流程………………………………………………………42

2.4.3吧臺小商品補充流程……………………………………………………43

2.4.4吧臺酒水單領用流程……………………………………………………44

2.4.5吧臺營業(yè)報表制作流程…………………………………………………45

2.4.6吧臺物品月底盤點流程…………………………………………………46

2.4.7庫存整理流程……………………………………………………………47

2.4.8物資物品補充流程………………………………………………………48

2.4.9500以下物品申購流程…………………………………………………49

2.5.0500以上物品申購流程…………………………………………………50

2.5.1物資物品發(fā)放流程………………………………………………………51

2.5.2臟布草換送洗流程………………………………………………………52

2.5.3收取干凈布草……………………………………………………………53

2.5.4庫房日報表制作流程……………………………………………………54

2.5.5部門資產(chǎn)盤點流程………………………………………………………55

2.5.6班前會流程………………………………………………………………56

2.5.7交班流程…………………………………………………………………57

2.5.8接班流程…………………………………………………………………58

2.5.9衛(wèi)生班清掃前的準備流程………………………………………………59

2.6.0查房程序…………………………………………………………………60

2.6.1棋牌服務流程……………………………………………………………61

2.6.2臺班接待服務流程(接待客人、引領客人)……………………………62

2.6.3樓層VIP接待流程………………………………………………………63

2.6.4棋牌送餐服務流程………………………………………………………64

2.6.5機麻維護保養(yǎng)流程………………………………………………………65

2.6.6退房清掃流程……………………………………………………………66

2.6.7清理衛(wèi)生間流程…………………………………………………………67

2.6.8做床流程…………………………………………………………………68

2.6.9續(xù)房清掃流程……………………………………………………………69

2.7.0空房清掃流程……………………………………………………………70

2.7.1領班檢查清掃房作業(yè)流程………………………………………………71

2.7.2醉酒客人的照料作業(yè)流程………………………………………………72

2.7.3房內設施、設備故障處理流程…………………………………………73

2.7.4吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程………………………………………74

***酒店質量管理體系文件TY/ZY-07A-2006

客房部作業(yè)文件修訂狀態(tài)A/0頁碼1/

2.0.1客人參觀作業(yè)流程

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篇3:餐飲部傳菜領班作業(yè)流程

餐飲部傳菜領班作業(yè)流程要求:

1、做好餐廳前臺主管的助手,對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成。

2、開好每餐班前會,帶領全班員工按照餐廳傳菜服務工作規(guī)程和質量要求,做好接待服務工作。負責餐廳清潔衛(wèi)生工作,帶領本班做好菜品的介紹和推銷工作,準確與服務員對接,確保服務質量準確、優(yōu)質、高效。

3、了解每天客戶用餐情況及宴會預定要求和標準,做到心中有數(shù),并布置傳菜員工作,及時周到的為客人進行傳菜服務。

4、掌握全班員工的出勤情況,檢查儀容儀表,對本班員工的工作表現(xiàn)作以評估,并能定期向餐廳經(jīng)理匯報,提出合理化建議。

5、妥善處理前臺與廚房的上菜銜接問題,與廚房師傅處理好工作關系。了解當日廚房推薦及供應情況,開餐時及時與樓面領班對接,負責與廚房協(xié)調,保證按時出菜。

6、隨時注意餐廳動態(tài),進行現(xiàn)場指揮,負責隨時調配員工傳菜工作,遇有重要客人要親自劃單并最后審核菜單,以確保出品的高質量,并妥善處理傳菜過程中發(fā)生的各種問題。

7、每天做好營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的檢查工作,具體如下:

一、營業(yè)前的工作

1)對管轄范圍內的區(qū)域衛(wèi)生情況進行巡視檢查,是否達到標準。

2)對管轄范圍內的安全工作情況,特別是重點部位和易燃品使用和管理情況進行巡視檢查,有無隱患和不安全因素現(xiàn)象存在,是否符合安全消防規(guī)定。

3)檢查餐廳的設備設施情況,是否運轉正常,有無損壞現(xiàn)象。

4)與前廳領班溝通協(xié)調,以解決前廳餐具準備問題。檢查備餐前的開餐準備工作,檢查各種調料品、公用刀、叉、勺、及菜蓋、托盤等用具的準備是否齊全。

5)檢查餐廳內的清潔工作,公共區(qū)內衛(wèi)生工作是否達到標準,垃圾桶內、外是否整潔。

6)與咨客確認定餐情況(特別是大型宴會)并與后灶等有關部位溝通協(xié)調準備情況。

7)查驗自助餐餐臺的應用物品和餐鍋是否齊備。質量與衛(wèi)生情況是否符合標準。標牌及各種備品是否齊全,整潔。

8)查驗餐廳配電裝置是否開啟。

9)檢查員工的站位情況,是否合乎標準。

二、營業(yè)中的工作

1)站位。檢查員工站位情況,協(xié)助樓面領班引領重要賓客到指定的餐臺就座。

2)隨時注意餐廳內的動態(tài)。

3)客人如有不滿意和投訴,必須及時協(xié)助樓面領班謹慎解決。

4)開餐期間,認真負責廚房的劃菜工作,準確的掌握劃菜節(jié)奏,控制上菜速度及菜品質量。

5)隨時與樓面領班和廚房保持密切聯(lián)系,有估清和加急的菜品要及時進行前后溝通。

6)隨時掌握客人就餐及座位情況。

7)當客人或傳菜人員發(fā)生意外時,馬上采取必要的措施。

8)做好及時處理各種突發(fā)事件的準備工作。

9)檢查和督導傳菜員的菜品傳遞和菜品交接的服務情況,是否符合標準,并保證準確無誤。

10)帶領傳菜人員為賓客提供主動、周到、熱情、親切、有禮的服務。

三、營業(yè)結束后的工作

1)檢查員工的收市工作,是否按標準執(zhí)行,是否器皿與菜品分離撤餐。

2)收市時,督促員工收回各種用具,督導員工進行清潔等收尾工作。

3)檢查收市后的衛(wèi)生工作是否達標。

4)檢查足以引起火災的危險和重點防范部位安全情況。是否存在不安全因素和隱患。如存在問題,及時處理,必要時向值班經(jīng)理及保衛(wèi)科匯報。

5)查驗餐廳內電器用品設備是否已關掉,或在適當位置。

6)檢查各備品柜及房門是否上鎖。

7)查看第二天的定餐情況,并了解是否有特別注意事項。

8)離開餐廳之前再次巡視檢查一次區(qū)域內的安全及各種情況是否正常。

9)負責本班次與其他班次的交接工作。

8、了解熟悉各種會議的布置與臺型設計,掌握各種會議及宴會服務的傳菜程序,并對傳菜員加以監(jiān)督、指導。

9、檢查員工每天自助早餐餐臺的準備工作,餐盤等備品的衛(wèi)生是否達到標準,菜簽是否潔凈、齊全。

10、協(xié)助主管,做好所屬員工的本職培訓工作和預先向新進員工介紹說明餐飲部的特別規(guī)定及酒店各種規(guī)章制度。

11、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好對傳菜員的考核評估工作,觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn),以供評估時參考。

12、與服務員和廚房保持良好的工作關系,及時向餐廳經(jīng)理和廚師長反饋菜品和服務方面的信息,不斷提高餐廳產(chǎn)品質量和服務質量。

13、每周一進行一次餐廳安全、衛(wèi)生、管理工作總檢查。

14、隨時注意餐廳內物品、器皿、器具、桌布、家具等的消耗、破損與維修。并及時報購、報修。每周一負責檢查餐廳設施設備完好情況,清點設備財產(chǎn),確保設備工作正常、完好。

15、每半月帶領員工進行責任崗位低值易耗交接盤點工作,并對損耗及丟失易耗品進行賠償和簽字,將結果匯報主管,并制成表單及時上報經(jīng)理。每半年進行餐廳固定資產(chǎn)盤點,并上報。

16、填寫工作交接記錄本,交待接班人員及有關人員需要協(xié)調辦理的事項。

17、負責所屬崗位物料用品的領用,掌握發(fā)放和耗損報帳情況,

18、完成餐廳經(jīng)理布置的其他工作。