物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)

1目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)

3職責

3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。

3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。

3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。

4投訴類型

4.1重大投訴

4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2重要投訴

4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3輕微投訴

4.3.1輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

5作業(yè)流程

5.1投訴接待

5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關部門。

5.2投訴的處理時限

5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;

5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;

5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。

5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。

5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應在《投訴登記處理記錄》做好記錄。

5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責回訪。

6相關記錄

*《投訴登記處理記錄》

篇2:酒店客人投訴處理服務質(zhì)量標準

酒店客人投訴處理的服務質(zhì)量標準

(1)對待投訴態(tài)度

正確對待客人投訴,遵守國家旅游局《旅游投訴處理暫行規(guī)定》和酒店投訴處理有關規(guī)定。認真對待客人投訴,耐心幫助客人解決問題,將投訴視為了解客人反映、檢驗服務質(zhì)量、消除誤解、改進工作的重要依據(jù)。

(2)客人投訴受理

積極主動受理客人投訴,同客人單獨接觸。根據(jù)客人不同投訴方式和內(nèi)容,區(qū)別不同情況受理,盡量不在大堂及各種公共場所處理投訴。

(3)客人投訴處理

遵守酒店投訴處理程序,耐心了解客人投訴內(nèi)容、原因、具體事實,對涉及部門、人員及投訴者姓名、房號、投訴內(nèi)容記錄準確。正式受理時站在客人立場上表示同情,確屬酒店方面原因是引起的設訴,主動承擔責任并表示歉意,不讓客人情緒進一步惡化。對不了解酒店有關規(guī)定的投訴,耐心解釋,消除誤解。對情況不明、需要向有關部門調(diào)查了解事實的投訴,請客人稍候,查清事實,做出處理總見后再轉(zhuǎn)告客人。所有投訴在客人離店前處理,避免客人帶著不良印象離店。無法解決的個別投訴,向客人解釋清楚。投訴處理后客人滿意程度不低于95%。

(4)投訴處理善后工作

每天的客人投訴,做好記錄、分類整理,呈報總經(jīng)理及有關部門。投訴中反映出來的酒店管理及質(zhì)量問題,定期分析研究,提出改進措施,落實到有關部門和人員,時間不超過15天。客人投訴處理的問題基本不重復發(fā)生。

篇3:物業(yè)服務公司經(jīng)營項目服務投訴處理規(guī)程

1.0目的

1.1本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于對顧客就經(jīng)營服務工作的有效投訴處理。

3.0職責

3.1經(jīng)營部經(jīng)理負責重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實工作。

3.2各專業(yè)主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。

3.3經(jīng)營部文員負責投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。

4.2投訴處理流程

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或傷害人。

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。

4.3.3一般投訴是指公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當接到客戶投訴時,接待員應首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天上報到公司總經(jīng)理進入處理程序。

b)重要投訴,接待后4小時內(nèi)上報至主管總經(jīng)理助理進入處理程序。

c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關專業(yè)主管處,各相關專業(yè)主管應將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。

4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定處理。

4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。

4.8投訴的處理時效

a)一般投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準。

b)重要投訴一般在5個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)總經(jīng)理批準。

c)重大投訴應當在3個工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復,解決時間不宜超過10個工作日。

5.0引用文件和記錄表格

5.1《糾正和預防措施控制程序》

5.2《客戶投訴意見表》