(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。

(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。

(3)處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見(jiàn)等,分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見(jiàn)反映到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,并跟進(jìn)事情的發(fā)展,及時(shí)把投訴或意見(jiàn)的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。

(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。

(6)由填寫(xiě)人將服務(wù)之完成情況記錄,并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。

(7)應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)站起,并面帶微笑說(shuō)"先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎?"待客人座下后,工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開(kāi)時(shí),應(yīng)與客人同時(shí)站起,并說(shuō):"請(qǐng)慢行"。(以上語(yǔ)句僅作參考)。

(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。

(9)接待業(yè)主時(shí),必須要做到"主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不煩"。

(10)應(yīng)有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。

(11)客戶提出之問(wèn)題,必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)(此項(xiàng)工作需多次復(fù)查,確保無(wú)遺留項(xiàng)目)。

(12)對(duì)曾接觸過(guò)之客戶應(yīng)切記其稱謂,待再次見(jiàn)面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶,以示對(duì)他(她)的重視。

(13)所有表格、協(xié)議應(yīng)書(shū)寫(xiě)好,必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫(xiě),字跡工整清楚,有關(guān)內(nèi)容表述清楚,不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。

(14)所要送遞給其它部門(mén)的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)各部門(mén)分別建立資料簽收簿,由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。

(15)所用資料文件的存放應(yīng)固定合理,并準(zhǔn)備充分齊全,避免工作過(guò)程中臨時(shí)找尋,影響服務(wù)形象。

(16)工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔,除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開(kāi)工作位置時(shí),應(yīng)將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應(yīng)整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。

(17)接聽(tīng)電話時(shí)間:響鈴第二聲起接聽(tīng),但不能響太久。

(18)接聽(tīng)語(yǔ):"早晨,小區(qū)管理處"、"您好,小區(qū)管理處","有什么可以幫到你"。

(19)接聽(tīng)要求:

①語(yǔ)調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。

②語(yǔ)言應(yīng)以來(lái)電人所講語(yǔ)言為準(zhǔn)(必要時(shí),以國(guó)語(yǔ)為準(zhǔn))。

③詢問(wèn)來(lái)電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來(lái)電內(nèi)容。

④應(yīng)清楚了解來(lái)電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄,必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來(lái)電內(nèi)容,并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。

⑤當(dāng)來(lái)電需要對(duì)方稍等時(shí),需向?qū)Ψ秸f(shuō)明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開(kāi)話機(jī),但應(yīng)避免對(duì)方久等。

篇2:擬申請(qǐng)星級(jí)飯店報(bào)告書(shū)服務(wù)管理制度要求

擬申請(qǐng)星級(jí)飯店報(bào)告書(shū)之服務(wù)與管理制度要求

擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料,并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊(cè)

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報(bào)告書(shū)中所說(shuō)的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖,包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書(shū)所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等,必要可專門(mén)形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來(lái)說(shuō),管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂,以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此,國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度;從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求,不分星級(jí),不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。

二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度;

三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度;

四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度;

五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度,10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度;

四、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài),星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作規(guī)范。一般來(lái)說(shuō),部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容:

1、管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)

對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對(duì)不同部門(mén)和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說(shuō)明。

三星級(jí)以上飯店要求提供

3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表,以備自查和上級(jí)核查。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

4、專門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來(lái)的,而不僅僅是檢查出來(lái)的。為此,飯店需要有專門(mén)的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念,包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)

對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求,對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序,以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說(shuō)明。

二星級(jí)以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明,相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級(jí)以上飯店必須提供。

四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件

在飯店提供的上述材料中,必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾,并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

篇3:酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級(jí):宴會(huì)領(lǐng)班

下級(jí):無(wú)

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)宴會(huì)的開(kāi)餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客,按程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)宴會(huì)結(jié)束后的清潔整理工作。

6、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩(wěn)定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)文化程度。

外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳英語(yǔ)會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求:眼明手快,機(jī)智靈活。