物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1.儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重,是對(duì)公司忠誠和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái),人們都在注視著你,寄予希望,我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。

1.1基本儀容

1.1.1男士頭發(fā),后不可過領(lǐng),旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美,才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應(yīng)束好,不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會(huì)給服務(wù)過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn),突出人的自然美,同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會(huì)弄巧成拙,損害人的美好形象,同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細(xì)節(jié),本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感,留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上,下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認(rèn)。

(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3細(xì)節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。

(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯(cuò)覺,令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會(huì)使工作場所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2.在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1微笑

2.1.1親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)

2.1.4與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2接待咨詢

2.2.1接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí),要首先說"對(duì)不起。"

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐,致問候語:"您好,請(qǐng)坐。"

2.2.3查驗(yàn)證件時(shí),態(tài)度認(rèn)真,表情自然。

2.2.4返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)

2.2.5對(duì)業(yè)戶問詢有問必答,耐心解釋。

2.2.6對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應(yīng)婉言向客戶解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。

2.2.7與客人交談的同時(shí),另一客人進(jìn)來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示"隨時(shí)愿為您提供服務(wù)"的信息。)

2.3.2男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。

2.3.3無論男女都應(yīng)精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來,或有顧盼之色,應(yīng)立即趨前熱情招呼:"您好,請(qǐng)問我能為您做些什么"。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求,主動(dòng)招呼,才能稱得上是"一流服務(wù)"。)

2.3.4嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4行走

2.4.1抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。

(時(shí)刻留意個(gè)人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)

2.4.2女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備,或訓(xùn)練不足的感覺。)

2.4.3靠右行走,不可碰撞周圍設(shè)施。

(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。

(在公共區(qū)域跑動(dòng),會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng),或踱來踱去,或溜溜達(dá)達(dá),在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7行走速度要保持一種"工作速度",即快于一般行走速度。

2.5路遇

2.5.1行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭道。

(親切微笑致意,會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)

2.5.2讓道時(shí),不能背對(duì)業(yè)戶,要面對(duì)業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進(jìn)處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。

(得體的退讓,給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3需要業(yè)戶讓路時(shí),千萬不要喊:"哎。"應(yīng)講:"對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下。",隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作,應(yīng)該致謝。)

2.5.4員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾,同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6指示方向

2.6.1目光親切注視著業(yè)戶,說:"您請(qǐng)。"或簡要重復(fù)業(yè)戶的問詢,例如:"管理處嗎請(qǐng)往那邊。"

(目光注視業(yè)戶,表示對(duì)其的尊重。)

2.6.2手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3指示方向時(shí),在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

(用食指指點(diǎn)業(yè)戶,更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4一般可使用以下禮貌用語:"先生/小姐,請(qǐng)往轉(zhuǎn)。"(您可以乘號(hào)電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語,可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

2.7引領(lǐng)

2.7.1引領(lǐng)業(yè)戶時(shí),位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶,而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進(jìn)。

(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情,時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的,應(yīng)盡量避免。)

2.7.2在行進(jìn)過程中,可使用以下禮貌用語:"先生/小姐,請(qǐng)往走。"

2.7.3引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:

2.7.3.1如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待業(yè)戶進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.3.2如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候業(yè)戶進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識(shí)的人攀談,易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺,也不禮貌。)

2.7.5引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1上電梯,門開之后示意業(yè)戶先上,并說:"您請(qǐng)。"

2.7.5.2下電梯,門開之后示意業(yè)戶先下,并說:"您請(qǐng)。"

2.7.5.3如果為程控電梯,門很快就有可能關(guān)上的情況下,應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4乘電梯要先下后上,女士優(yōu)先。

2.8敲門

2.8.1用手按門鈴一次,靜候反應(yīng),心中默數(shù)10秒,若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次,但

按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應(yīng),心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會(huì)使被訪人員感到不安。)

2.8.3若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下,靜候。

(連續(xù)不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)

2.9遞交物品

2.9.1態(tài)度誠懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是"扔"或"丟"過去,會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過業(yè)戶身

體遞交。

(越過業(yè)戶身體遞交物品,是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10交談

2.10.1與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠(yuǎn),不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

2.10.2交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事項(xiàng)

2.11.1原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺,給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象,有時(shí)甚至?xí)斐烧`解,讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時(shí),應(yīng)到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門,切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。

(打開門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5非交流時(shí),勿過分注視業(yè)戶。

(過分注視,會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)

2.11.8工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應(yīng)該轉(zhuǎn)過身,避過對(duì)面的人并用手掩口鼻,隨即對(duì)他人致歉,"對(duì)不起。"

(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10在路遇、接待時(shí),碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應(yīng)當(dāng)即道歉:"對(duì)不起"。

(這是基本的文明禮儀。)

3.特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范

3.1接待訪客

3.1.1前臺(tái)接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時(shí)通知被訪人,并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。

(若被訪者無空閑,前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來訪者,使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2前臺(tái)接待人員對(duì)來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶,其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3無特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí),若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說:"對(duì)不起,打擾一下。"

(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)

3.2對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻

3.2.1應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?并使用規(guī)范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1對(duì)不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進(jìn)行維修,請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)您把車停到地下停車場,以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3對(duì)不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請(qǐng)配合我們的工作,謝謝!

(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4對(duì)不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循,并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5對(duì)不起,這是根據(jù)政府?規(guī)定。

3.3遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人

3.3.1如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應(yīng)婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí),要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場上認(rèn)真分析客人氣憤的原因,細(xì)心地聽取客人講話,盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)

3.4業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應(yīng)立即請(qǐng)這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。

(用心聆聽,有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當(dāng)?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。

(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào),采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴,提高服務(wù)工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。

(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)

3.5業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)

3.5.1記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。

(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn),確保準(zhǔn)確無誤。)

3.5.2記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。

3.5.3向業(yè)戶說明代辦過程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應(yīng)盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應(yīng)婉言拒絕,并介紹其它服務(wù)。)

3.5.5及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。

4.電話處理

現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng),可以增進(jìn)彼此的理解,節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會(huì)和麻煩,這無疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話,是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1接聽電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。

(讓對(duì)方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)

4.1.2左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報(bào)出本部門名稱,有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對(duì)方感到禮貌親切,又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)

4.1.3問清對(duì)方姓名、事由。

4.1.4嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑,讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

(迅速弄清對(duì)方的意圖。)

4.1.5以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方,不時(shí)使用敬語。

(顯示你對(duì)對(duì)方的尊重及給對(duì)方積極的反饋。)

4.1.6不打擾對(duì)方講話,仔細(xì)聆聽,不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)

4.1.7準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)

4.1.8簡要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。

(確保準(zhǔn)確無誤。)

4.1.9講完電話讓對(duì)方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

(確保對(duì)方言盡,同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10對(duì)方詢問客戶電話時(shí),應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號(hào)碼

。

4.1.11禮貌用語:

您好,管理處。

您好,我是××。

請(qǐng)問我怎么稱呼您

請(qǐng)問有什么需要幫忙

我能為您做點(diǎn)什么嗎

謝謝。非常感謝。

對(duì)不起。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

請(qǐng)稍等。

對(duì)不起,請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。

對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍。

請(qǐng)問還有其他事情嗎

請(qǐng)您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問,請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

請(qǐng)不必客氣。

沒關(guān)系。

我明白了。

這是我們應(yīng)該做的。

4.2離開情況處理

4.2.1辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽,避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。)

4.2.2值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時(shí)接聽業(yè)戶電話。

(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。)

4.2.3辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。

4.3兩部電話同時(shí)響的情況

4.3.1如果同時(shí)響起,先接聽其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請(qǐng)其稍等一下。

(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2如果正在接聽一個(gè)電話,另一個(gè)響起,應(yīng)向通話對(duì)方致歉,迅速接聽另一個(gè)電話,盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個(gè)電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3禮貌用語:

對(duì)不起,請(qǐng)稍等,有另外一個(gè)電話需要接聽一下。

對(duì)不起,讓您久等了。

對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4.4需要對(duì)方等待

4.4.1如果只是稍等一會(huì)兒,要說:"請(qǐng)稍等。"

(讓對(duì)方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)

4.4.2如果需要對(duì)方等待較長時(shí)間,應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限,并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過后回電話給他。

(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3禮貌用語:

對(duì)不起,因?yàn)?可以請(qǐng)您等××分鐘嗎

對(duì)不起,等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請(qǐng)您稍等一下。

過幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5需要請(qǐng)人處理

4.5.1告訴對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

(讓對(duì)方感到你樂意幫助他。過后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成,如有必要可提醒相關(guān)人員。)

4.5.2禮貌用語:

對(duì)不起,這事由××同志專門負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)

4.6需要轉(zhuǎn)接電話

4.6.1請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,撥號(hào)、接通后告訴對(duì)方說:"電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)說話。"

(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來后,及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)

4.6.2如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無人接聽或轉(zhuǎn)不過去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

4.6.3禮貌用語:

對(duì)不起,對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎

對(duì)不起,對(duì)方電話沒人接聽。請(qǐng)問您需要留下口訊嗎

4.7接到撥錯(cuò)的電話時(shí)

4.7.1要婉轉(zhuǎn)對(duì)待,恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。

(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)

4.7.2請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼

(不可突然冒出:"您撥錯(cuò)了。"亦不可立即掛斷。)

4.7.3如果話筒內(nèi)無聲音,詢問三次后可掛斷。

4.7.4禮貌用語:

這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎

請(qǐng)講。

在掛斷時(shí)可說:"對(duì)不起,若無人應(yīng)答,我們將掛斷電話。"

4.8不能找到要找的人

4.8.1告知對(duì)方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對(duì)方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。

(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況,并提供選擇的方案,請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷,令人感到我們服務(wù)周到。)

4.8.2禮貌用語:

請(qǐng)您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>

對(duì)不起,他有事外出了,請(qǐng)問您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒能幫您的忙。

4.9撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說的要點(diǎn))。

(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)

4.9.2左手拿聽筒,右手撥號(hào),撥號(hào)后稍等片刻,電話接通后,簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱和自己姓名,如:"您好,我是××管理處×××。"

(判斷電話的進(jìn)展信號(hào),注意不要撥號(hào)太快,以免撥錯(cuò)。讓對(duì)方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)

4.9.3簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復(fù)一下。

(確保對(duì)方完全弄清你的意圖。)

4.9.4打完電話后,要說:"再見。"并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī),然后輕輕放下話筒。

(讓對(duì)方有充裕的時(shí)間答話,且避免遺漏。)

4.10要找的人不在

4.10.1請(qǐng)對(duì)方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。

(使對(duì)方能準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)

4.11撥錯(cuò)電話

4.11.1如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號(hào)碼時(shí),馬上查問號(hào)碼,詢問不可粗暴簡單。如:"對(duì)不起,請(qǐng)問您的號(hào)碼是×××嗎"

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2發(fā)覺情況不對(duì),需表示抱歉:"對(duì)不起,打擾您了。"而不可這樣問:"你的號(hào)碼是什么"或"你是誰"

(讓對(duì)方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12不指定找某人

4.12.1最好以請(qǐng)求的方式巧妙說出自己的愿望,如:"我希望了解有關(guān)的情況。"

(較易達(dá)到自己的目的。)

十項(xiàng)服務(wù)禁忌

1.嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

2.嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。

3.嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。

4.嚴(yán)禁用手指或物品指人。

5.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6.嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。

7.嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。

8.嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。

9.嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。

10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務(wù)來源于高素質(zhì)的人員,

企業(yè)的發(fā)展需要我們的共同努力。

篇2:運(yùn)營人員服務(wù)規(guī)范

第一條為保持良好的工作環(huán)境,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,確保安全平穩(wěn)供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規(guī)定。

第二條上班嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的上下班作息時(shí)間表。員工要按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請(qǐng)假,經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開,并且所有請(qǐng)假都要到綜合辦寫請(qǐng)假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行)。

第三條為體現(xiàn)公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統(tǒng)一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時(shí)間不準(zhǔn)打瞌睡,不準(zhǔn)隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場所環(huán)境衛(wèi)生,保持辦公場所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡明扼要,禁止用電話聊天或長時(shí)間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報(bào)修電話,要及時(shí)填寫記錄。

第八條保持辦公場所安靜,不準(zhǔn)大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔,不準(zhǔn)隨地吐痰,不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、網(wǎng)站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場所前要關(guān)閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時(shí)消除各種隱患,確保辦公場所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場所內(nèi)吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發(fā)生的一切意外事故,后果自行承擔(dān)。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時(shí)處理的,應(yīng)在次日及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十三條公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期對(duì)各安全值班情況進(jìn)行巡查,對(duì)不按要求值班的人員要堅(jiān)決追究責(zé)任。

第十四條對(duì)用戶反映的信息必須記錄詳細(xì),填寫工整,字跡清晰,不準(zhǔn)隨意涂抹。

第十五條堅(jiān)持勤儉辦事,節(jié)約辦公用品,節(jié)約用電,不得損壞任何辦公設(shè)施。

第十六條嚴(yán)守公司機(jī)密。

第十七條違反以上規(guī)章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據(jù)公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行)。

第十八條員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

第十九條本制度由運(yùn)營部負(fù)責(zé)解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實(shí)施。

篇3:區(qū)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜的公眾場所,要使每個(gè)顧客在醫(yī)院都得到滿意的醫(yī)療服務(wù),不僅取決于醫(yī)院的硬件設(shè)施好、醫(yī)療技術(shù)高,更重要的是取決于醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。因此,全體員工必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí),遵守服務(wù)規(guī)范,注意個(gè)人形象,拓寬服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)質(zhì)量。

1、儀表儀容

(1)身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈,梳理整潔。男員工頭發(fā)不宜太長,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清潔,上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。

(3)女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、戴細(xì)項(xiàng)鏈、耳釘,不得濃妝艷抹、配戴顯眼飾物、留長指甲、涂艷色指甲油。

(4)服務(wù)號(hào)牌不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。

(5)儀表要莊重、穩(wěn)健,站坐姿勢端正。站時(shí)不要東依西靠,應(yīng)雙手交握身前(右上左下)。坐時(shí)不能蹺二郎腿。

(6)上班前要自覺主動(dòng)檢查儀表儀容,做好個(gè)人衛(wèi)生。無論有無顧客在場,都不要在醫(yī)院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言談禮節(jié)

(1)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲音過高。

(2)不準(zhǔn)講粗言穢語,不準(zhǔn)惡語傷人。

(3)提倡使用文明語言:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您等。

(4)對(duì)顧客要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱,如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。

(5)對(duì)方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應(yīng)該做的”,不得毫無反應(yīng)。

(6)要來有迎聲,走有送聲。顧客來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;顧客走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑顧客“如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)滿意,請(qǐng)告訴您的親朋好友;如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意,煩勞您告訴我們?cè)侯I(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)。

(7)任何時(shí)候不得講“喂”、“不知道”、“不管我的事”之類的話。

(8)必須離開正在交談的顧客時(shí),要講“請(qǐng)稍候”,回來時(shí)要講“對(duì)不起,讓您久等了”。

(9)在顧客面前不要指手劃腳,交頭接耳。

(10)顧客掛完號(hào)、交完款,要指引說:“請(qǐng)您去看×科、[治療、檢查、取藥]”。

(11)不得私下批評(píng)顧客、同事、上司和醫(yī)院,不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。

(12)同事間不得爭吵、辱罵。

3、舉止禮節(jié)

(1)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù),面對(duì)顧客要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

(2)和顧客及家屬交談時(shí),應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

(3)面對(duì)顧客不得雙手叉腰,不抓頭撓腮,不挖耳,不摳鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,輕盈灑脫,但不能跑步,避免出現(xiàn)慌張。

(5)不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。

(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。

(7)不得在顧客面前整理個(gè)人物品,怠慢病人。

(8)在顧客面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸煙,不吃零食。

(10)不得用手指、筆桿指點(diǎn)顧客。

(11)顧客講話時(shí),應(yīng)全神貫注,用心傾聽,給顧客信賴感。不得東張西望,心不在焉。

(12)在顧客面前,不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐慌的表情,更不得做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。

(13)在工作服務(wù)、打電話及和顧客交談時(shí),如有新人走近,應(yīng)立即示意,表示已看到來臨,不得無表情或等顧客先開口。

(14)進(jìn)入房間時(shí),要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,如有急事需打斷講話,也要看好機(jī)會(huì),而且要說:“對(duì)不起,打斷你們的談話。”

4、衣著禮節(jié)

(1)上班必須穿工作服,工作服要干凈整潔。

(2)工作服不許穿出院外。

(3)鈕扣要扣好,不得卷衣袖、綰褲腳。

(4)領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊,不得骯臟、破損和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多裝物品,顯得鼓起。

(6)上班時(shí)襯衣領(lǐng)口只解一個(gè),不得敞開露胸。

(7)鞋不得有釘,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作間除外)。

(8)保潔人員要穿工作制服上班。

(9)裙子長度不能超過隔離衣。

5、服務(wù)禮節(jié)

(1)在任何情況下都不得與顧客爭吵。

(2)與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò),再婉言解釋,說明原委。

(3)對(duì)顧客的抱怨,應(yīng)誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進(jìn)。

(4)不得有欺騙顧客之言行。

(5)撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)交院辦公室,并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn),以便公告招領(lǐng)。

(6)服務(wù)顧客時(shí),應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要,并時(shí)時(shí)注意顧客的情況反應(yīng),必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

(7)經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

(8)適時(shí)、主動(dòng)提供對(duì)藥品、醫(yī)療項(xiàng)目之介紹和對(duì)醫(yī)院的介紹,并誠懇回答顧客的詢問。

(9)學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名,讓顧客有倍受重視之感。

(10)已下班或接近下班才進(jìn)門的顧客,仍應(yīng)禮貌接待,不得有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

(11)不可在服務(wù)時(shí)大聲嬉戲。

(12)工作時(shí)間內(nèi),不得隨意離開工作崗位。

(13)不得于工作時(shí)間接待親友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顧客來時(shí),應(yīng)先請(qǐng)親友稍候)。

(14)不得在服務(wù)時(shí)看小說、聽隨身聽、嚼口香糖。

(15)病人出院,經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員要送病人到樓梯口,祝病人“早日康復(fù),一路平安”。