大廈客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的

通過(guò)對(duì)業(yè)戶入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工,向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù),以確保業(yè)戶滿意。

2.0適用范圍

適用于zz廣場(chǎng)內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1管理處副主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項(xiàng)組織工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管及管理員負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時(shí)的接待、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。

4.0作業(yè)工具無(wú)。

5.0作業(yè)準(zhǔn)備

5.1準(zhǔn)備好相應(yīng)表格及資料《收樓書(shū)》、《收樓驗(yàn)收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書(shū)》、《收費(fèi)通知單》、《租戶協(xié)議書(shū)》《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書(shū)》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修指南》等。

5.3工程組工作:在業(yè)主向發(fā)展商購(gòu)樓查看入伙單元情況,完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問(wèn)題的,應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。

5.4環(huán)境組工作:做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作,以迎接業(yè)戶驗(yàn)樓接收。

6.0作業(yè)內(nèi)容

6.1接待工作

6.1.1業(yè)戶來(lái)訪:

1)起身相迎,"您好!先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您"

1.1)業(yè)戶進(jìn)入管理處交費(fèi)時(shí):管理員起身相迎,主動(dòng)走在業(yè)戶前方,以右手向外側(cè),手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為業(yè)戶指引方向,請(qǐng)業(yè)戶第一間管理處收費(fèi)室交費(fèi)并倒水,業(yè)戶離開(kāi)管理處,管理員應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)您慢走"。

1.2)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí):管理員起身相迎,以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引業(yè)戶熱情的說(shuō):"請(qǐng)您稍坐、并倒水,立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開(kāi)管理處時(shí),管理員應(yīng)送業(yè)戶出門,向業(yè)戶說(shuō)明:"若有不明,請(qǐng)與***電話聯(lián)系,請(qǐng)業(yè)戶慢走;

1.3)業(yè)戶辦理加時(shí)空調(diào)時(shí):管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》指引業(yè)戶認(rèn)真填

寫,并向業(yè)戶解說(shuō):"業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單中相應(yīng)的內(nèi)容",之后,管理員簽字確認(rèn),送至業(yè)戶離開(kāi)管理處,請(qǐng)業(yè)戶慢走,若有疑問(wèn)請(qǐng)與管理處24小時(shí)值班電話聯(lián)系;

1.4)業(yè)戶投訴時(shí):管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒,請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水,耐心傾聽(tīng),不打斷、不反駁,做好記錄,重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。如解決不了問(wèn)題應(yīng)層層上報(bào),并向業(yè)戶說(shuō)明會(huì)盡快回復(fù),送業(yè)戶出門,請(qǐng)業(yè)戶慢走;

1.5)業(yè)戶提出要見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí):管理員應(yīng)問(wèn)明對(duì)方是否預(yù)約,請(qǐng)業(yè)戶稍等片刻,立即向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào),若領(lǐng)導(dǎo)不見(jiàn),應(yīng)婉拒,若領(lǐng)導(dǎo)同意見(jiàn),則指引業(yè)戶進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室,進(jìn)入室內(nèi)前需輕聲敲門三下,之后,請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開(kāi)管理處時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)您慢走"。

6.1.2業(yè)戶來(lái)電

1)三響之內(nèi),接聽(tīng)電話;

2)拿起電話應(yīng)說(shuō):"您好!管理處。"

2.1)業(yè)戶報(bào)修:拿起電話應(yīng)說(shuō):"您好!管理處",并認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容(具體參照?qǐng)?bào)修受理規(guī)程),重要報(bào)修項(xiàng)目需重復(fù)確認(rèn),業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.2)業(yè)戶咨詢:1、拿起電話應(yīng)說(shuō):"您好,管理處",認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶咨詢的事宜,對(duì)問(wèn)題不清楚,應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.3)業(yè)戶投訴:1、拿起電話應(yīng)說(shuō):"您好,管理處",管理員耐心傾聽(tīng)業(yè)戶投訴,安撫業(yè)戶情緒,不打斷、不反駁,并認(rèn)真記錄,重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn),向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問(wèn)題,請(qǐng)業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名,并告知業(yè)戶盡快給予回復(fù),業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.4)空調(diào)加時(shí):1、拿起電話應(yīng)說(shuō):"您好,管理處,"管理員向業(yè)戶說(shuō)明空調(diào)加時(shí)辦理程序及空調(diào)加時(shí)單應(yīng)填寫的相關(guān)內(nèi)容,業(yè)戶掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

2.5)來(lái)電找領(lǐng)導(dǎo):1、拿起電話應(yīng)說(shuō):"您好,管理處",管理員請(qǐng)對(duì)方稍等,問(wèn)明領(lǐng)導(dǎo)是否接聽(tīng)來(lái)電,領(lǐng)導(dǎo)同意接聽(tīng),立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導(dǎo)不同意接聽(tīng)、管理員:應(yīng)向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說(shuō):"對(duì)不起,領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)這會(huì)不在,詢問(wèn)對(duì)方是否留言,對(duì)方掛機(jī)后,管理員方可掛機(jī);

6.1.3業(yè)戶咨詢

1)起身問(wèn)好,"您好,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您",當(dāng)業(yè)戶提出要求后,根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問(wèn)題;

2)對(duì)于業(yè)戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn),要詳細(xì)記錄,并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)行處理。

6.1.4雨傘借用程序

1)協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》,收取業(yè)戶20元雨傘借用押金,發(fā)出押金卡。

2)業(yè)戶歸還雨傘時(shí),前臺(tái)咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞,如損壞無(wú)法使用,則押金不予退還;若雨傘完好,則收回押金卡,退回押金。

3)咨詢員下班前,應(yīng)將當(dāng)天收取的押金交至管理處收費(fèi)室寄存管理,并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時(shí)退款。17:00之后收取的押金可自行保管。

4)對(duì)于每月的雨傘使用及損壞情況,咨詢員應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

6.2入伙程序:

6.2.1業(yè)主入伙:

1.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料:

1)入伙通知書(shū)(留存原件);

2)房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同(附所購(gòu)物業(yè)紅線圖,留存原件);

3)如屬個(gè)人業(yè)主,應(yīng)提供業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件;

4)如屬企業(yè)法人,應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照(留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章),如法人代

表親臨辦理,應(yīng)提供法人身份證或護(hù)照;

5)如為代辦,應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)委托書(shū)(留存原

件)。

1.2)入伙手續(xù)的辦理:

1)填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用;如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用,則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書(shū)》;

2)填寫《業(yè)戶基本情況表》;

3)簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書(shū)》;

4)發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》;

5)帶領(lǐng)業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè),并請(qǐng)業(yè)戶在《收樓驗(yàn)收表》中簽字;

6)如業(yè)戶同意接收,則簽署《收樓書(shū)》并發(fā)放鑰匙;

7)如業(yè)戶需要申請(qǐng)車位、水牌和信箱,請(qǐng)業(yè)戶提交相關(guān)資料,引領(lǐng)業(yè)戶至收費(fèi)室繳交相關(guān)費(fèi)用;

8)相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料,建立檔案并妥

善保管;

1.3)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙:不需提交入伙通知書(shū)、紅線圖及簽署《管理公約》,并無(wú)須收樓發(fā)放鑰匙,其他均參照1.1與1.2實(shí)行。

6.2.2租戶入伙:

2.1)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料:

1)房屋租賃合同(復(fù)印件);

2)如屬個(gè)人租戶,應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護(hù)照,并留存復(fù)印件;

3)如屬企業(yè)法人,應(yīng)提供法人身份證(復(fù)印件)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照(留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章);

4)如為代辦,應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)委托書(shū)(留存原件);

5)填寫《業(yè)戶基本情況表》;

6)發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》;

7)簽訂《租戶協(xié)議書(shū)》;

8)填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用;如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用,則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書(shū)》;

6.3裝修辦理

3.1)客戶服務(wù)中心應(yīng)備齊《裝修申請(qǐng)表》、《裝修規(guī)則》、《裝修承造商施工保證書(shū)》及《治安、消防責(zé)任書(shū)》等表格和資料。

3.2)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù),如無(wú)則告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。

3.3)開(kāi)始辦理入伙時(shí),客戶管理員負(fù)責(zé)發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》、《裝修承造商施工保證書(shū)》、《治安、消防責(zé)任書(shū)》及相關(guān)的供裝修設(shè)計(jì)使用工程技術(shù)資料(如業(yè)戶要求),并指導(dǎo)其填寫。

3.4)向業(yè)戶說(shuō)明相關(guān)的政府批文(設(shè)計(jì)院、國(guó)土局、消防局)由其自行辦理。

3.5)客戶管理員在收齊業(yè)戶交來(lái)的《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》及全套圖紙后,應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)工程師處簽收審核。工程師在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢交還管理員,匯總之后交綜合主管報(bào)管理處主任審批。

3.6)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員,管理員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知業(yè)戶前來(lái)簽收復(fù)印件,原件存檔。

3.7)業(yè)戶簽收審核意見(jiàn)后,管理員應(yīng)請(qǐng)其繳納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)并辦理施工人員出入證。費(fèi)用金額由客戶主管與相關(guān)工程師在測(cè)算面積后依據(jù)《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)出《收費(fèi)通知單》,協(xié)助業(yè)戶在收費(fèi)室交納相關(guān)費(fèi)用。裝修押金40元/

篇2:挖運(yùn)作業(yè)安全指導(dǎo)書(shū)

挖運(yùn)作業(yè)安全指導(dǎo)書(shū)

1、編制目的

為了加強(qiáng)挖運(yùn)作業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,防止和減少生產(chǎn)事故,保障人員和設(shè)備安全,保證土石方開(kāi)挖施工現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)和車輛行駛安全,特制定本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

2、編制依據(jù)

2.1《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

2.2相關(guān)文件及技術(shù)規(guī)范

3、適用范圍

結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,在基礎(chǔ)工程施工中,挖運(yùn)作業(yè)主要有反鏟、裝載機(jī)、及人工開(kāi)挖,本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于本工程全部挖運(yùn)作業(yè)安全工作。

4、作業(yè)安全注意事項(xiàng)

⑴現(xiàn)場(chǎng)管理安全措施:

①加強(qiáng)對(duì)挖運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)施工人員安全教育,任何人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備安全帽。

②施工現(xiàn)場(chǎng)配備專職或兼職安全員,監(jiān)督安全措施落實(shí)情況,保證安全必要投入。

③所有機(jī)械操作人員均應(yīng)持證上崗,做到定人定機(jī),保持設(shè)備完好率。

④施工現(xiàn)場(chǎng)及施工道路上,安全標(biāo)志必須明顯并經(jīng)常檢查維護(hù),懸崖陡壁處應(yīng)設(shè)防護(hù)攔桿,并在欄桿上做出醒目標(biāo)志。

⑵裝載機(jī)作業(yè)安全措施:

①起步前應(yīng)將鏟斗提到離地面0.5m左右。作業(yè)時(shí)應(yīng)使用低速檔,不得進(jìn)行升降和翻轉(zhuǎn)鏟斗。嚴(yán)禁鏟斗載人。

②行駛道路應(yīng)平坦,不得在傾斜度超過(guò)規(guī)定的場(chǎng)地上作業(yè),運(yùn)距不宜過(guò)大。鏟斗滿載運(yùn)送時(shí)應(yīng)保持在低位。

③向運(yùn)輸車輛上卸土?xí)r應(yīng)緩慢,鏟斗應(yīng)處在合適的高度,前翻和回位不得碰撞車廂。

④應(yīng)經(jīng)常注意機(jī)件運(yùn)轉(zhuǎn)聲響,發(fā)異響應(yīng)立即停車排除故障。

⑶反鏟作業(yè)安全措施:

①挖運(yùn)前首先檢查反鏟本身的機(jī)械運(yùn)行情況,嚴(yán)禁不經(jīng)檢查擅自裝車。

②檢查結(jié)束后,在挖運(yùn)之前,必須清除爆堆上方危石、拉裂體等,防止挖運(yùn)過(guò)程中隨石塊傷人、傷設(shè)備。

③裝運(yùn)過(guò)程中,應(yīng)做到輕裝輕放,不允許采用大石頭直接從高處沖擊車廂。

④裝運(yùn)結(jié)束后,須把車廂周圍的松散塊石用鏟斗拍實(shí),以防自卸車行駛過(guò)程中滾落到路上,或落下傷人傷設(shè)備。

⑷自卸汽車作業(yè)安全措施:

①必須按規(guī)定噸位裝載,不得超高、超載,駕駛室除必要隨車人員外,不得搭乘其他人員。

②車輛裝料場(chǎng)地必須平坦堅(jiān)實(shí),汽車就位后應(yīng)拉緊手匣,裝載均勻,不得偏載。

③在陡坡、高坡、坑邊或填方邊坡處卸料時(shí),停卸地點(diǎn)必須平整堅(jiān)硬,地面應(yīng)有反坡,與邊緣處保持安全距離;在危險(xiǎn)地段卸料,應(yīng)有專人指揮。

④公路行駛應(yīng)遵守道路交通規(guī)則,不允許超速行駛,保證行車速度小于20km/h;會(huì)車時(shí)應(yīng)輕車讓重車;通過(guò)窄道、交叉路口、交通繁忙路段及急彎時(shí),應(yīng)注意往來(lái)行人及車輛。

⑤發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后應(yīng)檢查起翻裝置,確保良好;嚴(yán)禁在駕駛室外操作,翻斗內(nèi)嚴(yán)禁載人。

⑥卸料起斗時(shí)應(yīng)注意上空有無(wú)電線,防止刮斷;卸料完畢,應(yīng)檢視翻斗是否放下。

⑦為防止撞壞沿途的路牌、宣傳牌等,嚴(yán)禁車廂懸空行駛。

5、人工開(kāi)挖作業(yè)安全措施

人工開(kāi)挖主要適用于反鏟等機(jī)械到達(dá)的部位,如局部削坡,填平等。人工開(kāi)挖之前必須把部位以上危石,包括松動(dòng)巖石、堆積土等清理干凈,以免清裝過(guò)程中滾落或滑下傷人

篇3:低壓電纜頭制作安裝作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

低壓電纜頭制作安裝作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.適用范圍

適用于建筑電氣工程中室內(nèi)低壓橡皮絕緣橡皮護(hù)套和塑料絕緣塑料護(hù)套電力電纜終端頭的制作安裝。

2主要機(jī)具

2.1通用和專用工具:壓線鉗、鋼鋸、鋼扁銼、板手、電鉻鐵、噴燈。

2.2測(cè)量、檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備:鋼卷尺、1000V兆歐表、數(shù)字萬(wàn)用表。

3.成品保護(hù)

3.1加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)措施,防止電纜被盜割或損壞。

3.2電纜頭制作完畢檢驗(yàn)合格合,立即與設(shè)備連接好,不得亂放,以防損傷成品。

3.3在電纜頭附近用火時(shí),應(yīng)注意對(duì)電纜頭和電纜保護(hù)好,防止電纜和電纜燒壞或烤傷。

3.4電纜頭系塑料制品,應(yīng)注意不受機(jī)械損傷。

4環(huán)境保護(hù)與施工安全

4.1安全措施

4.1.1施工現(xiàn)場(chǎng)用電符合國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定。手持電動(dòng)工具必須使用漏電保護(hù)裝置。

4.1.2電纜頭試驗(yàn)時(shí),試驗(yàn)人員不少于兩人,一人操作,一人監(jiān)護(hù)。正確使用、穿戴絕緣用品。并做好防觸電措施。

4.1.3使用加熱器具時(shí)應(yīng)隨用隨點(diǎn),不用即熄,并遠(yuǎn)離易燃易爆物資。

4.1.4現(xiàn)場(chǎng)一切用電不得亂拉亂架;所有電動(dòng)工具尾線均需外套橡皮膠線。工具暫不使用時(shí)應(yīng)撥掉電源插座。

4.1.5施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器、砂箱或其他滅火工具。

4.2環(huán)保措施

4.2.1采用符合《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》GB50325—20**規(guī)定的材料。

4.2.2工地固體廢棄物實(shí)行分類管理,在清運(yùn)垃圾前與運(yùn)輸方簽訂協(xié)議,及時(shí)收集并處理。