客服作業指導書--業戶投訴處理規定

1.目的

規范投訴處理工作,確保業戶投訴能及時、合理得到解決。

2.業務范圍

從接到業戶投訴到投訴處理完畢。

3.職責:

3.1客服組:

(1)負責處理、跟進、協調業戶投訴,并監督業戶投訴處理整個過程;

(2)負責業戶回訪工作,驗證投訴處理效果;

(3)負責每月和每年統計、分析業戶投訴和其處理結果。

3.2各部門負責人:必須配合和協助客服組解決業戶投訴處理。

3.3管理處經理:

(1)負責審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進工作,并向總公司匯報;

(2)組織重大投訴的案例培訓工作。

4.工作程序

4.1標準和要求:

(1)所有投訴均有詳細記錄及處理結果。

(2)口頭投訴,客服組應于當日進行第一次回復。

(3)書面投訴,客服組應于當日進行第一次回復,次日進行書面回復。

(4)所有針對物業公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。

(5)每月進行投訴處理及時率統計,投訴處理及時率達100%。

(6)執行"五要、五不要"的處理原則(適用于所有員工):

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關心

(7)處理投訴紀律規定:(由各部門負責人把關執行)

①所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

②所有投訴無論解決與否須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

③所有書面投訴須由客服組負責人做出正規書面答復。

4.2接到投訴

處理業戶的投訴由客服助理完成。業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容(電話、來訪、書面等),各部門接到投訴后都應及時匯總到客服助理處,由客服助理主持協調,安排處理。

4.3接待并記錄

客服助理接待投訴應問清投訴人的房間號及投訴內容,然后詳細記錄于值班日志中。

4.4根據業戶投訴內容進行判斷:

(1)投訴類別:

①重大投訴:

1)物業公司承諾或法律規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

2)由于管理責任給業戶造成重大經濟或人身傷害的投訴。

3)有效投訴在一個月內得不到解決的投訴。

②重要投訴:指因物業公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

③輕微投訴:指因項目的設施、設備和管理水平有限給業戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。

④其它:由于第三方原因造成的投訴。

(2)客服助理根據投訴內容進行判斷,由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。

(3)由于第三方原因造成的投訴和無效投訴,均應向業戶做好解釋工作,并在能力范圍允許情況下幫業戶進行協調。

(4)若業戶投訴問題嚴重或者客服助理無法處理應立刻上報客服負責人,由客服負責人向管理處經理匯報,最后處理結果還要返回客服助理,由客服助理做認真記錄。

(5)凡屬于重大投訴,管理處經理應及時向公司匯報,涉及到法律訴訟時,應向公司領導請示后辦理。

4.5通知責任部門進行整改

客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報客服組負責人后,將第二聯派發給責任部門調查處理。

4.6制定措施進行整改

責任部門根據業戶的投訴內容分析原因,制定措施并進行整改。

4.7反饋投訴處理情況

責任部門負責人將整改措施和處理結果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。

4.8反饋投訴處理情況及對業戶進行回訪

(1)客服組將針對投訴內容的處理措施及時反饋業戶,并由業戶在《投訴意見處理表》中簽署意見(處理措施可當場進行驗證的)。

(2)具體工作規程詳見《回訪制度》。

4.9統計分析

(1)客服組負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司客服組備案。

(2)每月客服組負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底統計目標的完成情況并于年底上交品質部備案。

4.10注意事項

(1)客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現的真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,及時處理并將處理結果反饋業戶,征詢業戶意見。

(2)其它部門接到的所有投訴,均應反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不能互相推諉。

5.相關文件

5.1《回訪制度》

6.記錄

6.1《投訴意見處理表》

6.2《投訴處理及時率統計年報表》

6.3《業戶投訴記錄表》

篇2:業戶投訴處理程序培訓教案

業戶投訴處理程序培訓

1、處理業戶投訴工作指引

(1)處理業戶的投訴或服務要求由管業助理完成。

業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容,但都應匯總到管業助理處,由管業助理主持協調,安排處理。

對于業戶來講,任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴,但業戶的投訴內容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的,而相當一部分可能只是業戶的服務要求。

鑒于上述原因:

屬正常服務要求應由管業助理填寫《特約服務/維修工作單》派發給有關部門執行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態度不好,或者是業戶提出的服務要求遲遲未予滿足(包括由于第三方原因造成的投訴),則要作為真正投訴處理,管業助理應填寫《投訴意見處理表》報管業部負責人后派發給相關部門調查處理,并要向項目負責人匯報結果,最后由管業助理向業戶解釋。

管業助理應通知所有業戶,如有投訴或服務要求應盡量與管業助理直接聯系。

(2)處理投訴紀律規定(由各部門負責人把關執行)

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

-所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

-所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復,次日提供書面回復)。

-所有書面投訴須由管業部負責人做出正規書面答復。

(3)處理投訴一般要求(適用于所有員工)

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看,認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業戶投訴工作流程

(1)業戶直接向管業助理提出服務要求或投訴。

(2)管業助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴,應填寫《投訴意見處理表》,并派發給有關部門調查處理;若是一般性服務要求,應填寫《特約服務/維修工作單》,并派發給有關部門執行。

(3)各部門接到管業助理派發的工作單后,依情況不同進行處理。若是特約服務項目,員工應立即到業戶家進行服務,服務完畢后依據相應收費標準向業戶收取費用,并將費用連同維修單第三聯交給財務部,并負責將收據返回業戶;若為普通維修,工程部員工應立即進行維修,維修完畢后將填寫好的工作單返回管業助理;若為真正投訴,相應部門負責人應立刻處理,并把處理結果連同《投訴意見處理表》返回管業助理。

(4)管業助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放,以便查看。

如為特約服務,管業助理只保存第一聯,第三聯財務保存,第二聯交工程部;

如為普通維修,只將第二聯交工程部,第一聯和第三聯在管業部存檔。

《投訴意見處理表》應統一由管業部保存。

(5)管業助理負責對投訴處理結果及維修情況進行相應業戶回訪,并將結果填寫在《業戶回訪調查記錄月報表》中。

(6)若業戶投訴問題嚴重或者管業助理無法處理應立刻上報管業部負責人,由管業部負責人向項目負責人匯報,最后處理結果還要返回管業助理,由管業助理做認真記錄。

3、業戶將投訴意見直接反映給其它部門,則相應部門人員應認真傾聽,并記錄清楚后將投訴內容傳遞給管業助理,由管業助理處理。

4、管業助理負責對投訴處理結果進行回訪,并達到業戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業部負責人根據本月處理投訴的情況,填寫《投訴處理及時率統計年報表》,以便年底進行統計分析。

突發公共衛生事件應急預案

篇3:業戶投訴處理培訓教案

"用戶至上,服務第一"是物管公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優質高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體,并能體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質,能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產生原因:是用戶對物管公司有服務需求或不滿心態,并要求解決的這類問題。如:小區衛生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式:包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體(如登報)。

二、用戶投訴的分類:

1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴(報怨)

(1)有效投訴:

有效投訴情況有:用戶對物業管理企業在管理服務方面(綠化、保潔、車輛管理)、亂收費及財務方面、設備維修養護方面失職、違規等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意,或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。(報修服務)

咨詢型:投訴者有質疑或建議要向管理部門溝通的。(水費調價)

發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為:

(1)對維修方面的投訴:主要包括:走廊燈經常不亮等等,即使我們建立健全的設備維修、保養制度,也只能減少問題的發生,而不能保證消除所有潛在的問題。

(2)對服務態度的投訴:

主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態度,愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格,所以此類投訴容易發生。

(3)對服務質量的投訴:

用戶對上門維修的質量不滿意、衛生死角的保潔不到位,安防管理不到位,都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

(4)突發性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴

據有關資料顯示,廣東房地產的投訴率居各行業投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則:

(1)真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴,說明我們工作當中有管理漏洞(如服務人員的服務不到位,管理人員監管不到位,各部門工作配合不到位),也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等,接待者應及時了解情況,識別他們真正的需求,主動熱情地幫助他們,重視他們。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。

(2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴,往往這時的情緒會失控,我們不該失控,要從換位思考的角度去理解對方,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,以免爭議而激發矛盾。

(3)不損害公司的利益

這是處理問題應遵循的原則,在處理涉及到公司利益的問題,多請示,不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未,是一個牽涉面廣而又一環扣一環的過程:

接待(記錄)--處理--回訪--總結

(1)接待記錄禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通(與用戶交流),聆聽(了解用戶的需求),理解(對用戶的情況表示理解)

(3)處理處理要及時(急用戶之所急,想用戶之所想)。了解情況后,屬權限范圍內的問題,能當面處理的,立即當面處理,涉及面廣的,及時反饋給有關部門,告訴他我們會怎樣處理,如何改進等,讓他知道我們重視他、重視這件事。

(4)回訪是建立信任關系,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量的環節,與用戶溝通、搞好關系的最佳時機。

(5)總結發生這次投訴的原因是什么

從這次投訴處理中學到了什么在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。