園區業戶投訴的立項和銷項規定

1、工作目的

規范對業戶投訴處理、跟進的管理工作,提高服務質量,保證有求必應,有始有終。

2、工作職責

2.1管理處調度人員(值班人員):詳細了解投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進,問題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

2.2管理處負責人:要經常定期、不定期地檢查有關人員處理投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,加強業務指導,完善責任制,根據工作情況給予相關人員獎懲,使投訴的管理有始有終。

3、工作指引

3.1概念

3.1.1立項:是指管理處調度人員接到各有關人員或業戶的投訴后,按有關規定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴調度記錄》上進行詳細記錄,稱為立項。

3.1.2銷項:是指相對于"立項"而言,一個是始,一個是終。經立項的投訴事項,必須按有關程序處理和跟進,當處理完畢后再反饋回管理處調度人員處時,按規定在原立項案下記錄處理的完成情況和時間,并由調度人員簽名,如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名,稱作銷項。

3.2立項的條件與規定

3.2.1當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴調度記錄》表,如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。

A.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。

B.各級領導、有關人員發現的問題,在通知了調度人員后,需要處理跟進的事項都要立項。

C.業戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

D.緊急求救的處理要立項。

E.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事,業戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

F.投訴事項經有關人員解釋后,業戶認為已無問題,并不需要跟進,就不用立項。

3.2.2立項的規定

A.調度人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

B.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示主管或管理處負責人,以確定是否立項。

C.指令和投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直到銷項,絕不能拖著不辦,不了了之。

3.2.3立項時應即在《投訴調度記錄》中填上:

A.是否立項與立項時間

B.指令或投訴聯系人

C.立項處理案的地址和聯系電話

D.立項內容

3.3銷項的條件與規定

3.3.1銷項/不能銷項的條件

A.立項的案件已處理完畢,投訴人已在《服務單》上簽名認可,副本已送到調度人員處,可以銷項。

B.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

C.在處理某一立項案件時,同時又發現連帶或是其他問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

D.在處理立項案件中,如發現連帶或其他問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

E.重大事項在處理完畢后,經請示管理處負責人同意后才可以銷項。

3.3.2銷項規定

A.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

B.立項案件在處理完成之后,除符合以上所提條件,尚須經過核實,才能銷項。

C.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經管理處負責人協調同意后才能銷項。

3.3.3銷項時應在《投訴調度記錄》中填上:

A.最后的案件處理結果。

B.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),調度人員簽名。

C.銷項時間

4、參閱文件、資料

4.1《業戶投訴調度規程》

4.2《業戶投訴處理程序》

5、質量記錄

5.1《投訴調度記錄》

5.2《物業管理投訴調度記錄月總結表》

5.3《服務單》

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據《中華人民共和國行政監察法》、《國家公務員法》、監察部《監察機關舉報工作辦法》等有關法律法規和規章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監督科,由局紀檢組、監督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協助調查;

(三)要求被投訴人在規定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規、規章和政策規定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執法,工作作風生硬,態度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據所反映的內容,按有關規定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據確鑿,經核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發基本工資,停發單位一切福利。情節嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規定自印發日起實施。

第五章附則

第十六條本規定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:機關效能投訴中心職責權限

職責

(一)受理公民、法人和其它組織對全街道各部門、單位和行使社會管理職能的事業單位及其工作人員有關機關效能問題的投訴;

(二)調查處理部門、單位及其工作人員不履行或不正確履行職責的行為;

(三)向區機關效能投訴中心報告工作,接受區機關效能投訴中心的工作指導;

(四)按照國家有關規定做好機關效能投訴事項的保密工作;

(五)負責聯系機關效能建設社會監督員參與機關效能投訴中心相關工作事宜;

(六)辦理上級投訴中心轉辦和領導交辦的其它涉及機關效能問題的事項。

權限

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料、賬務、賬目及其它相關材料,并就被投訴的問題做出解釋說明;要求與被投訴人相關的單位和個人配合投訴調查;

(二)責成被投訴人停止違反國家的法律、法規、規章和決定、命令的行為;

(三)責成有關單位和個人糾正違反機關效能建設有關規定的行為,并要求其對所造成的損失采取必要的補救措施;

(四)對違反效能監察有關規定的單位或個人,視情節輕重,向機關效能建設領導小組提出給予通報批評或行政效能告誡處理建議;

(五)對不履行或不正確履行職責的人員,經機關效能建設領導小組同意后,建議黨委給予相應的組織、人事處理;對構成違法違紀的,移交有關機關處理。