1.0程序目的

通過(guò)對(duì)業(yè)主入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工,確保業(yè)主入伙時(shí)各項(xiàng)手續(xù)能順利辦理,使業(yè)主滿意。

2.0適用范圍

適用于管理處所管物業(yè)內(nèi)業(yè)主入伙工作的管理。

3.0主要職責(zé)和權(quán)限

3.1管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)業(yè)主入伙的各項(xiàng)組織工作。

3.2客服中心負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)業(yè)主辦理入伙手續(xù),落實(shí)各項(xiàng)工作。

4.0程序內(nèi)容

4.1業(yè)主入伙前的準(zhǔn)備工作

4.1.1客服中心應(yīng)準(zhǔn)備好業(yè)主入伙所需的各種資料文件,包括:《管理公約》、《住戶手冊(cè)》《治安、消防責(zé)任書》等及相關(guān)表格。

4.1.2維修部應(yīng)查看入伙單元情況,完善未完工程。如屬開(kāi)發(fā)建設(shè)單位遺留問(wèn)題的,應(yīng)知會(huì)客服中心與相關(guān)單位落實(shí)解決。

4.1.3保潔部應(yīng)做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作。

4.2業(yè)主入伙手續(xù)的辦理

4.2.1客服中心負(fù)責(zé)審核業(yè)主入伙條件和留存有關(guān)資料,主要審核以下內(nèi)容:

1)入伙通知書(留存原件);

2)房地產(chǎn)買賣合同(附所購(gòu)物業(yè)平面圖)并留存復(fù)印件;

3)如屬個(gè)人業(yè)主,應(yīng)提供業(yè)主身份證或護(hù)照,并將以上資料復(fù)印件留存;

4)如屬企業(yè)法人,應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照(留存復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章),如法人代表親臨辦理,應(yīng)提供法人代表身份證或護(hù)照。

5)屬業(yè)主或企業(yè)法人的代理人,應(yīng)驗(yàn)證其身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)委托書(留存原件)。

4.2.2客服中心應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)接待、指導(dǎo)業(yè)主辦理如下入伙手續(xù):

1)協(xié)助業(yè)主在財(cái)務(wù)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用;如業(yè)主未繳或未全繳納入伙費(fèi)用,則不予辦理入伙手續(xù)。

2)填寫《業(yè)主檔案登記表》;

3)簽署《管理公約》及《治安、消防責(zé)任書》;

4)發(fā)放《住戶手冊(cè)》、裝修規(guī)則》;

5)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收物業(yè),并請(qǐng)業(yè)主在《收樓驗(yàn)收表》中簽字;

6)如業(yè)主同意接收,則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙;

4.2.3如業(yè)主轉(zhuǎn)租,除辦理上述手續(xù)外,租戶需填寫《住戶基本情況表》,同時(shí)要求業(yè)主提交租賃合同(留存復(fù)印件),不愿提交租賃合同的業(yè)主,需由業(yè)主簽署委托租戶全權(quán)租用及交納一切相關(guān)費(fèi)用的授權(quán)書。

4.3租戶(公司直接租賃)入伙手續(xù)的辦理

4.3.1客服中心應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)審核租戶入伙資料,內(nèi)容包括:

租賃入伙通知書;

房屋租賃合同(附物業(yè)平面圖)并留存復(fù)印件;

如屬個(gè)人租戶,應(yīng)提供業(yè)主身份證或護(hù)照,并留存復(fù)印件;

如屬企業(yè)法人,應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照(留存復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章),如法人代表親臨辦理,應(yīng)提供法人代表身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件);

如屬非個(gè)人或企業(yè)法人的代理人,應(yīng)驗(yàn)證其身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)委托書(留存原件)。

4.3.2客服中心應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)接待、指導(dǎo)租戶辦理如下入伙手續(xù):

協(xié)助租戶在財(cái)務(wù)部繳納各項(xiàng)費(fèi)用;如租戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用,則不予辦理入伙手續(xù)。

填寫《租戶基本情況表》;

簽署《管理公約》及《治安、消防責(zé)任書》;

4)發(fā)放《住戶手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》;

5)帶領(lǐng)租戶驗(yàn)收物業(yè),并請(qǐng)租戶在《收樓驗(yàn)收表》中簽字;

6)如租戶同意接收,則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙;

4.4業(yè)主/租戶特約代辦服務(wù)

如業(yè)主/租戶需要管理處提供已開(kāi)設(shè)的特約、代辦服務(wù)項(xiàng)目,則客服中心應(yīng)為其填寫《特約代辦服務(wù)單》,并安排提供服務(wù)。客服中心收費(fèi)文員負(fù)責(zé)按表中相關(guān)項(xiàng)目,參照《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》收取相應(yīng)費(fèi)用。

4.5業(yè)主/租戶檔案管理

客服中心負(fù)責(zé)為每個(gè)入伙的業(yè)主/租戶建立檔案并妥善保管,檔案內(nèi)容應(yīng)包括:《入伙通知書》或《租賃入伙通知書》、《房地產(chǎn)買賣合同》(復(fù)印件)或《房屋租賃合同》、《平面圖》、身份證復(fù)印件、《收樓驗(yàn)收表》、《收樓書》、《治安消防責(zé)任書》、《業(yè)主檔案登記表》、《管理公約》。若業(yè)主為法人單位,還需提供:企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人證明書、法人授權(quán)委托證明書、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。

5.0支持性文件

5.1《管理公約》

5.2《治安、消防責(zé)任書》

5.3《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》

5.4《住戶手冊(cè)》

5.5《裝修規(guī)則》

6.0操作記錄

6.1《入伙通知書》或《租賃入伙通知書》

6.2《業(yè)主基本情況表》

6.3《收樓驗(yàn)收表》

6.4《收樓書》

6.5《特約代辦服務(wù)單》

篇2:某廣場(chǎng)業(yè)戶入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書

廣場(chǎng)業(yè)戶入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

通過(guò)對(duì)業(yè)戶入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工,向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù),以確保業(yè)戶滿意。

2.0適用范圍

適用于**廣場(chǎng)內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1管理處副主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項(xiàng)組織工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管及管理員負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域業(yè)戶入伙時(shí)的接待、引導(dǎo)和手續(xù)辦理工作。

4.0作業(yè)工具

無(wú)。

5.0作業(yè)準(zhǔn)備(安全、環(huán)境方面)

5.1準(zhǔn)備好相應(yīng)表格,請(qǐng)業(yè)戶填寫并簽章:《收樓書》、《收樓驗(yàn)收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書》、《收費(fèi)通知單》、《租戶協(xié)議書》等,并簽署《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》。

5.2準(zhǔn)備好相應(yīng)資料提交給業(yè)戶:《管理公約》、《住戶手冊(cè)》、《裝修指南》等。

5.3入伙現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備:整潔舒適的辦公室環(huán)境(沙發(fā)、簽字桌)、飲用水、簽字筆等。

5.4工程組工作:在業(yè)主向發(fā)展商購(gòu)樓查看入伙單元情況,完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問(wèn)題的,應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。

5.5環(huán)境組工作:做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作,以迎接業(yè)戶驗(yàn)樓接收。

6.0作業(yè)內(nèi)容

6.1業(yè)主入伙:

6.1.1業(yè)主向發(fā)展商購(gòu)樓后入伙,接待人員需審核并復(fù)印留存以下資料:

1)入伙通知書(留存原件);

2)房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同(附所購(gòu)物業(yè)紅線圖,留存原件);

3)如屬個(gè)人業(yè)主,應(yīng)提供業(yè)主身份證或護(hù)照;

4)如屬企業(yè)法人,應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照(留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章),如法人代

表親臨辦理,應(yīng)提供法人身份證或護(hù)照;

5)如為代辦,應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照(留存復(fù)印件)及授權(quán)委托書(留存原

件)。

6.1.2入伙手續(xù)的辦理:

1)填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在綜合室繳納各項(xiàng)費(fèi)用;如業(yè)戶未繳或未全繳

納入伙費(fèi)用,則不予辦理入伙手續(xù)。請(qǐng)業(yè)戶簽署《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》;

2)填寫《業(yè)戶基本情況表》;

3)簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書》;

4)發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》;

5)帶領(lǐng)業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè),并請(qǐng)業(yè)戶在《收樓驗(yàn)收表》中簽字;

6)如業(yè)戶同意接收,則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙;

7)如業(yè)戶需要申請(qǐng)車位、水牌和信箱,引領(lǐng)至收費(fèi)室辦理;

8)相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料,建立檔案并妥

善保管;

6.1.3業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙:不須提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》,并無(wú)須收樓發(fā)放鑰匙,其他均參照6.1.1與6.1.2實(shí)行。

6.2租戶入伙:

6.2.1發(fā)展商租賃入伙,接待人員需審核并復(fù)印留存以下資料:

1)租賃入伙通知書;

2)房屋租賃合同(附物業(yè)紅線圖,留存原件);

3)如屬個(gè)人租戶,應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護(hù)照,并留存復(fù)印件;

4)如屬企業(yè)法人,應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照(留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章);

5)如為代辦,應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照及授權(quán)委托書(留存原件);

6.2.2入伙手續(xù)的辦理:除無(wú)入伙通知書、房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同外,參照6.1.1實(shí)行。

6.2.3業(yè)主或第一租戶轉(zhuǎn)租入伙時(shí):不必提交入伙通知書、紅線圖和簽署《管理公約》以及收樓發(fā)放鑰匙,只需簽訂《租戶協(xié)議書》,其他均參照6.1.2實(shí)行。

6.3業(yè)戶入住

6.3.1當(dāng)業(yè)戶提出入住要求時(shí),客戶服務(wù)中心相關(guān)區(qū)域主管應(yīng)審核業(yè)戶的入住資格,包括有關(guān)業(yè)戶的證明文件、入伙手續(xù)是否辦理齊全、市消防部門對(duì)其物業(yè)單元驗(yàn)收合格的證明文件等(如有裝修)。

6.3.2如經(jīng)審核該業(yè)戶具備入住條件,該主管應(yīng)負(fù)責(zé)入住的具體工作安排,包括與業(yè)戶商定具體入住時(shí)間、物資的搬運(yùn)及放行、電梯使用安排和水電、空調(diào)的供應(yīng)等,工程組、保安隊(duì)、環(huán)境組應(yīng)全力配合入住工作。

7.0異常情況處理

業(yè)戶遷入時(shí),應(yīng)事先告知其大宗物資可于下午6點(diǎn)以后從大堂搬進(jìn),之前只允許從地下-2層經(jīng)過(guò)。如在上班時(shí)間,業(yè)戶為圖簡(jiǎn)便欲強(qiáng)行從大堂經(jīng)過(guò),保安隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心相關(guān)區(qū)域主管,一起前往解釋并做好其工作,請(qǐng)業(yè)戶遵守大廈管理規(guī)定。

8.0記錄

《收樓書》

《收樓驗(yàn)收表》

《業(yè)戶基本情況表》

《收費(fèi)通知單》

篇3:客服業(yè)戶入伙工作規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)戶入伙工作規(guī)定

1.目的:

明確入住工作的過(guò)程,為業(yè)主迅速有效的提供入住服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍:

從業(yè)主到物業(yè)辦理入住手續(xù)到業(yè)主辦理入住手續(xù)完畢。

3.職責(zé):

引導(dǎo)業(yè)主填寫每一份表格,確保填寫的資料準(zhǔn)確有效。

4.工作內(nèi)容:

4.1接待辦理入住手續(xù)的業(yè)主

1)客服組必須清楚交房程序、手續(xù)和所有工作細(xì)節(jié);

2)做好交房前的所有準(zhǔn)備工作,盡量確保工作無(wú)誤;

3)儀容必須整齊清潔,有禮貌和專業(yè)地按程序、規(guī)定接待辦理入住的業(yè)主。

4.2驗(yàn)明業(yè)主/授權(quán)人身份

1)客服助理查驗(yàn)由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的《入住會(huì)簽單》(或由開(kāi)發(fā)商提供的同等證明資料)和《業(yè)主入住通知書》,并留存《入住會(huì)簽單》,要求的文件必須有開(kāi)發(fā)商的有效公章。同時(shí)將入住證明的復(fù)印件交財(cái)務(wù)部備案。

2)復(fù)印業(yè)主身份證,并留存。

3)如果業(yè)主授權(quán)他人進(jìn)行交接,必須出示并留存授權(quán)書,同時(shí)復(fù)印被委托人身份證及業(yè)主身份證進(jìn)行留存。

4.3引領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人填寫客戶資料

客服助理引領(lǐng)業(yè)主/授權(quán)人填寫完整業(yè)主情況登記表,并請(qǐng)業(yè)主/授權(quán)人簽字確認(rèn)。

4.4協(xié)助業(yè)主/授權(quán)人簽署有關(guān)文件

1)協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》、《治安、消防協(xié)議書》、《供暖協(xié)議》(根據(jù)項(xiàng)目情況增減協(xié)議);

2)以上協(xié)議書業(yè)主和管理公司各執(zhí)一份;

3)以上工作完成后方可進(jìn)行下列程序。

4.5向業(yè)主/授權(quán)人發(fā)放相關(guān)資料,并與業(yè)主/授權(quán)人確認(rèn),提取整套業(yè)主資料,包括:

1)《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說(shuō)明書》(由開(kāi)發(fā)商提供)

2)《業(yè)主手冊(cè)》

3)《裝修指南》

4)《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》

5)《房屋交接記錄表》

6)《業(yè)主入住資料清單》

7)客服助理需將每一項(xiàng)資料在業(yè)主/授權(quán)人面前清點(diǎn)清楚,并進(jìn)行簡(jiǎn)單解釋,然后要求業(yè)主/授權(quán)人在《業(yè)主入住資料清單》上簽字確認(rèn)。

4.6業(yè)主/授權(quán)人繳納相關(guān)費(fèi)用

1)客服助理帶業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用:物業(yè)管理費(fèi)(一年)、供暖費(fèi)(本年)、生活垃圾外運(yùn)費(fèi)(全年)三項(xiàng)費(fèi)用(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況增減業(yè)主繳交的費(fèi)用項(xiàng)目)。

2)如業(yè)主享有任何優(yōu)惠交費(fèi)政策,必須提供開(kāi)發(fā)商的有效證明文件(有公章),并由客服組驗(yàn)證,并交財(cái)務(wù)部再驗(yàn)證和備案,而財(cái)務(wù)部必須知道優(yōu)惠部分是否由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)支付給物業(yè)公司。

4.7帶業(yè)主/授權(quán)人驗(yàn)房

1)工程員工攜帶《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《房屋交接記錄表》和帶業(yè)主/授權(quán)人前去驗(yàn)房,將發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題登記在《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上;

2)與業(yè)主/授權(quán)人當(dāng)面確認(rèn)水表、電表、燃?xì)獗碜x數(shù)并登記在《房屋交接記錄表》上;

3)驗(yàn)房完畢后將業(yè)主簽字確認(rèn)的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《房屋交接記錄表》交回客服組,并匯報(bào)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(特別是嚴(yán)重或特殊問(wèn)題);

4)客服組負(fù)責(zé)將驗(yàn)房報(bào)告復(fù)印件交工程組負(fù)責(zé)人,以便聯(lián)系開(kāi)發(fā)商進(jìn)行返修;

5)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排專責(zé)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)施工單位的返修工作(詳見(jiàn)《返修管理規(guī)定》),并及時(shí)將返修結(jié)果報(bào)客服組;

6)客服組應(yīng)及時(shí)完善《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》,并及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)驗(yàn)收已返修完畢的項(xiàng)目,驗(yàn)收合格后,與業(yè)主做好書面確認(rèn),以保證日后雙方權(quán)責(zé);

7)所有跟進(jìn)工作完成后,客服組應(yīng)將《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》存檔。

4.8與業(yè)主/授權(quán)人交接鑰匙及物品

1)客服助理必須確認(rèn)業(yè)主/授權(quán)人已全部繳清所有相關(guān)費(fèi)用;

2)向業(yè)主/授權(quán)人查看財(cái)務(wù)部開(kāi)具的發(fā)票無(wú)誤后;

3)將業(yè)主鑰匙及各類卡、物品交與業(yè)主/授權(quán)人;

4)填寫《房屋交接記錄表》;

5)如有必要,客服組需留存一套鑰匙便于返修工作。

4.9確認(rèn)存檔資料齊全(根據(jù)項(xiàng)目情況存檔)

最后客服助理核對(duì)下列資料是否已存檔備案:

1)《入住證明書》

2)業(yè)主身份證復(fù)印件

3)授權(quán)書及授權(quán)人身份證復(fù)印件

4)《業(yè)主情況登記表》

5)《業(yè)主入住資料清單》

6)《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》(如業(yè)主需要,復(fù)印本交給業(yè)主)

7)《房屋交接記錄表》(如業(yè)主需要,復(fù)印本交給業(yè)主)

8)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》

9)《治安、消防協(xié)議書》

10)《供暖協(xié)議》

4.10注意事項(xiàng):

1)交房前的準(zhǔn)備工作:

a)交房的鑰匙必須準(zhǔn)備好,并保證交給業(yè)主的鑰匙無(wú)問(wèn)題;

b)房間內(nèi)清潔基本無(wú)問(wèn)題;

c)基本交接的設(shè)備設(shè)施齊備無(wú)缺等。

2)在業(yè)主驗(yàn)房過(guò)程中如有嚴(yán)重房屋質(zhì)量問(wèn)題、房屋交房標(biāo)準(zhǔn)與購(gòu)房合同內(nèi)容不一致、業(yè)主嚴(yán)重質(zhì)疑房屋質(zhì)量、重復(fù)發(fā)生的返修問(wèn)題,工程組應(yīng)配合客服組及時(shí)將上述問(wèn)題(現(xiàn)場(chǎng))進(jìn)行拍照,留存影像記錄,并進(jìn)行簡(jiǎn)單的過(guò)程描述。

3)客服組保存的返修鑰匙及空房鑰匙應(yīng)有專人管理,并有詳細(xì)的明細(xì)及使用記錄。(詳見(jiàn)《客服組鑰匙管理規(guī)定》)

4)在手續(xù)辦理過(guò)程中如需收取業(yè)主及其家人的照片,應(yīng)立即粘貼在相關(guān)位置上,如不能立即粘貼,應(yīng)在照片背面寫清業(yè)主名字及房號(hào),并妥善保存。

5)客服組在收取工程人員交回的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《房屋交接記錄表》時(shí)應(yīng)確認(rèn)填寫的完整情況。

6)在集中辦理入住過(guò)程中,現(xiàn)場(chǎng)保安人員應(yīng)維持好現(xiàn)場(chǎng)的秩序,保潔人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外,確保辦理現(xiàn)場(chǎng)秩序井然,清潔、干凈。

7)所有入住檔案資料均應(yīng)建立完整的檔案目錄。業(yè)主入住資料由客服組專人負(fù)責(zé)保管,具體要求詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理規(guī)定》。

5.相關(guān)文件

5.1《業(yè)主手冊(cè)》

5.2《裝修手冊(cè)》

5.3《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》

5.4《治安、消防協(xié)議書》

5.5《供暖協(xié)議》

5.6《返修管理規(guī)定》

5.7《客服鑰匙管理規(guī)定》

5.8《業(yè)主檔案管理規(guī)定》

6.記錄

6.1《業(yè)主入住資料清單》

6.2《業(yè)主情況登記表》

6.3《房屋交接記錄表》

6.4《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》