某物業(yè)客服組架構(gòu)及崗位職責(zé)

1.0目的

為規(guī)范服務(wù)中心客戶服務(wù)部的工作,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2.0適用范圍

在管樓盤的客戶服務(wù)部。

3.0架構(gòu)圖

物業(yè)服務(wù)中心--客服部--客服部主管--客服領(lǐng)班/客服接待--物業(yè)領(lǐng)班/樓宇助理

4.0職責(zé)

4.1認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策,組織落實上級領(lǐng)導(dǎo)、部門下達的有關(guān)任務(wù)。

4.2按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,對公司授權(quán)的物業(yè)具體實施"一站式"的管理。

4.3積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、市、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作,提高管理水平。

4.4具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗收工作,提出工程遺留和需完善的項目。

4.5公司定編、定崗的前提下,合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作,責(zé)任落實到人,確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。

4.6依法實行文明、民主、高效管理,定期回訪,廣泛征求住戶意見,努力為住戶排憂解難,及時處理業(yè)戶投訴。

4.7按規(guī)定做好日常管理工作的巡查自檢,接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。

4.8建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作,并建立和促進電腦化管理,提高工作效率。

4.9做好業(yè)主交、收樓和裝修管理工作。

4.10做好物業(yè)管理費等費用的催繳工作。

4.11協(xié)助開展樓盤經(jīng)營業(yè)務(wù)。

4.12根據(jù)實際情況,因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,使住戶廣泛參與,搞好精神文明建設(shè)。

4.13編制客服培訓(xùn)計劃,按公司規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作,培養(yǎng)員工的綜合能力,不斷提高管理水平。

4.14配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作及板房管理工作。

4.15對日常運行的業(yè)主包車、看樓車進行安排、管理,做出評估。

4.16維護公司及業(yè)主利益,起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。

4.17做好公司安排或委托的其他工作任務(wù)。

編制:審核:批準(zhǔn):

篇2:酒店客服職位工作流程

客服工作簡易流程

一、業(yè)務(wù)咨詢:

1、客服人員當(dāng)場解答;

2、疑難問題記錄或轉(zhuǎn)相關(guān)部門——給予解答。

二、業(yè)務(wù)投訴:

1、當(dāng)場解決;

2、安撫情緒——記錄在案——上報公司——做出處理意見——協(xié)調(diào)有關(guān)部門——妥善處理——通知客戶——達到客戶滿意。

客服部門各級人員工作崗位職責(zé)

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及相關(guān)旅行社、會議中心、團體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會員、散客、協(xié)議單位的合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。

二、客服主管的崗位職責(zé)

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他事宜

篇3:前廳待客服務(wù)工作規(guī)程

1.整潔的儀容儀表

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

2.給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對不要對客人不理不睬,因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。

3.良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會令賓客感覺你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問候

給客人真摯和微笑的問候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時,有動作但卻一言不發(fā),會令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無面部表情,則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5.仔細(xì)聆聽

在和賓客交談的過程中,仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.保持眼神接觸

在和賓客交談的過程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他,這樣即使最后無法滿足賓客要求,他也不會太在意。

7.使用賓客姓氏

通過各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

8.保護賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩,甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9.總是提供額外幫助

在滿足賓客的需求后,總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

10.總是設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時,不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。