物業服務回訪制度(十六)

1.目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.業務范圍

投訴回訪、零修回訪、例行回訪。

3.職責

3.1管理處經理及客服組負責人負責重大投訴的回訪。

3.2客服組負責人負責制定例行回訪計劃并組織實施,負責監督檢查客服助理的回訪工作。

3.3客服助理負責具體的回訪工作的落實。

4.工作程序

4.1標準和要求:

(1)所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復,原則上最終投訴回訪應在投訴處理完畢后的3日內完成(依據投訴問題而定)。

(2)一般的投訴回訪由客服助理負責,客服組負責人或項目經理對重大投訴進行回訪,一般采取上門回訪方式。

(3)所有投訴應100%進行回訪。

(4)零修回訪工作應及時進行,一般為維修工作結束的當日或次日進行,不得將零修回訪集中在月底進行。

(5)按照質量目標的要求,每月零修回訪率應達到入戶零維修量的30%以上,并按月裝訂。

(6)例行回訪應根據制訂的回訪計劃進行實施,以達到年回訪率100%的目標(按照已辦理入住戶數統計),并做好記錄工作。

(7)一般客戶的回訪由客服助理負責,重點客戶的回訪由客服負責人或項目經理負責。

(8)例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進行。采取上門回訪的應提前與業主進行預約,獲得同意后方可上門,并不能影響業主的正常生活?；卦L后應由業戶簽字確認。

4.2投訴回訪:

(1)業戶的投訴處理完后,由業戶在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意。

(2)如對業戶投訴問題制定的整改措施不能及時(當場)驗證的,先由業戶對處理意見在《投訴意見處理表》中簽署是否滿意,并簽字確認。同時客服助理應在處理投訴完畢后三至五日內進行回訪(如投訴事宜為可持續發生的,回訪時間可適當延長),并在《投訴意見處理表》中記錄回訪情況。

(3)在對業戶的投訴回訪完成后,客服負責人將填寫完整的《投訴意見處理表》報項目經理簽字并由客服組負責存檔。

(4)如業戶直接報到公司的投訴,由公司客服組反饋至項目經理,由項目經安排解決(詳見《業戶投訴處理程序》),并由客服組負責對業戶進行回訪工作。重大投訴公司將視情況進行回訪。

(5)回訪記錄按月裝訂,并由客服組統一負責存檔。

4.3零修回訪:

(1)客服助理每日根據《特約服務/維修工作單》的業主評價進行相應回訪,如業主不滿意或不評價甚至不簽字,客服助理必須進行回訪,并填寫回訪記錄。

(2)回訪時要認真聽取業戶意見并及時記錄,告知業戶會盡快處理和解決。

(3)回訪結束后,客服助理應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業戶,征得業戶滿意,如出現投訴應執行《業戶投訴處理程序》。

(4)月底統計零修回訪率如低于30%,客服助理應有選擇地對部分零修滿意的業戶進行回訪,同樣填寫回訪記錄。

(5)客服組應將將每月入戶維修數量、回訪戶數及回訪率統計標明在封皮上。同時客服組負責人應每月填寫《業戶回訪率統計年報表》并于年底報管理處經理審閱。

(6)客服組負責人應不定期檢查客服助理關于零修回訪的情況,并及時處理業戶提出的問題。

4.4每月例行回訪:

(1)例行回訪的內容應包括:

①服務內容及效果的評價

②員工工作態度的評價

③管理的缺點與不足評價

④客戶建議的征集

(2)客服助理每月對業戶進行回訪,回訪采取上門或電話形式,并填寫《業戶例行回訪調查記錄表》。如采取上門回訪方式的,需由業戶簽字確認。

(3)回訪如采取上門形式的應提前與業戶電話預約,獲得允許后再上門,回訪時應認真傾聽業戶對公司的意見、建議乃至投訴,并耐心向業戶解釋有關問題,盡量獲得業戶認可和滿意。

(4)回訪時業戶提出的問題,應認真記錄在《業戶例行回訪調查記錄表》中,并于回訪結束后報客服組負責人審閱。

(5)客服組負責人認真審閱回訪記錄,對業戶的意見、建議應合理的采納,對于業戶的投訴應填寫《業戶投訴意見處理表》,并派發相關部門處理。

(6)客服組負責處理所有回訪中發現的問題,并將處理結果填寫在《業戶例行回訪調查記錄表》中,月底報管理處經理審閱。

(7)客服負責人還應每月填寫《業戶回訪率統計年報表》,以便年底統計目標的完成情況。

4.5回訪記錄存檔:

各種回訪記錄按月裝訂,由客服組負責存檔。

4.6注意事項:

(1)各類回訪數量應達到公司的各項指標要求。

(2)在進行回訪時應注意時間的有效性。

(3)客服組應加強對業戶的日常走訪及溝通工作,同時客服負責人應注意與重點業戶溝通。

(4)回訪過程中,要誠懇地聽取客戶的意見和要求,并準確認真地做好回訪記錄。

(5)管理處經理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄,保證業戶對物業公司管理服務達到滿意度,如發現業戶對服務有很大意見,必須檢討管理服務工作和制定有效糾正措施,然后執行。

5.記錄

5.1《業戶例行回訪調查記錄表》

5.2《業戶回訪率統計年報表》

5.3《特約服務/維修工作單》

5.4《業戶投訴意見處理表》

篇2:裝飾回訪保修服務承諾制度

根據企業《質量手冊》的要求,項目經理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產、質檢部門、施工人員征求業主意見,調查缺陷,項目施工負責人針對質量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質量我公司將在項目部設立設計部。委派優秀設計師進駐工地,隨時解決工程設計方面的相關問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質量的基礎上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業主提供由我公司施工工程成功的保修經驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內建筑成品從移交業主之日起一年內回訪不少于兩次,業主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業主使用時,應向業主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質量維修通知書》,并注明聯系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領導帶隊,生產與質檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執行建設部第29號令《建設工程質量管理規定》要求或按合同要求。

5、經回訪發現質量問題或業主要求維修的,應在十日內到現場觀察和調查,與業主協商維修事宜,取得業主的配合,并組織人員和物資盡快修復,修復完畢由質檢員檢驗合格后,交付業主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內到達現場維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:裝飾項目回訪保修服務承諾制度

裝飾項目回訪保修、服務承諾制度

根據企業《質量手冊》的要求,項目經理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產、質檢部門、施工人員征求業主意見,調查缺陷,項目施工負責人針對質量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質量我公司將在項目部設立設計部。委派優秀設計師進駐工地,隨時解決工程設計方面的相關問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質量的基礎上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業主提供由我公司施工工程成功的保修經驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內建筑成品從移交業主之日起一年內回訪不少于兩次,業主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業主使用時,應向業主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質量維修通知書》,并注明聯系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領導帶隊,生產與質檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執行建設部第29號令《建設工程質量管理規定》要求或按合同要求。

5、經回訪發現質量問題或業主要求維修的,應在十日內到現場觀察和調查,與業主協商維修事宜,取得業主的配合,并組織人員和物資盡快修復,修復完畢由質檢員檢驗合格后,交付業主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內到達現場維修。

7、工程保修期限叁年。