商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。

(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴。總臺(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴。總臺(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。

c.非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

(8)當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

篇2:房地產(chǎn)中介投訴處理流程方法規(guī)定

Ⅰ、中介店及經(jīng)紀(jì)人被投訴的處理

因服務(wù)質(zhì)量或其他原因引起的客戶對(duì)中介店和經(jīng)紀(jì)人的非惡意投訴,區(qū)域分部將做如下處理:

(一)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)χ薪榈赀M(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)?duì)該中介店處人民幣500元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

(二)、客戶因服務(wù)質(zhì)量或其他原因?qū)?jīng)紀(jì)人進(jìn)行投訴,武漢區(qū)域?qū)?duì)該中介店處人民幣200元罰金,并在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)里進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

(三)、判斷客戶投訴是否為惡意,取決于中介店或經(jīng)紀(jì)人在整個(gè)業(yè)務(wù)履行過(guò)程中有無(wú)主觀過(guò)錯(cuò)。

Ⅱ、中介店被投訴及曝光的處理

(一)、中介店被媒體曝光,如能證明媒體所述與實(shí)際情況不符,需在5日內(nèi)做出澄清,澄清刊登媒體必須為原媒體或同級(jí)媒體,逾期未做出澄清的,區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實(shí),并采取以下處罰措施:

1、客戶向報(bào)社(任何報(bào)社)投訴其中介店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為,并在媒體曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)其他中介店每家中介店200元的罰款。

2、客戶向電視媒體(任何電視臺(tái))投訴其中介店服務(wù)問(wèn)題或違規(guī)操作行為,并在電視臺(tái)曝光,經(jīng)查實(shí)后,給予被曝光中介店向體系內(nèi)其他中介店每家中介店500元的罰款。

(二)、所處罰金由處罰通知當(dāng)日起三日內(nèi)繳至武漢區(qū)域財(cái)務(wù)部,此罰款為武漢區(qū)域分部代收,所收罰金將分配至體系其他中介店。

Ⅲ、投訴處理規(guī)則

(一)、客戶與中介店之間、中介店與中介店之間產(chǎn)生的投訴,原則上由中介店自行解決,如因處理不當(dāng),導(dǎo)致投訴升級(jí)至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位,則無(wú)論是不是因中介店原因造成投訴,區(qū)域分部均將對(duì)當(dāng)事中介店進(jìn)行相應(yīng)處罰。

(二)、區(qū)域分部將在年底對(duì)年度發(fā)生的投訴進(jìn)行匯總,除惡意投訴外,投訴累計(jì)數(shù)量前三名的中介店,區(qū)域分部將分別對(duì)其處以10000元、6000元和4000元的罰款。

(三)、中介店投訴客戶處理時(shí)間原則上為2個(gè)工作日內(nèi)完成,如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成投訴處理或客戶對(duì)中介店處理結(jié)果不滿意,則轉(zhuǎn)至區(qū)域進(jìn)行解決,區(qū)域分部除按規(guī)定對(duì)中介店處以罰款外,還將按宗收取處理費(fèi)用500元;區(qū)域分部處理方式參照《CENTURY21中介特許經(jīng)營(yíng)合同》第7.4.11款。

(四)、除本章第三部分第二條規(guī)定的中介店年度投訴累計(jì)數(shù)量將進(jìn)行罰款外,對(duì)于日常產(chǎn)生投訴的中介店處罰標(biāo)準(zhǔn),將按照本章第六部分《中介店違規(guī)行為處罰辦法》另行計(jì)算。

(五)、如中介店之間的投訴不能自行解決需區(qū)域分部調(diào)解或處理,則投訴方應(yīng)在3日內(nèi)向區(qū)域分部提交書面材料,區(qū)域分部將在5~7個(gè)工作日將《投訴處理通知單》及相關(guān)材料轉(zhuǎn)交至被投訴方要求其進(jìn)行回復(fù)并做出解釋說(shuō)明,并根據(jù)解釋說(shuō)明做出調(diào)解回復(fù)及處理意見,如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關(guān)材料5日內(nèi)作出回復(fù)或解釋說(shuō)明,區(qū)域分部將自動(dòng)作出有利于投訴方的調(diào)解回復(fù)及最終處理意見。

Ⅳ、客戶投訴處理工作流程

Ⅴ、中介店間投訴處理工作流程

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問(wèn)題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對(duì)業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過(guò)程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門對(duì)顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時(shí)處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

4.1.2不能即時(shí)處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺(tái)事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》