住宅園區(qū)回訪(fǎng)工作管理規(guī)定

第一條回訪(fǎng)形式

1.上門(mén)回訪(fǎng)。

2.電話(huà)回訪(fǎng)。

3.信函回訪(fǎng)(公開(kāi)信)。

第二條辦公室應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪(fǎng)

1.業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng):按《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收和回訪(fǎng)工作。

2.對(duì)投訴的回訪(fǎng):日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3.對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng):房管員在日巡視中收集的住戶(hù)意見(jiàn)和建議;辦公室接待過(guò)的業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)和建議等。

4.向業(yè)主(住戶(hù))提供維修服務(wù)的回訪(fǎng):維修質(zhì)量的回訪(fǎng),執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》的“維修過(guò)程的檢驗(yàn)”中規(guī)定每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶(hù)數(shù)的5%),由維修主管和房管員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),將回訪(fǎng)情況記錄在《回訪(fǎng)記錄》中。

第三條回訪(fǎng)工作的要求

1.責(zé)任人:辦公室事務(wù)助理、維修主管和房管員。

2.上門(mén)回訪(fǎng)必須有業(yè)主(住戶(hù))的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不做此項(xiàng)要求,但應(yīng)在《回訪(fǎng)記錄表》中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。

3.辦公室事務(wù)助理對(duì)房管員的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

4.對(duì)回訪(fǎng)中,業(yè)主(住戶(hù))又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)回訪(fǎng)形式。

5.當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí),可以用公開(kāi)信的形式答復(fù)住戶(hù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

6.對(duì)業(yè)主(住戶(hù))反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

7.對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)做一次記錄。

8.對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

第四條回訪(fǎng)頻率

1.“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)”和投訴的回訪(fǎng)處理率應(yīng)該達(dá)到100%,有業(yè)主(住戶(hù))簽名的上門(mén)回訪(fǎng)記錄不少于40%。

2.意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng)率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。

3.電話(huà)回訪(fǎng)率和信函回訪(fǎng)率不超過(guò)年回訪(fǎng)總數(shù)的70%。

第五條相關(guān)記錄

相關(guān)記錄有《回訪(fǎng)記錄》和《投訴處理表》。

收銀制度

篇2:公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定（5）

公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定(五)

1目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

3職責(zé)

3.1銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容等。

3.2銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》,對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

3.4銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。

4流程

4.1調(diào)取客戶(hù)資料

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

(2)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。

(3)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。

4.2客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

(1)制訂回訪(fǎng)計(jì)劃

銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。

回訪(fǎng)的目的要明確。一般地,回訪(fǎng)有三大目的:

1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過(guò)回訪(fǎng)要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品,在回訪(fǎng)中要指導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);

2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是與客戶(hù)建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶(hù)是重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象。

(2)預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間或地點(diǎn)

1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶(hù)聯(lián)系,與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間或地點(diǎn)。

2)時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排,不打擾客戶(hù)。

(3)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料,包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特殊需求等。

2)確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容?；卦L(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中,他是公司的"發(fā)言人",他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪(fǎng)的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ),特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。

4.3實(shí)施回訪(fǎng)

(1)回訪(fǎng)的方法

可以采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪(fǎng)。對(duì)于重要客戶(hù)可以上門(mén)回訪(fǎng)。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶(hù),一定要上門(mén)回訪(fǎng)。

(2)公司規(guī)定必須的客戶(hù)回訪(fǎng)有:

1)首次電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線(xiàn)使用一個(gè)月后,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話(huà)回訪(fǎng)。

回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。

回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

2)常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):首次電話(huà)回訪(fǎng)后,每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次電話(huà)回訪(fǎng)。

回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求。

回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

3)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶(hù)每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),對(duì)于特大或重要客戶(hù)每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。每次回訪(fǎng)后客戶(hù)經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪(fǎng)客戶(hù)在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》上簽字。

回訪(fǎng)內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶(hù)新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶(hù)關(guān)系。

回訪(fǎng)對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)與建議,作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員,由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng)。

(3)回訪(fǎng)行為要求

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。回訪(fǎng)工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪(fǎng)中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。

(4)回訪(fǎng)信息記錄

回訪(fǎng)工作人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》?；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

4.4整理回訪(fǎng)記錄和處理

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告

1)在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶(hù)

的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

2)回訪(fǎng)結(jié)束后,回訪(fǎng)人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核,如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的,應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn):

1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷(xiāo)售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

2)對(duì)于回訪(fǎng)效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

3)對(duì)于回訪(fǎng)效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4.5資料保存和使用

(1)銷(xiāo)售文員或客服文員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

4.6回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo)。

(2)回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

5考核及處罰

5.1對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶(hù)檔案的銷(xiāo)售和客服部門(mén),公司總裁辦將進(jìn)行處罰:

(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶(hù)檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

5.2對(duì)銷(xiāo)售和客服部門(mén)的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶(hù)投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話(huà)回訪(fǎng),在其處理后的回訪(fǎng)考核:

(1)經(jīng)核實(shí),未回訪(fǎng)一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門(mén)經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門(mén)經(jīng)理罰款500元;

(3)回訪(fǎng)中的客戶(hù)滿(mǎn)意度將和銷(xiāo)售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。

篇3:某裝飾工程回訪(fǎng)和保修服務(wù)規(guī)定

裝飾工程回訪(fǎng)和保修服務(wù)規(guī)定

(一)工程回訪(fǎng)制度

工程竣工驗(yàn)收后三個(gè)月,本項(xiàng)目部根據(jù)公司貫標(biāo)ISO-9001《質(zhì)量手冊(cè)》服務(wù)程序按保修回訪(fǎng)制度部對(duì)本工程進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)的目的是對(duì)工程質(zhì)量的評(píng)價(jià),對(duì)設(shè)計(jì)或施工質(zhì)量的意見(jiàn),對(duì)工程產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù),對(duì)施工的改進(jìn)意見(jiàn)作系統(tǒng)評(píng)述,最主要是傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)工程的意見(jiàn)。

(二)保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)

在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件,根據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任,項(xiàng)目部接到業(yè)主通知,一般性問(wèn)題,隔日派管理人員前來(lái)察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因、產(chǎn)生的部位,以及制定維修方法。并把維修施工方法以書(shū)面形式報(bào)告物業(yè)管理部門(mén)。如是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問(wèn)題,我們當(dāng)天派員前來(lái)處理。

(三)保修期維修管理流程(略)