公司客戶回訪管理規定(五)

1目的

為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況,全面了解客戶的服務需求和使用要求,使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規定。

2適用范圍

本規定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

3職責

3.1銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

3.2銷售人員或客戶服務人員根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。

3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結果進行審查,并提出指導意見。

3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4流程

4.1調取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定,對所保存的客戶信息進行分析。

(2)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

4.2客戶拜訪準備

(1)制訂回訪計劃

銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對產品使用情況了解,通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品,在回訪中要指導客戶產品使用注意事項,以及產品保養保修注意事項;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

(2)預約回訪時間或地點

1)銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系,與客戶預約回訪的時間或地點。

2)時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。

(3)準備回訪資料

1)銷售人員或客戶服務人員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料,包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。

2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的"發言人",他所講的內容代表公司。因此,回訪的內容,必須要事先確定統一的用語,特別是技術性比較強的產品,技術術語的解釋非常重要。

4.3實施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。

(2)公司規定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時機:產品安裝或上線使用一個月后,對客戶進行第一次電話回訪。

回訪內容:了解產品使用情況。注重了解客戶對產品基本功能是否掌握。

回訪對象:設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

2)常規電話回訪

回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進行一次電話回訪。

回訪內容:了解產品使用情況,特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對象:設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設備負責人或技術人員,了解設備使用以來反饋的故障或問題。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

3)現場回訪

回訪時機:對于大客戶每年至少進行一次現場回訪,對于特大或重要客戶每半年進行一次現場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內容:詳細了解產品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務機會,溝通客戶關系。

回訪對象:業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業務負責人或技術人員,了解客戶對設備的使用要求和新需求,仔細聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋,必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員,由總裁辦專門組織立項。

(3)回訪行為要求

對于現場回訪,回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現公司企業文化。在回訪中,要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應誠實、可信,并且對公司負責,對客戶負責。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結,對所回訪的客戶基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)在結束回訪的第二天應根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果,對客戶

的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后,回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應報部門主管同意后一周內提交。

(2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見:

1)對于發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任,并負責處理。如果由公司安排他人處理,則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。

2)對于回訪效果好的員工和技術服務人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據。

3)對于回訪效果不好的員工和技術服務人員,進行批評,對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。

4.5資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

4.6回訪費用報銷

(1)銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總,經部門主管和分管領導審核并簽字后,到財務管理部報銷。

(2)回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內,超額部分自行負擔。

5考核及處罰

5.1對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進行處罰:

(1)未完整準確建立客戶檔案者,將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節特別嚴重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

5.2對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監督調查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經核實,未回訪一次,當事人(區域銷售經理或服務經理)罰款500元,部門經理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當事人(區域銷售經理或服務經理)辭退,部門經理罰款500元;

(3)回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

篇2:某市總工會審計回訪制度

市總工會審計回訪制度

第一條為加大工會內部審計整改力度,進一步增強審計效力,提高審計質量,運用好審計成果,根據《中華人民共和國審計法》和全總經審會《工會審計操作規程(試行)》等有關規定,制定本制度。

第二條本制度適用于市總直屬企事業單位、區(市)縣工會及基層工會。

第三條本制度所稱審計回訪,是指市總經審會及其工作機構(經審辦公室)依照有關法律、法規和規章規定,到被審計單位就市總經審會及其工作機構出具的審計意見的整改、落實情況進行追蹤檢查。

第四條審計回訪工作在市總經審會領導下,由其工作機構經審辦組成回訪小組具體負責實施。

第五條審計回訪小組主要職責:

1、組織開展對《審計法》、工會經審工作制度以及與審計有關的法律、法規、規章的學習、宣傳、貫徹工作。

2、組織并實施對已完成的審計項目開展審計回訪。

3、協調市總經審委員參與審計回訪工作,每年安排市總經審委員參與審計回訪工作,充分發揮經審委員作用,監督檢查審計工作。

4、組織開展審計回訪經驗總結和交流活動,撰寫工作信息。

5、負責對審計回訪小組提出的意見和建議進行落實并督促整改。

第六條審計回訪主要內容:

1、檢查被審計單位對審計意見書的執行情況,增強被審計單位落實審計意見的意識,抓好審計建議的整改落實和審計決定的貫徹執行,強化審計監督,提高審計權威。審計回訪小組認為有必要時,可以對有關賬冊進行核查,也可以對有關人員進行詢問,促進被審計單位規范會計核算,加強財務管理。

2、向被審計單位索取有關審計意見整改落實情況的書面報告。

3、通過召開座談會等形式,召集被審計單位負責人和有關人員,了解經審干部在執行審計紀律方面的情況,把審計回訪工作與經審隊伍建設結合起來。

第七條審計回訪中,對已經糾正或正加以糾正的,及時給予肯定,對整改效果好的,給予表揚;對無正當理由,不執行審計意見,未按照規定時間進行整改的,將給予批評;對拒不整改的將按工會相關規定,追究內部審計責任。

第八條審計回訪納入年度工作計劃,每年12月底前對審計回訪結果進行歸類、匯總并形成文字總結。

第九條本制度自發文之日起執行。

篇3:監理回訪管理制度

一、目的

提高公司的社會信譽,發現監理過程中出現的問題,從而以便及時給予解決和完善

二、要求

1.回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監理項目部主要專業人員組成。

2.工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設部規定執行。

3.工程回訪可采取赴現場或電話聯系方式,與業主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業主注意建筑物和設備的維護,對正常使用提出合理建議。

4.回訪小組應將回訪情況記錄在《監理反饋信息表》上。回訪結束后請業主簽字認可。

5.項目管理部負責建立工程回訪檔案。