物業(yè)金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)職責(zé)

1、崗位名稱:金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)

所屬部門:金鑰匙服務(wù)中心

直接上級:物業(yè)公司總經(jīng)理

直接下級:客戶經(jīng)理

2、工作職責(zé):

總監(jiān)是金鑰匙服務(wù)中心的最高行政領(lǐng)導(dǎo),主持部門的整體工作,負(fù)責(zé)策劃、組織、實施及完成管理小組下達(dá)的各項工作任務(wù)?？偙O(jiān)應(yīng)是國際金鑰匙組織高級成員,具備豐富的酒店服務(wù)和物業(yè)管理經(jīng)驗,熟悉和了解金鑰匙服務(wù)中心的功能和運作,有良好的組織、指揮能力;思維敏捷,判斷力強,并有較高的英語聽、寫、說能力?？偙O(jiān)的工作直接向管理小組負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括:

2.1、嚴(yán)格按照金鑰匙服務(wù)中心的規(guī)章制度和工作程序,主持并參與部門的日常工作。

2.2、聽取下級對小區(qū)物業(yè)管理各項日常工作的匯報,協(xié)調(diào)處理重要事項。

2.3、掌握樓盤的建設(shè)進度、業(yè)主要求和外部市場狀況,制定服務(wù)中心的各項工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn),制定服務(wù)中心的年度計劃。

2.4、掌握樓盤近、中、遠(yuǎn)期的銷售情況,密切關(guān)注樓盤各項活動的安排。

2.5、加強成本核算、審查、控制部門的物品消耗,監(jiān)督部門各項設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

2.6、控制部門的人力資源、合理安排員工的工作。

2.7、執(zhí)行部門的財務(wù)政策的有關(guān)規(guī)定,根據(jù)實際情況,給予業(yè)主相應(yīng)的服務(wù)收費優(yōu)惠折扣。

2.8、主持部門會議,安排、下達(dá)工作任務(wù),傳遞各類信息,修正工作中存在的問題。

2.9、加強聯(lián)系,做好部門之間的協(xié)調(diào)、平衡和溝通的工作。

2.10、善于和業(yè)主交流,掌握業(yè)主所在國家或地區(qū)的民俗、民情、歷史、經(jīng)濟等狀況,加深與業(yè)主的感情。

2.11、處理業(yè)主的投訴,并根據(jù)業(yè)主的意見,有針對性地對管理和服務(wù)上存在的問題予以改善,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

2.12、加強經(jīng)理和員工的培訓(xùn),鼓勵員工參與管理,培養(yǎng)和提拔有潛質(zhì)的員工。建立員工提出合理化建議的渠道,建立獎懲制度,定期評估員工的工作表現(xiàn)。

2.13、負(fù)責(zé)部門的安全運作,落實各項政府法令法規(guī)的執(zhí)行。

2.14、完成管理小組安排的其它工作。

3、任職要求:

由顧問公司決定

篇2:服務(wù)中心服務(wù)工作調(diào)查管理辦法

第一條社會滿意度調(diào)查內(nèi)容。進駐部門單位及人員在行政審批服務(wù)過程中的辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律、依法依規(guī)收費、服務(wù)態(tài)度等情況的滿意程度;是否存在事項未辦結(jié)在系統(tǒng)中按辦結(jié)處理、不真實辦件、不同步錄入系統(tǒng)、“兩頭受理”、服務(wù)對象跑部門等問題;以及征求社會各界的意見和建議等。

第二條社會滿意度調(diào)查方式。分為電話回訪、問卷調(diào)查、電子評議器評議、事項抽查和年度社會評議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。

第三條電話回訪實行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調(diào)查相結(jié)合的方式。

1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機回訪各進駐部門單位不少于2件辦理事項,發(fā)現(xiàn)問題和不滿意情況及時反饋中心。

2、中心電話回訪。中心每周抽取重點部門單位,對重點事項的辦理情況進行電話回訪。

3、社情民意電話調(diào)查。中心每年委托市社情民意調(diào)查中心,對進駐部門單位的辦理事項進行電話回訪,各進駐部門單位的分管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人現(xiàn)場聽取回訪情況。

第四條問卷調(diào)查。每個工作日由中心工作人員向服務(wù)對象發(fā)放一定數(shù)量的調(diào)查問卷,服務(wù)對象當(dāng)場填寫。

第五條電子評議器評議。中心定期對系統(tǒng)中的電子評議情況進行統(tǒng)計匯總,要求對除上報辦結(jié)件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項都由服務(wù)對象進行評議,對于未進行電子評議或窗口人員自行評議的事項,一律視同服務(wù)對象不滿意處理(因系統(tǒng)故障原因造成服務(wù)對象不能及時進行評議的事項除外)。

第六條事項抽查方式。中心根據(jù)實際情況不定期對進駐部門單位辦理事項的相關(guān)資料以及電子臺帳記錄等進行抽查。

第七條年度社會評議方式。中心每年組織特邀監(jiān)督員、部分企業(yè)和群眾代表,對各進駐部門單位的工作情況進行評議。

第八條社會滿意度調(diào)查結(jié)果處理:調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)核查屬實的,需進駐部門單位提報書面材料說明原因并限期整改,同時按相關(guān)考核規(guī)定處理。社會滿意度調(diào)查結(jié)果納入對進駐部門單位的考核。具體計算方法如下:

1、考核當(dāng)期社會滿意度調(diào)查滿意率=總滿意數(shù)/總調(diào)查數(shù)

總滿意數(shù)=當(dāng)期所有滿意數(shù)*1+當(dāng)期所有基本滿意數(shù)*0.6+當(dāng)期所有不滿意數(shù)*0

總調(diào)查數(shù)=當(dāng)期電話回訪數(shù)+當(dāng)期應(yīng)電子評議數(shù)+當(dāng)期問卷調(diào)查數(shù)+當(dāng)期抽查事項數(shù)

2、年度社會滿意度調(diào)查滿意率=(年度社會評議滿意數(shù)*1+年度社會評議基本滿意數(shù)*0.6+年度社會評議不滿意數(shù)*0)/有效票數(shù)

3、考核當(dāng)期辦件量為零(即總調(diào)查評議數(shù)為零)的進駐部門,當(dāng)期滿意率按有辦件量的全體進駐部門滿意率的平均值計算。

第九條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋,自2013年1月1日起施行

篇3:X便民服務(wù)中心工作員績效考核制度

一、考核對象

本辦法對在便民服務(wù)中心各窗口坐班承擔(dān)鎮(zhèn)級服務(wù)職能的工作人員實施考核,堅持公開、公平、公正和注重實績的原則,實行日?？己撕途C合考評相結(jié)合。日常考核主要包括出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等;綜合考評在年底由考核領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織實施。

鎮(zhèn)便民服務(wù)中心成立考核小組,黨委副書記、紀(jì)委書記任組長,黨委委員、副鎮(zhèn)長任副組長,黨政辦主任同志為成員,具體負(fù)責(zé)對工作人員績效考核工作的組織實施和日常監(jiān)督工作。

二、考核內(nèi)容

1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對外辦公用語規(guī)范。

2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務(wù)要周到,窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

3.嚴(yán)格上下班管理簽到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關(guān)的事。

4.因公、因私請假或上班時間中途外出,須向分管領(lǐng)導(dǎo)請示批準(zhǔn),辦理請假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。

5.實行首問責(zé)任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務(wù)對象爭吵等現(xiàn)象。

6.實行限時辦結(jié)制,在規(guī)定的時限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)各種辦件。

7.要嚴(yán)格遵守國家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品,嚴(yán)禁吃拿卡要。

8.上級業(yè)務(wù)部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。

三、獎懲辦法

(一)獎勵:

對便民中心各窗口人員實施績效考核,考核標(biāo)準(zhǔn)為300元/人/月,每半年考核一次。

(二)懲處:

1.對在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內(nèi)容的,或者被群眾舉報的,扣除相關(guān)人員當(dāng)月考核金額;

2.對在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報的,扣除相關(guān)人員3個月考核金額;

3.對在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報的,扣除相關(guān)人員9個月考核金額;

4.對在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報的,扣除相關(guān)人員12個月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴(yán)重的依照相關(guān)法規(guī)嚴(yán)懲。

四、執(zhí)行時間

本《考核辦法》從2013年1月1日起實施。