園區(qū)工程維修跟進回訪流程

第一節(jié)工程維修交辦單流程

1.前臺人員根據(jù)住戶報修內(nèi)容填寫服務(wù)交辦單。

要求:①填寫服務(wù)交辦單必須字跡端正,書寫清楚,并保證交辦單最后一聯(lián)的字跡清晰可辯。②填寫完整,登記準確。準確登記報修日期、時間、戶號、報修人身份(是住戶還是阿姨)、報修內(nèi)容(要求表述正確完整,簡潔明了。盡可能問清報修的有關(guān)情況細節(jié),以便工程部及時正確地處理住戶維修事宜。如是外籍住戶,請用中英文書寫報修內(nèi)容)。

2.及時將住戶報修內(nèi)容登記到“工程維修登記簿”,并在經(jīng)辦人一欄內(nèi)簽字。要求:①登記時字跡端正清楚,保持登記簿整潔干凈。②填寫完整,登記準確。準確登記交辦單號碼、時間、戶號、報修內(nèi)容(根據(jù)交辦單完整登記,不可漏寫報修內(nèi)容或不寫)。

3.前臺人員在開單后及時用電話通知工程部接單,并請接單人在“工程登記簿”上簽字確認。

要求:五分鐘內(nèi)完成上述操作。如三分鐘后仍無人接單,則在前臺有人員的前提下,帶上服務(wù)交辦單及工程維修登記簿送至工程部,讓工程人員簽收。并迅速返回前臺。

4.客戶服務(wù)主任/領(lǐng)班于每日下午1點對當日維修交辦事宜進行第一次匯總跟進,回訪住戶工作,并做好相關(guān)登記。

要求:登記準確,表述完整清楚。根據(jù)服務(wù)交辦單,在工程維修登記簿上寫明處理情況、是否完成、是否待跟進、如何跟進等細節(jié),特別是對于未處理完的維修要寫清處理過程及情況,以便其他人進行跟進工作和查閱。

5.客戶服務(wù)主任/領(lǐng)班于每日17點30分前完成當日維修交辦事宜的第二次跟進。要求:同上。

6.日12小時員工于每日17點30分-20點30分對當日維修事宜進行第二次回訪工作,并做好相關(guān)記錄。

要求:對已完成的維修,向住戶確認并詢問維修的質(zhì)量情況,以示關(guān)心。對未處理完成或未做處理的維修向住戶說明情況,同時告知住戶我部會做進一步追蹤處理,并會于第二日給予較準確的答復。

7.根據(jù)回訪情況及當日服務(wù)交辦單回單的匯總情況,日12小時員工認真補充填寫工程維修登記簿上工程情況欄。

要求:必須注明跟進原因(如:工程部沒有交還回單,費用待住戶確認,需聯(lián)系××工程隊或××公司等)。

8.每日晚20:30-20:45由日12小時員工統(tǒng)計當天所有紅單和所有回單,并按編號進行分類整理;按夜班員工負責“每日服務(wù)交辦單日報表”的輸入制表及打印。

要求:制表認真嚴謹,以供跟進和查閱。

9.20:45-21:00,日12小時員工與夜班員工當面進行工程維修、當日未完成事宜交接,并進行銀箱、保險箱鑰匙交接。在夜班人員對當日交接事宜明白無誤的情況下,交接班雙方在工程維修登記本上簽字確認。

要求:在交接過程中力求交接明確、細致、無遺漏。如在工程跟進中遇到不確定信息(如住戶不在而回單未交回前臺,工程部員工無法確定等情況)需明確告知夜班員工。

10.次日夜班員工與日12小時員工按同樣要求進行交接。

11.主任負責次日過程再跟進。每天早將前日未完成事宜記錄到工跟進表上,然后進行跟進并做好相關(guān)記錄。每日下班前向主管匯報跟進情況及結(jié)果。要求:做跟進記錄時要完整祥實,交代清楚跟進措施、落實時間及住戶反。

12.當值領(lǐng)班需跟蹤監(jiān)督工跟進,并掌控工跟進的全過程,做到事事落實,事事有交待。每3天向主管匯報工跟進情況。

13.如因工疏忽造成住戶投訴或產(chǎn)生其它不良后果者,根據(jù)情節(jié)輕重將按<>規(guī)定處理。

第二節(jié)未完成事項跟進流程

1.工程維修部根據(jù)當日工程交辦單完成情況,將根據(jù)未完成的交辦單,出具一份報修回訪跟進情況表(附表一),原則是每單一份,并于報修第二日發(fā)至客戶服務(wù)部,并已填妥維修部分的日期、報修內(nèi)容,跟進情況及經(jīng)辦人。

2.客服部在收表當日立即將維修情況反饋至住戶/業(yè)主,并在情況表之客服部反饋部分做好記錄,要求字跡清楚、日期、署名、回訪時間及業(yè)主反饋內(nèi)容明確。

3.以上流程循環(huán)至該維修事項完成。

4.為便于客服人員隨時跟進未完成之工進程,特制定“報修跟進表工流程

(附表2)以便主管監(jiān)督每日跟進情況。

第三節(jié)已完成維修事項跟進流程

1.根據(jù)前一日工程維修記錄,將工程部反饋已完成事項逐一進行電話確認。確認內(nèi)容:A.是否及時上門維修

B.是否已修復并正常使用

C.服務(wù)態(tài)度是否和藹

D.A項與C項結(jié)果反饋工程部

2.B項如已修復,則記錄回訪時間并注明完成。

如尚未修復,則向住戶作好安撫工作,并立即重新開工程交辦單,繼續(xù)跟進維修。

3.每周統(tǒng)計未完成事項發(fā)至工程部,請其詳盡說明原由以便做好對住戶之釋工作。

篇2:工程回訪維修服務(wù)措施

工程回訪和維修服務(wù)措施

工程回訪和維修服務(wù)也是整個工程質(zhì)量的延續(xù),在工程竣工,交付使用后,應(yīng)調(diào)查掌握工程質(zhì)量情況,了解業(yè)主的要求,及時解決發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,為確保工程質(zhì)量做好竣工后的服務(wù)工作。

保修期限和范圍

保修范圍

對于本工程,本單位作為總承包將對整個工程進行保修,其中自行施工部分由本單位執(zhí)行保修任務(wù),對專業(yè)分包單位部分,則由我們督促其執(zhí)行保修任務(wù)。

保修期限

按《工程質(zhì)量管理條例》執(zhí)行

回訪程序

在工程保修期內(nèi)至少要回訪一次,一般在交工后半年內(nèi),以后每隔半年回訪一次。

工程回訪或維修時,由生產(chǎn)主管部門建立本工程的回訪維修卡,根據(jù)情況安排回訪計劃,確定回訪日期。

回訪組織

本工程將由質(zhì)量經(jīng)理帶隊,總工、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量負責人參加。

向業(yè)主發(fā)出保修卡

保修卡在工程竣工交付使用的同時發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是:

關(guān)于保修的原則和目的;

負責保修的部門和人員;

工程回訪結(jié)束后,部門應(yīng)集中回訪人員意見,寫出回訪報告,報送工程部,對于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷,應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

(3)保修的內(nèi)容及保修期限。

維修程序

維修任務(wù)書的確定

當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認,與業(yè)主商議返修內(nèi)容?？涩F(xiàn)場調(diào)查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書,分析存在的問題,找出主要原因并制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導審批。

(2)經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修等級單,由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給維修人員,要確定完成的日期,并備份保存。

維修人員一般由原項目經(jīng)理或就近工程的項目經(jīng)理擔任。當原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時,應(yīng)專門派人前往維修,生產(chǎn)部門主管應(yīng)對維修負責人員及維修人員進行技術(shù)交底,強調(diào)本單位服務(wù)原則,要求維修人員主動配合業(yè)主單位,對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

(3)維修負責人按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任務(wù)完成后,維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務(wù)書返回生產(chǎn)部門,并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門,并報送工程部備案。

保修記錄

對于回訪及維修,本單位均要建立相應(yīng)的檔案,并由工程部保存維修記錄。

篇3:高層辦公樓裝飾工程回訪維修服務(wù)

高層辦公樓裝飾工程回訪維修服務(wù)

1工程回訪程序

1、在工程保修期內(nèi)至少要回訪一次,一般在交工后半年內(nèi),每三個月回訪一次,以后每隔半年回訪一次。

2、工程回訪或維修時,由生產(chǎn)主管部門建立本工程的回訪維修記錄,根據(jù)情況安排回訪計劃,確定回訪日期。

2回訪組織

本工程將由我單位總經(jīng)理其授權(quán)人帶隊,單位總工、技術(shù)部門、工程部門、質(zhì)量部門負責人參加。

在回訪中,對業(yè)主提出的任何質(zhì)量隱患和意見,我方將虛心聽取,認真對待,同時做好回訪記錄,對凡屬于施工方面質(zhì)量問題,耐心解釋,并熱心為業(yè)主提出解決辦法。

在回訪過程中,對業(yè)主提出的施工質(zhì)量問題,責成有關(guān)單位、部門認真處理解決,同時應(yīng)認真分析原因,從中找出教訓,制定糾正措施及對策,以免類似質(zhì)量問題的出現(xiàn)。

3工程服務(wù)及保修

我單位不僅重視施工過程中的質(zhì)量控制,而且也同樣重視對工程的保修服務(wù)。從工程交付之日起,我方的工種保修工作隨即展開。在保修期間,我主將依據(jù)保修合同,本著“對用戶服務(wù),向業(yè)主負責,讓用戶滿意”的認真態(tài)度,以有效的制度、措施做保證,以優(yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護用戶的利益。

3.1保修期限與承諾

按照國家的保修規(guī)定及施工合同,裝修工程保修期為兩年。

3.2維修程序

1、維修任務(wù)的確定:當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認,與業(yè)主商議返修內(nèi)容。可現(xiàn)場調(diào)查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修記錄表,分析存在的問題,找出主要原因制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導審批。

2、工程維修記錄由工程部發(fā)給指派維修單位,盡快進行維修,并備份保存。維修人員一般由原項目經(jīng)理或就近工程的項目經(jīng)理擔任。當原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時,應(yīng)專門派人前往維修,工程部門主管應(yīng)對維修負責人員及維修人員進行技術(shù)交底,強調(diào)本企業(yè)服務(wù)原則,要求維修人員主動配合業(yè)主單位,對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

3、維修負責人按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任務(wù)完成后,通知單位質(zhì)量部門對工程維修部分進行檢驗,合格后提請業(yè)主/用戶驗收并簽署意見,維修負責人要將工程管理部門發(fā)放的工程維修記錄返回工程部門。

3.3保修記錄

對于回訪及維修,我單位均要建立相應(yīng)的檔案,并由工程部門保存維修記錄?；卦L及維修記錄主要有:

工程回訪記錄表

回訪工程質(zhì)量問題匯總表

工程維修記錄表

4服務(wù)保障措施

為維護業(yè)主的合法權(quán)益,維護公共安全和公眾利益。我公司建立了專門的服務(wù)體系及保修、回訪制度。我公司不僅重視施工過程中的質(zhì)量控制,而且也同樣重視對工程的保修服務(wù)。從工程驗收合格之日起,我方的工程保修工作隨即展開。在保修期間,我司將依據(jù)建設(shè)部第80號令,按《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修書》及施工合同,本著對用戶服務(wù),向業(yè)主負責,讓用戶滿意的認真態(tài)度,以有效的制度、措施做保證,以優(yōu)質(zhì)、高效的維修服務(wù)維護用戶的利益。