第一章總則

第一條為切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),解決當(dāng)前干部職工思想觀念、工作作風(fēng)、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強(qiáng)各項制度建設(shè),規(guī)范機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴處理工作,促進(jìn)各項工作的落實(shí),根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《國家公務(wù)員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報工作辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度,結(jié)合本單位的實(shí)際情況,特制定本辦法。

第二條機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴處理,堅持實(shí)事求實(shí),有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合,維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益的原則。

第二章投訴處理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、職權(quán)

第三條市財政局機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴處理小組設(shè)在局監(jiān)督科,由局紀(jì)檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴受理、辦理機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴的登記、調(diào)查、分析、核實(shí)、辦理、答復(fù)、歸檔等工作。辦理機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴,應(yīng)當(dāng)做到認(rèn)真調(diào)查、細(xì)致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴的情況,研究、分析機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)存在的問題,向局黨組提出改進(jìn)和解決問題的建議與對策。

第四條機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權(quán):

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關(guān)的部門和個人協(xié)助調(diào)查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)正確履行法定職責(zé)、義務(wù);

(四)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補(bǔ)救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀(jì)律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進(jìn)行投訴:

(一)無正當(dāng)理由對符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項拖延不辦的;

(二)不認(rèn)真履行崗位職責(zé),對工作推諉,敷衍塞責(zé),效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務(wù)公開規(guī)定,不履行公開和告知義務(wù),損害行政管理相對人知情權(quán)的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當(dāng)利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風(fēng)生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀(jì)律、局管理工作制度,損壞機(jī)關(guān)形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機(jī)關(guān)形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進(jìn)行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進(jìn)行。投訴電話為:。

第七條投訴人進(jìn)行投訴,應(yīng)當(dāng)說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和反饋辦理結(jié)果,提倡投訴人署真實(shí)姓名、留下聯(lián)系電話等內(nèi)容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制,不得打擊報復(fù)投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴受理工作機(jī)構(gòu)對符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記;不屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)向投訴人耐心說明,并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的部門反映;對于通過書面投訴的,應(yīng)當(dāng)逐件登記,根據(jù)所反映的內(nèi)容,按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴受理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復(fù)投訴人的,可依照有關(guān)法紀(jì)條規(guī)從嚴(yán)處理相關(guān)人員。

第十二條對于機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴的問題,事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實(shí)確屬機(jī)關(guān)作風(fēng)問題被人投訴,機(jī)關(guān)作風(fēng)問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準(zhǔn),可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進(jìn)行談心教育,指定領(lǐng)導(dǎo)與其談心教育;

(二)如工作人員一年內(nèi)累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內(nèi)累計被投訴三次,將受到當(dāng)年年度考核不合格處理。

(四)如一年內(nèi)累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴(yán)重的,報上級有關(guān)部門給予組織紀(jì)律處分。

第十三條作出調(diào)查處理后,對投訴人應(yīng)予答復(fù)。

第十四條投訴辦結(jié)后,承辦人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實(shí)施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財政局黨組負(fù)責(zé)解釋

篇2:員工對績效考核的投訴處理

員工對績效考核的投訴處理

企業(yè)在進(jìn)行績效考核過程中,往往會因為各種原因?qū)е聠T工對績效考核的不滿意,出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利推行,同時也是提高績效考核效果的重要手段。以下是我們對處理員工投訴的建議程序:

第一階段:受理投訴

1.認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)

2.分析對方的投訴態(tài)度

3.傾聽對方的可接受方式

4.做好投訴記錄

5.明確告知反饋時間

第二階段:了解投訴動機(jī)

1.為什么要投訴,有沒有特殊問題

2.投訴什么:對結(jié)果不滿意對方式不滿意對程序不滿意

第三階段:投訴調(diào)查

1.不要先關(guān)注誰對誰錯,應(yīng)對事不對人。

2.關(guān)鍵是要找出發(fā)生問題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。

3.調(diào)查中的保密。

第四階段:投訴處理

1.告知產(chǎn)生問題的原因而不是告知誰對誰錯。

2.告知處理的結(jié)果。

3.告知改進(jìn)的內(nèi)容與方式。

篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場上常見法律問題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經(jīng)營活動中,經(jīng)常會遇到一些法律問題,為便于及時、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說,處理與消費(fèi)者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時贈送一些產(chǎn)品表示慰問。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。

2.對于一些別有用意的消費(fèi)者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時也可以請當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動;最后,要爭取消費(fèi)者書面出具含有其無理要求的書面材料,報公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。

(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時,一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。

在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時,平時的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):

1.簽定合同時的手續(xù)必須齊全,營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時間。

2.在執(zhí)行合同過程中,切不可合同規(guī)定一套,而實(shí)際操作又是另一套,必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。

3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場均有一份備案,平時須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競爭方面,包括誹謗、違法有獎銷售等。

1.如遇到競爭對手實(shí)施不2.正當(dāng)競爭行為,3.應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。

7.在公司開展有活動時,8.要注意策劃方案、會議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開展廣告宣傳、促銷活動時,11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據(jù)地評價競爭者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎銷售活動等經(jīng)營活動。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢。

2.對于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因為盡管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項,并可按日計算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭。

16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時向公司匯報,18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。

3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴

(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運(yùn)作方式來看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個方面,即對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。

(二)具體操作:

對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問題有無可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果經(jīng)銷商對此無法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗)對于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問題,及時按照有關(guān)的產(chǎn)品批號將有問題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。

對于消費(fèi)者投訴或下級銷售商的投訴,如果屬于單個的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對于產(chǎn)品問題確實(shí)存在質(zhì)量問題,且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問題,可以檢查一下同一批號的其他產(chǎn)品來確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果產(chǎn)品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。

對于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。

三、消費(fèi)者投訴處理要求

上門處理時要先表時身份,對消費(fèi)者的反映表示感謝

對消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí),是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費(fèi)者有多少樣品,有無對消費(fèi)者造成不良后果。

對一些間接引起的質(zhì)量問題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場給消費(fèi)者解釋清楚。

對消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品,如消費(fèi)者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對消費(fèi)者反映情況的感謝,再贈送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。

對消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的,希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費(fèi)者要求檢驗開封的樣品,對消費(fèi)者講明檢驗結(jié)果只能作為參考,最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi),但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)

對于當(dāng)時處理有困難的情況,盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費(fèi)者的意見,購買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過程中避免對產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時要說明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來

出。

如產(chǎn)品數(shù)量不大,對消費(fèi)者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費(fèi)者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。

如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費(fèi)者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務(wù))

在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行,堅持請示匯報制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)

第一條打假工作必須做好從接到舉報到案件結(jié)束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。

第二條接待舉報人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況,對舉報獎勵費(fèi),必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎勵費(fèi)用,必須事先報告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷夀k案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎勵經(jīng)費(fèi),必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎勵的,必須事先報公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。

第四條打假案件的所有材料,必須及時整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時匯報的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報。

第五條在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時做好工作,請他們出具簡要的書面查案經(jīng)過,并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。

第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。

第七條各市場打假成績,一律按一案一表統(tǒng)計,未填報一案一表的打假成績,不予計算在內(nèi)。

第八條所以打假費(fèi)用的審核報銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報,予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問題時,由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。