物業(yè)客戶服務(wù)中心前臺服務(wù)員職責(zé)權(quán)限與任職資格(4)

1.職位描述

①負(fù)責(zé)所管理物業(yè)項(xiàng)目前臺的問詢、接待工作

②負(fù)責(zé)向所管理物業(yè)客戶傳送通知、賬單等文件

③協(xié)助客戶服務(wù)中心助理打印文件、報表等

④完成客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)、指標(biāo)

⑤確保物業(yè)項(xiàng)目接待工作的順利進(jìn)行

⑥維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目良好形象

2.主要職責(zé)權(quán)限

①嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作

②嚴(yán)格執(zhí)行前臺接待服務(wù)規(guī)范,以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客,樹立物業(yè)管理服務(wù)公司服務(wù)窗口的良好形象

③負(fù)責(zé)首層公共區(qū)域巡視和維護(hù)大堂良好秩序,對于處理不了的事件及時上報

④掌握客戶服務(wù)中心客戶的基本情況,準(zhǔn)確回答客人提出的咨詢,使客人滿意

⑤熱情接待物業(yè)辦公區(qū)來訪客戶,并為其辦理或協(xié)調(diào)客戶服務(wù)人員辦理相關(guān)事宜

⑥負(fù)責(zé)文件的打印、收發(fā)、記錄和部門內(nèi)部行政檔案的整理、存檔工作

⑦負(fù)責(zé)按時將各項(xiàng)報表統(tǒng)計上報給直接上級

⑧負(fù)責(zé)編制部門周/月計劃工作報表,及統(tǒng)計計劃工作完成情況

⑨服從領(lǐng)導(dǎo),完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

3.任職資格

⑴教育背景

大專及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀可適當(dāng)放寬至中專學(xué)歷)

⑵基本素質(zhì)

①認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念,具有大局觀

②為人誠實(shí)、正直,作風(fēng)正派

③具有團(tuán)隊(duì)合作精神

⑶培訓(xùn)經(jīng)歷

①參加過物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)

②有物業(yè)從業(yè)人員上崗證

⑷工作經(jīng)驗(yàn)

①1~2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷

②具有涉外四星級以上酒店或高級會所相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

⑸自然條件

①女性

②年齡在22歲至30歲之間

③身高1.65米以上

④身體健康,端莊大方,形象氣質(zhì)良好,舉止得體

⑹技能技巧

①熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

②熟悉前臺接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

③掌握有關(guān)安全知識和技能

④有較強(qiáng)的服務(wù)意識

⑤英語聽說流利

⑺服務(wù)態(tài)度

①具有高度的敬業(yè)精神和高漲的工作激情,能接受高強(qiáng)度的工作,工作態(tài)度認(rèn)真端正

②善于與各類性格的人交往,待人公平

③具有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力,能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)管理工作

篇2:學(xué)校會館前臺服務(wù)員規(guī)章制度

學(xué)校后勤會館前臺服務(wù)員規(guī)章制度

1、總臺負(fù)責(zé)會館來賓的接待工作。其業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)會館的投宿、住宿安排,與各部門勾通聯(lián)系業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)迎送來往賓客,帳目結(jié)算等。

2、著裝整齊,儀表端正,堅守崗位,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、熟記賓館的基本情況,對來住宿、辦事人員要主動、耐心、熱情,以禮相待,有問必答,盡最大限度滿足客人要求。

4、堅持住宿登記,將客人資料認(rèn)真核對并及時輸入微機(jī)。

5、負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作,做好記錄并及時通知有關(guān)部門,對投宿賓客一律登記收費(fèi),未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得私自為賓客開房間留宿。

6、負(fù)責(zé)核對及隨時調(diào)整客房房間狀態(tài)。

7、負(fù)責(zé)安排客房的各項(xiàng)報修工作,并做好記錄;打掃前臺衛(wèi)生,并配合保潔員清掃大堂衛(wèi)生、門玻璃及整理設(shè)施。

8、以身作則,嚴(yán)格要求,大膽管理,不徇私情。認(rèn)真做好客房部考勤工作。

9、禁止私拉電線,禁止私自用火;

10、嚴(yán)格執(zhí)行出入門管理制度,對外出物品要嚴(yán)格登記,登記要明確,貴重物品要持物人簽字;

11、不許漏崗、誤崗;值班期間,不許打鬧、嬉耍、聊天、聽音樂、上網(wǎng)等與值班無關(guān)的事;對待客人態(tài)度要和藹,不許同客人爭吵、打罵;

12、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,對現(xiàn)存問題要交接清楚;

13、對因漏崗、值班期間離崗或做其它與崗位無關(guān)的事而造成的一切后果,由當(dāng)事人承擔(dān)。

14、一切以大局為重,個人利益服從集體利益。

15、嚴(yán)格遵守"會館獎懲條例"。

16、按規(guī)定著裝,穿好工作服,帶好工號牌,提前10分鐘上崗。

17、對問題房、維修房、欠費(fèi)房要做到心中有數(shù),決不允許一問三不知。

18、熟練掌握安排房間技巧,對房態(tài)了如指掌。

19、熟記客房規(guī)章制度、留學(xué)生住宿制度、公共廚房須知及各種物品的價格。

20、熟練使用消防設(shè)施,會撲救初期火災(zāi)。

篇3:酒店前臺服務(wù)員服務(wù)守則

酒店前臺服務(wù)員守則,前臺員工的表現(xiàn)往往會影響客人對酒店的看法,下面是小編帶來的酒店前臺服務(wù)員守則,歡迎閱讀!

酒店前臺服務(wù)員守則【1】

1、目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),原意是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺,當(dāng)客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn),酒店是人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐著的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù),同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩。有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記,在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面,因此要求前臺接待人員坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。

酒店前臺服務(wù)員守則【2】

一、儀態(tài)

1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

6.必須端正佩戴工號牌。

7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。

三、表情

1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。

4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。

6.時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

7.營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8.不得當(dāng)眾整理個人衣物。

9.不要將任何物件夾于腋下。

10.在客面前,不能經(jīng)常看手表。

11.咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。

12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

15.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

四、言談舉止

1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。

7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9.見到客人要主動打招呼,問好。

10.任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。

11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

五、電話

所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

六、其他

1.非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。

2.上班用膳時間需服從主管安排。

崗位職責(zé)、工作流程

一、接待處經(jīng)理

崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。

工作內(nèi)容:

1.參加房務(wù)部、前臺部工作例會,完成上傳下達(dá)。

2.安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。

3.督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。

4.處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。

5.與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。

6.定期組織對下屬的培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

7.完成上級指派的其他工作任務(wù)。

二、接待處領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1.協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作,負(fù)責(zé)員工對客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。

2.做好下屬的思想工作,調(diào)動員工的積極性,高效率,高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任和指標(biāo)。

3.檢查下屬的儀容儀表,服務(wù)質(zhì)量,工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。

4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。

5.關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。

6.檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況,及時進(jìn)行補(bǔ)充和申請維修。

7.負(fù)責(zé)各類房價的檢查及修改。

8.做好入住客人的掃描上報工作。

工作流程

早班

1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。

3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。

4、查看預(yù)期抵店表及可售房類,與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。

5、查看是否有會議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定,在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。

6、給接待員工早會,分配工作任務(wù),介紹工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容。

7、在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容,查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”,并將此三個本子交上級審閱。

8、隨時留意各項(xiàng)報表或預(yù)期抵店表,并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。

9、如有VIP預(yù)訂,在訂房部排出房后,準(zhǔn)備VIP房卡、RC及信封、KEY,并通知AM準(zhǔn)備工作就緒。

10、1:00PM安排人手跟離店,做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作,并限時將結(jié)果報主任,同時要查看跟離店結(jié)果。

11、3:30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

12、4:00與晚班領(lǐng)班溝通,進(jìn)行交接班。

13、組織員工開班前班后會,交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。

14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

中班

1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班,對未跟定的事情進(jìn)行記錄,并在班前班后會上讓盡人皆知。

2、6:30pm做延期,并安排“經(jīng)理值班房”。

3、檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。

4、9:30打印戶口報表,上報戶口。

5、10:00PM檢查房價及交班本,對有錯的房價及未落實(shí)的交班及時解決。

6、10:30PM與總機(jī)對團(tuán)體M/C,對未落實(shí)的M/C時間做出交班。

7、11:00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

8、11:30PM與收銀溝通,如有問題的要及時處理。

9、通知每個接待員查單,并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。

另:如轉(zhuǎn)天有大型會議入住時,則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準(zhǔn)備好鑰匙。

以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù),除此之外,當(dāng)班主任還應(yīng)及時處理隨時發(fā)生的問題。例:客人投訴或客人的特殊要求等,對于掃描工作,當(dāng)班主任隨時檢查,力保100%的上報率。

三、接待員

崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班

1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會

大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

酒店前臺服務(wù)員守則【3】

一:前臺規(guī)章制度

1.上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后,每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

賓館前臺管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。