客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。

(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。

(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是"誰管理、誰負(fù)責(zé)",鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。

(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報告客服組負(fù)責(zé)人。

(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。

4.4注意事項

(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。

(2)鑰匙管理的原則

①所

有鑰匙明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。

②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

5.記錄

3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

3.2《客服鑰匙使用登記表》

3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》

3.4《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》

篇2:房屋租賃平臺鑰匙管理工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺鑰匙管理工作制度

一、目的:

提高在管樓宇的公共及分戶鑰匙管理工作的質(zhì)量,確保鑰匙的完整安全、標(biāo)識清楚、分類保管、記錄齊全。

二、適用范圍:

適用于*資產(chǎn)管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)站各類鑰匙的管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)在管樓宇各類鑰匙的移交與接收工作;

2.客服專員負(fù)責(zé)在管樓宇各類鑰匙的分類、標(biāo)識更新、整理、借用與回收相關(guān)工作;

四、工作程序:

1.鑰匙接管、移交:

交接房屋時,片區(qū)經(jīng)理驗收、核對、確認(rèn)租戶入戶門、公共設(shè)施、設(shè)備等所有鑰匙,確認(rèn)鑰匙的房號、編號、數(shù)量,并做好相應(yīng)標(biāo)識管理;

2.鑰匙整理與保管:

客服專員按樓號、房號來區(qū)分鑰匙管理,標(biāo)清鑰匙樓號、房號等編碼并整齊有序地放置在相應(yīng)鑰匙柜中,并在鑰匙柜貼上標(biāo)簽,加以注明;

3.鑰匙的移交及盤點(diǎn)均需填寫《鑰匙盤點(diǎn)移交登記表》,由鑰匙移交人、接收人或盤點(diǎn)人簽名確認(rèn)。

4.客服專員應(yīng)對鑰匙柜內(nèi)的標(biāo)簽和鑰匙編號進(jìn)行不定期檢查,如發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽、編號脫落或模糊不清時應(yīng)及時更新。

5.鑰匙借用與歸還:

1)當(dāng)其他部門因工作需要借用鑰匙時,客服專員應(yīng)進(jìn)行身份核實(shí),然后指引其詳細(xì)填寫《鑰匙借用登記表》,并簽名確認(rèn);

2)鑰匙不允許向公司之外的其他單位或人員借用,如公司之外的其它單位或人員因工作確需使用鑰匙的,客服專員向相關(guān)部門核實(shí)情況后,由片區(qū)經(jīng)理詳細(xì)填寫《鑰匙借用登記表》后簽名借用和歸還,片區(qū)經(jīng)理在使用鑰匙過程中嚴(yán)禁將借用的鑰匙交與公司之外的其他單位或人員;

3)在辦理鑰匙歸還手續(xù)時,客服專員應(yīng)認(rèn)真核對鑰匙數(shù)量及匹配性,在對應(yīng)的登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期,并在"接收人"一欄簽名確認(rèn),然后,按鑰匙棟號編碼整齊有序地放置在相應(yīng)鑰匙柜的相應(yīng)位置上;

6.已入住住戶在自愿情況下簽訂《住戶應(yīng)急鑰匙托管聲明》后,可托管鑰匙用于緊急情況處理;已入住房屋的鑰匙非緊急情況或非入住客戶要求的情況下不允許外借;

7.片區(qū)經(jīng)理借用于招租帶看的空置房屋鑰匙原則上當(dāng)天借用當(dāng)天歸還,最遲歸還時間不能超過次日;

8.配置部借用于翻新配置的空置房鑰匙最長借用時間不能超過七天,超過七天的需重新辦理續(xù)借手續(xù);

9.其它借用的鑰匙必須當(dāng)天借用當(dāng)天歸還,如鑰匙借用人未如期歸還,客服專員必須及時向借用人催還鑰匙;對于催告后仍未按時歸還鑰匙的及時向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;

10.客服專員每天17:30-18:00認(rèn)真核對《鑰匙借用登記表》相關(guān)記錄,檢查鑰匙的借還情況。發(fā)現(xiàn)借匙超時借用鑰匙的應(yīng)及時致電借匙人或借匙部門要求其將鑰匙歸還,并做好相應(yīng)記錄;

11.所有鑰匙一經(jīng)借用,必須詳細(xì)填寫樓號、房號、數(shù)量、用途、借用人、聯(lián)系方式、借用日期于《鑰匙借用登記表》上,嚴(yán)禁缺項或漏填;

12.服務(wù)站所有鑰匙箱管理責(zé)任人為客服專員,日常必須保持上鎖狀態(tài),除客服專員外任何人不得擅自從鑰匙箱內(nèi)拿取鑰匙;客服專員每月月底前進(jìn)行一次鑰匙盤點(diǎn)工作,確保《鑰匙盤點(diǎn)移交登記表》上鑰匙清單與鑰匙實(shí)際情況一致,確保鑰匙的完整和齊全;

13.服務(wù)站任何鑰匙一旦發(fā)生遺失,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,所丟失鑰匙的鎖具須填進(jìn)行調(diào)換或換新處理,調(diào)換或換新處理的相關(guān)費(fèi)用由鑰匙丟失的責(zé)任人承擔(dān),公司視情節(jié)另行給予處罰處理;

14.資產(chǎn)管理部每周對鑰匙管理情況進(jìn)行抽查,保證鑰匙齊全、完好,記錄齊全。鑰匙保管人員須做好鑰匙交接與盤點(diǎn)工作后才允許調(diào)動、離職。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-032《鑰匙盤點(diǎn)移交登記表》

2.ZC-QR-033《鑰匙借用登記表》

3.ZC-QR-034《住戶應(yīng)急鑰匙托管聲明》

六、支持文件

無

篇3:酒店康樂中心鑰匙管理制度

酒店康樂中心鑰匙管理制度

1、早、中、晚班在交接班時,做好鑰匙交接工作。

2、一樓各部位鑰匙,早、中班下班后,要將鑰匙裝袋封好后交于二樓夜班處,并做好記錄。

3、發(fā)生鑰匙丟失,要主動報告,并追究當(dāng)事人責(zé)任。鑰匙丟失后,要及時報告保衛(wèi)部,經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后,送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。

4、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo),各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。