業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程(六)

1.0目的

確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2管理處經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3客戶服務(wù)中心負責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4消防監(jiān)控管理中心負責(zé)下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。

3.5被投訴責(zé)任部門負責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題,并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。

3.6其他管理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達及協(xié)調(diào)處理等工作。

4.0程序要點

4.1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時反饋給客戶服務(wù)中心。

4.1.2管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時通知或傳達給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進行妥當(dāng)處理,同時對投訴處理過程與結(jié)果進行跟蹤落實,不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"首問責(zé)任制"的原則)

4.1.4如果投訴是由上級轉(zhuǎn)來的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實,并對投訴全過程與處理情況進行跟進監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

4.1.5管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時接聽服務(wù)電話(包括投訴/報修/服務(wù)需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當(dāng)即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1管理處責(zé)任部門工作人員認真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應(yīng)的改進措施,予以服務(wù)完善.。

4.2.2責(zé)任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報告部門主管。部門主管應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負責(zé)召集相關(guān)部門負責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行"糾正措施"。

4.2.3責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之"不合格內(nèi)容"欄,必要時由管理處經(jīng)理負責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行"糾正措施"。

4.2.4如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;

4.2.5如果造成業(yè)戶經(jīng)濟損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》。《不合格品/服務(wù)記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行"糾正措施"。

4.3投訴處理

管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進行:

4.3.1因員工的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);

4.3.2因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟損失的,應(yīng)根據(jù)實際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;

4.3.3屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。

4.4處理后回訪

處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動電話或上門進行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:

4.4.1征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;

4.4.2征詢業(yè)戶對于類似問題的預(yù)防措施意見;

4.4.3了解業(yè)戶對于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;

4.4.4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評價。

4.5預(yù)防措施

4.5.1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負責(zé)人會議,對處理結(jié)果和回訪意見進行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。

4.5.2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關(guān)部門主管會議,針對處理結(jié)果和回訪的意見進行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。

5.0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2《業(yè)戶服務(wù)要求/意見記錄表》

5.3《回訪記錄表》

5.4《業(yè)戶投訴處理單》

篇2:業(yè)戶投訴處理程序培訓(xùn)教案

業(yè)戶投訴處理程序培訓(xùn)

1、處理業(yè)戶投訴工作指引

(1)處理業(yè)戶的投訴或服務(wù)要求由管業(yè)助理完成。

業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容,但都應(yīng)匯總到管業(yè)助理處,由管業(yè)助理主持協(xié)調(diào),安排處理。

對于業(yè)戶來講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴,但業(yè)戶的投訴內(nèi)容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當(dāng)一部分可能只是業(yè)戶的服務(wù)要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務(wù)要求應(yīng)由管業(yè)助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態(tài)度不好,或者是業(yè)戶提出的服務(wù)要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業(yè)助理應(yīng)填寫《投訴意見處理表》報管業(yè)部負責(zé)人后派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理,并要向項目負責(zé)人匯報結(jié)果,最后由管業(yè)助理向業(yè)戶解釋。

管業(yè)助理應(yīng)通知所有業(yè)戶,如有投訴或服務(wù)要求應(yīng)盡量與管業(yè)助理直接聯(lián)系。

(2)處理投訴紀(jì)律規(guī)定(由各部門負責(zé)人把關(guān)執(zhí)行)

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

-所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)(所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù);所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù),次日提供書面回復(fù))。

-所有書面投訴須由管業(yè)部負責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現(xiàn)場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

2、處理業(yè)戶投訴工作流程

(1)業(yè)戶直接向管業(yè)助理提出服務(wù)要求或投訴。

(2)管業(yè)助理分析是真正投訴還是一般性服務(wù)要求。若是真正投訴,應(yīng)填寫《投訴意見處理表》,并派發(fā)給有關(guān)部門調(diào)查處理;若是一般性服務(wù)要求,應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,并派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。

(3)各部門接到管業(yè)助理派發(fā)的工作單后,依情況不同進行處理。若是特約服務(wù)項目,員工應(yīng)立即到業(yè)戶家進行服務(wù),服務(wù)完畢后依據(jù)相應(yīng)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取費用,并將費用連同維修單第三聯(lián)交給財務(wù)部,并負責(zé)將收據(jù)返回業(yè)戶;若為普通維修,工程部員工應(yīng)立即進行維修,維修完畢后將填寫好的工作單返回管業(yè)助理;若為真正投訴,相應(yīng)部門負責(zé)人應(yīng)立刻處理,并把處理結(jié)果連同《投訴意見處理表》返回管業(yè)助理。

(4)管業(yè)助理應(yīng)將特約服務(wù)、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務(wù),管業(yè)助理只保存第一聯(lián),第三聯(lián)財務(wù)保存,第二聯(lián)交工程部;

如為普通維修,只將第二聯(lián)交工程部,第一聯(lián)和第三聯(lián)在管業(yè)部存檔。

《投訴意見處理表》應(yīng)統(tǒng)一由管業(yè)部保存。

(5)管業(yè)助理負責(zé)對投訴處理結(jié)果及維修情況進行相應(yīng)業(yè)戶回訪,并將結(jié)果填寫在《業(yè)戶回訪調(diào)查記錄月報表》中。

(6)若業(yè)戶投訴問題嚴(yán)重或者管業(yè)助理無法處理應(yīng)立刻上報管業(yè)部負責(zé)人,由管業(yè)部負責(zé)人向項目負責(zé)人匯報,最后處理結(jié)果還要返回管業(yè)助理,由管業(yè)助理做認真記錄。

3、業(yè)戶將投訴意見直接反映給其它部門,則相應(yīng)部門人員應(yīng)認真傾聽,并記錄清楚后將投訴內(nèi)容傳遞給管業(yè)助理,由管業(yè)助理處理。

4、管業(yè)助理負責(zé)對投訴處理結(jié)果進行回訪,并達到業(yè)戶滿意。

5、項目負責(zé)人于每月初將《投訴意見處理表》復(fù)印件報公司審閱。

6、每月管業(yè)部負責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統(tǒng)計年報表》,以便年底進行統(tǒng)計分析。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:業(yè)戶投訴處理培訓(xùn)教案

"用戶至上,服務(wù)第一"是物管公司的服務(wù)宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學(xué)、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體,并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì),能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產(chǎn)生原因:是用戶對物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài),并要求解決的這類問題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式:包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體(如登報)。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴(報怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費及財務(wù)方面、設(shè)備維修養(yǎng)護方面失職、違規(guī)等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(報修服務(wù))

咨詢型:投訴者有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通的。(水費調(diào)價)

發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為:

(1)對維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經(jīng)常不亮等等,即使我們建立健全的設(shè)備維修、保養(yǎng)制度,也只能減少問題的發(fā)生,而不能保證消除所有潛在的問題。

(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:

主要包括:不負責(zé)任的答復(fù)行為,冷冰冰的態(tài)度,愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格,所以此類投訴容易發(fā)生。

(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:

用戶對上門維修的質(zhì)量不滿意、衛(wèi)生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

(4)突發(fā)性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據(jù)有關(guān)資料顯示,廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明我們工作當(dāng)中有管理漏洞(如服務(wù)人員的服務(wù)不到位,管理人員監(jiān)管不到位,各部門工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應(yīng)及時了解情況,識別他們真正的需求,主動熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往這時的情緒會失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對方,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,以免爭議而激發(fā)矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問題應(yīng)遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問題,多請示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通(與用戶交流),聆聽(了解用戶的需求),理解(對用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題,能當(dāng)面處理的,立即當(dāng)面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關(guān)部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關(guān)系,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié),與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時機。

(5)總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學(xué)到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整。