物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）
物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)
1目的
統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。
2適用范圍
適用于管理(服務)中心前臺接待人員。
3職責
3.1前臺接待員
3.1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。
3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。
3.1.3負責直接處理或轉(zhuǎn)交責任部門處理業(yè)主意見或需求。
3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。
3.2客服主管
3.2.1負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。
3.2.2負責對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。
3.3經(jīng)理
3.3.1負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。
3.3.2負責對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。
3.3.3負責對無法處理的事項進行關閉。
3.4其它責任部門
3.4.1負責處理相關責任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。
4作業(yè)流程
4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。
4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。
4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。
4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。
4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負責處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負責處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。
4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。
5相關記錄
*《接待業(yè)主情況記錄》
篇2:前臺接待崗位職責4篇
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,[蓮山課~件]盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作;
14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務。
售后前臺接待崗位職責說明前臺接待崗位職責(2)|返回目錄
作為售后服務的前臺接待工作人員,在工作中有哪些具體的工作與崗位職責呢以下的惠州某企業(yè)售后前臺接待崗位職責資料,僅供參考。
1根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略,組織制定月、年銷售規(guī)劃,制定個人的工作計劃。
2服從展廳主管的領導,按公司規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務,并轉(zhuǎn)交銷售顧問
3熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規(guī)的非保密信息;
4負責進店客戶的接待,進店、來電數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和成交分析
5協(xié)助銷售顧問辦理有關的銷售事宜
6負責客戶的招待和信息錄入工作
7前臺區(qū)域內(nèi)的整潔,進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)
8負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養(yǎng)
9負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理、建檔;
10協(xié)助銷售顧問完成銷售流程并對客戶信息檔案進行完善和監(jiān)督;
11完成展廳主管交待的其他任務。
前臺接待主管的崗位職責前臺接待崗位職責(3)|返回目錄
足療店前臺接待主管的崗位職責描述
1、工作概要
負責問候所有賓客,回答他們的問詢,協(xié)助幫助他們所需要的服務。幫助客人安排預約服務項目,辦理結賬,向客人介紹和推銷足療店的服務和產(chǎn)品,協(xié)助經(jīng)理準備各種報表。
2、直接上級
足療店經(jīng)理和經(jīng)理助理。
3、資質(zhì)要求
高中文憑。
可以進行流利的英語溝通。
熟悉電腦操作。
有收銀員、接待員工作經(jīng)歷。
有足療店或spa會所、美容中心的工作經(jīng)歷。
有急救培訓證書。
可以自覺地完成本職工作。
4、專業(yè)知識
有關于以下各領域的完備知識,包括足療產(chǎn)品、足療店服務、spa服務的知識和相關法律知識。
5、專業(yè)技能
為了完成足療店利潤指標而推銷各種足療產(chǎn)品和服務,使每天的贏利最大化。及時處理客人投訴,確保客人的問題得到妥善解決。為護理服務技師提供精確的時間表。成功接受各種培訓和認證。在需要的時候協(xié)助其他區(qū)域的工作。熟悉客人姓名和所在房間。能熟練操作足療店預訂程序,合理安排個人或團隊的各種服務。能熟練操作電腦。能正確處理各筆賬務,可以平帳。在高峰期間可以從容有禮地為客人服務,注意到客人各種細小的需求。能夠合理安排優(yōu)先次序,跟進落實各項未盡事宜。能夠維護和更新客戶資料和各種重要數(shù)據(jù)。
6、工作職責
在客人和同事面前表現(xiàn)出良好的職業(yè)風范。給予客人熱情的歡迎和真摯的告別。永遠盡自己的能力提供超出客人期望的服務。要確保服務技師知道客人的到達時間。及時完成分配給自己的各種行政事物。如果要更換班次必須提前通知上級。嚴格遵守電腦登陸密碼的使用程序。根據(jù)自己的班次完成營業(yè)前的準備工作或營業(yè)后的收尾工作。及時通知工程部所有需要維護、保養(yǎng)的地方。蔚客人指引足療店各個服務區(qū)域。
前臺接待員的崗位職責前臺接待崗位職責(4)|返回目錄
1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城
2、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。
3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點以及設備的運轉(zhuǎn)情況,掌握最好的房態(tài),熟悉各種辦理手續(xù),提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。
4、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生,有無蚊蠅,采取相應的措施。
5、電話訂房程序:
1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。
2)、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理,報上房間價格(正常情況房價打八折優(yōu)惠,五一、十一除外)
3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。
4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數(shù)。登記時問清客人早餐情況(人數(shù)、時間、標準)。
6、嚴格客房鑰匙的管理。
7、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。
8、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。
9、保持與相關部門的溝通,協(xié)調(diào)對客服務。
10、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業(yè)務素質(zhì)。
11、發(fā)揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。
12、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。
13、當客人前來辦理結賬手續(xù)時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!
篇3:前臺接待崗位職責3篇
酒店前臺接待工作流程
早班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表,規(guī)范上崗
a)仔細查看每日活動報表
b)了解是否有vip或酒店招待房預訂或在住
c)了解會議信息,核對會議用房數(shù)
d)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽認可跟辦
e)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置
f)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況
g)核對房態(tài),確保房態(tài)正確
h)查當天預離店客人,并知會收銀員
i)按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券
j)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
k)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
l)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
m)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯(lián)系
中班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表,規(guī)范上崗
a)仔細查看每日活動報表
b)了解會議信息,核對會議用房數(shù)
c)口頭與書面交接
d)查看各部門鑰匙記錄情況
e)整理預訂,并估計當天售房狀況
f)核對房態(tài),確保房態(tài)正確
g)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單
h)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
i)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
j)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
k)交接下一班未完成事項跟辦
l)隨時與下一班同事聯(lián)系
夜班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表,規(guī)范上崗
a)仔細查看每日活動報表
b)了解會議信息,核對會議用房數(shù)
c)口頭與書面交接
d)查看各部門鑰匙記錄情況
e)整理預訂,并估計當天售房狀況
f)檢查未開餐券房間,并補開
g)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
h)如有客人換房,確認已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
i)客人要求的叫醒時間是否已通知總機
j)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況
前臺接待主管的崗位職責2017前臺接待崗位職責(2)|返回目錄
足療店前臺接待主管的崗位職責描述
1、工作概要
負責問候所有賓客,回答他們的問詢,協(xié)助幫助他們所需要的服務。幫助客人安排預約服務項目,辦理結賬,向客人介紹和推銷足療店的服務和產(chǎn)品,協(xié)助經(jīng)理準備各種報表。
2、直接上級
足療店經(jīng)理和經(jīng)理助理。
3、資質(zhì)要求
高中文憑。
可以進行流利的英語溝通。
熟悉電腦操作。
有收銀員、接待員工作經(jīng)歷。
有足療店或spa會所、美容中心的工作經(jīng)歷。
有急救培訓證書。
可以自覺地完成本職工作。
4、專業(yè)知識
有關于以下各領域的完備知識,包括足療產(chǎn)品、足療店服務、spa服務的知識和相關法律知識。
5、專業(yè)技能
為了完成足療店利潤指標而推銷各種足療產(chǎn)品和服務,使每天的贏利最大化。及時處理客人投訴,確保客人的問題得到妥善解決。為護理服務技師提供精確的時間表。成功接受各種培訓和認證。在需要的時候協(xié)助其他區(qū)域的工作。熟悉客人姓名和所在房間。能熟練操作足療店預訂程序,合理安排個人或團隊的各種服務。能熟練操作電腦。能正確處理各筆賬務,可以平帳。在高峰期間可以從容有禮地為客人服務,注意到客人各種細小的需求。能夠合理安排優(yōu)先次序,跟進落實各項未盡事宜。能夠維護和更新客戶資料和各種重要數(shù)據(jù)。
6、工作職責
在客人和同事面前表現(xiàn)出良好的職業(yè)風范。給予客人熱情的歡迎和真摯的告別。永遠盡自己的能力提供超出客人期望的服務。要確保服務技師知道客人的到達時間。及時完成分配給自己的各種行政事物。如果要更換班次必須提前通知上級。嚴格遵守電腦登陸密碼的使用程序。根據(jù)自己的班次完成營業(yè)前的準備工作或營業(yè)后的收尾工作。及時通知工程部所有需要維護、保養(yǎng)的地方。蔚客人指引足療店各個服務區(qū)域。
前臺接待、問詢的崗位職責2017前臺接待崗位職責(3)|返回目錄
1、上崗前檢查儀容儀表,保證制服穿戴整齊,化妝、發(fā)飾符合要求。
2、認真做好交接工作,處理上班次未了事宜,以及特別交代的工作,交接完畢后,雙方在交接本上簽。
3、認真做好鑰匙核對,若有增加或者減少應及時上報當班主管,對于原因不詳?shù)膩G失要照價賠償。
4、充分做好迎接客人的準備,仔細查看預訂單,弄清客人對房間的各類房價、住店日期的要求,提前做好留、排房及常住客人的客史登記。
5、提前做好團隊客人、會議客人、vip客人的接待準備工作。做好接機(車)服務、水果服務、鮮花服務等特殊工作。
6、客人到達前應以熱情、友善的語言表示歡迎,對新老客人應一視同仁,切記以貌取人,使用不文明的言語、舉止。
7、隨時了解當日房態(tài),關注當日的自用房、vip房、維修房等。關注未來一周內(nèi)的預訂情況,于各個網(wǎng)絡中心保持聯(lián)系,及時更新房態(tài)。
8、熟悉飯店的產(chǎn)品和新的房價政策,避免在推銷房間報價時出現(xiàn)差錯。
9、辦理入住登記時,必須遵守國家有關戶口的管理規(guī)定。
10、熟悉各種外賓的證件登記,并按規(guī)定填寫外賓登記單,24內(nèi)傳送到外管處。
11、房價填寫須認真準確,嚴格執(zhí)行酒店的房價折扣政策,不得私自減免房費。
12、熟悉房態(tài)及住客情況,準確無誤的完成日營業(yè)報表。
13、建議客使用免費提供的貴重物品保管箱,確保客人財產(chǎn)安全。
14、耐心熱情的解決客人的任何疑問,做到百問不厭。
15、提供留言、查詢以及收發(fā)傳真、信件及包裹服務。
16、為客人合理安排房間,對客人提出的換房要求進行處理。
17、熟知飯店提供的各種服務項目,準確的記住他們的部門和電話及營業(yè)時間,不斷搜集、補充飯店內(nèi)外情況的最新資料,做到即問即答,準確無誤。
18、保管酒店營業(yè)場所的鑰匙,對于存放要做好登記。
19、按酒店規(guī)定每日開、關大堂內(nèi)燈光。
20、未經(jīng)客人同意,不得將住店客人的房號等信息告知來訪者。
21、嚴格遵守保密制度,特別是軍方機密不得外泄。
22、勤儉節(jié)約、節(jié)能降耗。對總臺區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生要每班次管理,每周一次大掃除。
23、遵守店規(guī)店紀和《員工手冊》。
前臺接待員的崗位職責前臺接待崗位職責(4)|返回目錄
1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話,講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲,不要打斷客人的講話,也也不要替他講完某一句話,要記住微笑的事情,顯示出你的服務真城
2、按時上下班,仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。
3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點以及設備的運轉(zhuǎn)情況,掌握最好的房態(tài),熟悉各種辦理手續(xù),提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。
4、有訂房的時候,先通知客房服務員,打開房間熱水器,再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生,有無蚊蠅,采取相應的措施。
5、電話訂房程序:
1)、客人打來電話,有禮貌的像對方問好,自報部門。
2)、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理,報上房間價格(正常情況房價打八折優(yōu)惠,五一、十一除外)
3)、問清客人的詳細資料(單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結賬方式等)記錄在訂房單上。
4)、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數(shù)。登記時問清客人早餐情況(人數(shù)、時間、標準)。
6、嚴格客房鑰匙的管理。
7、講究儀容儀表,堅持微笑服務,得體耐心回答客人的問詢。
8、負責填寫有關報表,并將有關資料存檔。
9、保持與相關部門的溝通,協(xié)調(diào)對客服務。
10、做好各種賓客登記,主動配合相關部門是我工作。提高業(yè)務素質(zhì)。
11、發(fā)揮工作的主動性,完成上級交給的各項任務。
12、如果有人想訪問住店客人,應問清來訪者的姓名身份,然后打電話至住店客人的房間,如果住店客人愿意見客,則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房,如果住客不在,可請客人留言,但不要把房號告訴訪客,除非住客事先有委托。
13、當客人前來辦理結賬手續(xù)時,收款員應禮貌的問清房號,客人交出房卡、押金條,立即通知客房服務員查房,并找出該客人的賬單,檢查所有款項是否已入帳,向客人報出消費總額,代客服查房正常后,退還剩余押金,對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見,客人離開總臺時應與客人道別,并祝旅途愉快!