園區業戶報修、投訴調度處理工作流程

1、定義

(1)報修、投訴:業戶因對園區內、住戶家中發生的問題以及物業管理的服務需求或不滿時,通過各種方式向有關部門反映的行為,稱之為投訴。報修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

(2)接待員:指專職負責業戶報修、投訴的接待、接聽并跟進處理全過程的客服部接待員,或非工作時間的值班人員。

(3)實施人:即處理報修、投訴案的具體執行人,包括項目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。

2、職責

(1)接待員:接聽報修、投訴電話(或接待投訴人員),在報修、投訴記錄中作記錄,按相關要求跟進處理,如問題重大無法處理,上報客服部主管、項目經理或直報公司領導。

(2)公司或項目管理中心任何員工:接到業戶或相關人員報修、投訴后,記錄相關信息,電話或口頭通知客服部接待員。若事件緊急,需同時依據6.3款緊急或重大事情報修、投訴的求救處理方法辦理。

(3)實施人:負責處理報修、投訴案的實施,將處理結果及時回復客服部接待員。

(4)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程記錄,簽字確認,保證報修、投訴管理有始有終。

(5)項目經理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴相關記錄,并根據工作情況,加強業務指導,保證各項工作更加良性發展。

3、主要投訴分類

(1)按投訴的性質分:有效投訴、溝通性投訴

⑴.有效投訴分為兩種情況

⑵.業戶對管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主客中門查實登記的。

⑶.業戶向項目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業戶或公共利益受到損害的投訴。

⑷.溝通性投訴

⑸.求助型:投訴者有困難或總是需給予幫助解決。

⑹.咨詢型:投訴者有問題或建議向管理中心相關部門溝通聯絡。

⑺.發泄型:投者帶有某種不滿,要求把問題得到解決。

⑻.溝通性的投訴若處理不當,會轉化成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

(2)投訴的內容分:對設備的投訴、對服務態度的投訴、對服務質量的投訴

⑴.對設備的投訴

⑵.業戶對設備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。

⑶.對服務態度的投訴

⑷.不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,及不禮貌熱情的接待等。

⑸.對服務質量的投訴

⑹.業戶對維修的質量、服務的質量及效率的投訴都屬于服務質量的投訴。

4、工作程序

(1)報修、投訴處理

⑴.接到業戶報修、投訴信息后,客服部立即填寫《報修投訴處理記錄表》,按規定立項,并填寫相關立項內容。

⑵.立即用電話或對講機通知相關部門,派發《工程維修派工單》的方式,將報修、投訴內容通知有關部門主管、調度或領班,如一時找不到,可立即與具體實施人聯系,要求對方按規定立即安排處理,并作記錄(填報修、投訴記錄表)。

⑶.如報修、投訴內容緊急或事關重大,即報客服部主管或項目經理或直報公司領導,并作記錄。

⑷.報修、投訴實施人接到信息后,立即前往現場,電話聯系或采用其他方式,做好報修、投訴處理工作,得到業戶的滿意后,立即用電話方或對講機方式通知客服部接待員。

⑸.處理報修、投訴的基本原則

⑹.真心誠意地幫助業戶解決問題

努力識別并滿足業戶投訴的真正需求,滿懷誠意在幫助業戶解決問題,這樣,才能贏得業戶的信任與好感,才有助于總是的解決。

⑺.把對讓給業戶

業戶因為有問題或不滿才會報修、投訴,往往業戶的情緒會失控,客服部接待員及實施人要從對方的角度去理解問題,即使業戶言談中有不對的,也要把對讓給業戶,切記不能與業戶發生爭論,否則會進一步激化矛盾。

⑻.損害公司的利益。

⑼.在報修、投訴立項并通知有關處理部門、領導或實施人兩小時后,或報修、投訴仍未銷項處理,客服部接待員要進行第一次跟進,了解處理與安排情況,并催促處理進度(填表)。

⑽.若投訴仍未能解決,在當日下班前要進行第二次跟進,了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理與安排,即報客服部主管。

⑾.在報修、投訴案處理完畢后,客服部接待員接到實施人送還的《工程維修派工單》相關頁等反饋證據,核驗無問題后,即可以將報修、投訴案作銷項處理(填回訪記錄表)。

⑿.客服部接待員接到《工程維修派工單》,核驗無誤后,每月一并裝訂歸檔,以備查或供有關人員計費使用。

⒀.客服部接待員每周一對上周的投訴案作一次全面匯總,了解處理安排及相關投訴案的處理進度,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應單獨記錄,交客服部主管確認新的處理方法,做好記錄。

⒁.月總結

①.客服部接待員每三個月一次核算投訴率:

a、園區內以及住宅區業戶的總數量。

b、當月受理有效投訴的件數。

c、投訴率:

投訴率=

②.項目管理中心每月的投訴率<5%。

⒂.客服部接待員每三個月一次(第三個月的5日前)總結報修、投訴處理情況,做出報修、投訴總結報告(將投訴率一并計算上報),報部門主管簽字確認后報項目經理。

⒃.項目經理每月例會查閱上月報修、投訴記錄及處理情況,每三個月一次(第三個月的5日前)在報修、投訴總結報告上加評語并簽名。視具體工作,采用不定時抽查的方式配合日常的檢查工作。

⒄.對于超出投訴率的情況,項目經理要組織相關部門、人員進行分析總結,要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成書面報告上報公司。

(2)緊急或重大事情信息來源

⑴.程序凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出現火警預報和火警的報告。

⑶.凡出現在管轄區范圍內的人身、交通安全事故。

⑷.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

(3)接到重大事情緊急(求救)報修、投訴后,處理步驟如下:

⑴.客服部接待員應速通知客服部主管、項目副總經理或總經理。

⑵.通知以上人員后,客服部接待員應速通知有關實施部門負責人,如部門主管或領班等,要求其速到出事現場了解處理事件,速報回客服部接待員,同時直接向領導匯報。

⑶.以上通知完成后,接待員應立即將處理情況記錄(填報修、投訴記錄表)并立項。接待員在事故處理告一段落之前或有后續人員接替的情況下,不能擅離崗位,要溝通聯絡,協助處理事件。

(4)處理緊急報修、投訴完成或告一段落之后,接待員要按以下方式繼續跟進:

⑴.跟進了解事件處理情況,在《報修投訴處理記錄表》中作記錄(填表)。

⑵.跟進了解善后工作的進度、情況,并作記錄(回訪記錄表)。

⑶.對各級領導的要求措施逐項記錄,并下達執行,做好跟進與記錄(填報修、投訴記錄表以及回訪記錄表)。

⑷.在進行以上工作的同時,客服部主管或項目經理同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。

篇2:物業處理業戶使用人報修工作程序

物業處理業戶、使用人報修工作程序

1目的

盡快處理業戶/使用人的報修,規范維修服務工作,確保為業戶/使用人提供滿意的服務。

2適用范圍

適用于對轄區內業戶/使用人提出的維修服務要求的處理。

3職責

3.1客服部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

4工作程序

4.1客服部接到業戶/使用人維修要求時,及時填寫《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業戶/使用人名稱、業戶/使用人地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

4.5如業戶/使用人報修內容屬《有償維修服務項目表》內的項目,維修人員應在預約維的時間前到達現場。

4.6工程人員對業戶/使用人報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

4.7如果維修材料是業戶/使用人提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結果記錄。

4.8對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.9維修完成后,維修人員應請業戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

5相關文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》

篇3:園區業戶報修投訴立項消項流程

園區業戶報修、投訴的立項消項流程

1、定義

(1)立項:客服部接待員接到各有關人員或業戶的投訴后,需按相關規定進行完整的處理及跟進,并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。

(2)銷項:指相對于立項而言,一個是始,一個是終。經立項的報修、投訴事項,必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時,客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件,要由客服部主管或項目經理簽名,稱作銷項。

2、職責

(1)客服部接待員(值班人員):詳細了解報修、投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進,問題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,并簽字確認,保證報修、投訴管理有始有終。

(3)項目經理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴立項、銷項處理情況,查閱相關記錄,并根據工作情況,給予相關人員獎懲,加強業務指導,保證各項工作更加良性發展。

3、工作程序

(1)項的條件與規定

⑴.立項條件

①.當接到口頭或電話的報修、投訴后,立即填寫《報修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項。

②.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。

③.各級領導、有關人員發現的問題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進的事項都要立項。

④.業戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

⑤.緊急求救的處理要立項。

⑥.在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件,業戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

⑦.報修、投訴事項經有關人員解釋后,業戶認為已無問題并不需要跟進的事件,就不用立項。

⑵.立項的規定

①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

②.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示部門主管或項目經理,以確定是否立項。

③.指令和報修、投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

①.立項時間

②.指令或報修、投訴聯系人

③.處理案的地址和聯系電話

④.內容

(2)項的條件與規定

⑴.銷項或不能銷項的條件

①.立項的案件已處理完畢,報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可,相關聯已送回到客服部接待員處,可以銷項。

②.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

③.在處理某一立項案件時,同時又發現連帶問題或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

④.在處理立項案件中,如發現連帶問題或其他問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

⑤.重大事項在處理完畢后,經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。

⑵.銷項規定

①.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

②.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經過核實,才能銷項。

③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去,可做好記錄,每季度一次經項目經理同意后才能銷項。

⑶.銷項時應在《報修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結果

軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

②.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷項時間