物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(二)

工作督導(dǎo):物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬:客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé):

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄,并處理跟進(jìn);

2.編制及安排各級管理員工輪更表,并報行政人事部;

3.定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào);

4.監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作;

5.遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;

6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守則;

7.每周召集部門所轄員工召開工作會議;

8.督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作;

9.接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要事件向上級報告;

10.協(xié)助追收管理費之工作;

11.檢查大廈管理日志,跟進(jìn)所列問題;

12.跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

13.編寫部門管理月/年報告。

篇2:績效測評標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業(yè)務(wù)工作

1.定期對客戶進(jìn)行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

6.制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。

7.編制部門年度預(yù)算計劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。

3.用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進(jìn)行團(tuán)隊管理工作,共同有效地完成各項任務(wù)。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細(xì)則、計劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴(yán)格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。

*指導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務(wù)速度,建立客戶對服務(wù)的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進(jìn)行。

*審查報告

1.提出客戶服務(wù)計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務(wù)工作報告。

4.審核客戶服務(wù)意外事故報告。

5.審核部門服務(wù)經(jīng)費控制報告。

6.審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。

7.工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實。

8.細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告,并予以相應(yīng)的指示。

9.審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。

篇3:營銷中心客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

公司營銷中心客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)、行政隸屬

上級主管:營銷副總經(jīng)理

本職工作:組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障,協(xié)助對各辦事處進(jìn)行審計。

(2)、主要職責(zé)

A.制定各項售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實施方法。

B.對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。

C.指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù),建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

D.建立各特約維修部(維修工)的管理檔案,加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作,保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。

E.負(fù)責(zé)每月維修費用的預(yù)算、結(jié)算和報批工作。

F.負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析,每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。

G.負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政策的解釋和宣傳,解決服務(wù)中的用戶糾紛。

H.負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作,以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。

I.制定對各辦事處的巡訪計劃,負(fù)責(zé)組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處的帳目進(jìn)行審計。