接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門:

a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開門時(shí)先問候說:“您好/早上好/新年好?！?/p>

b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

②起身讓坐:

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意:

a.如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動(dòng)問:“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問您有什么事?/請(qǐng)問您找哪位?”

b.如手頭有重要工作一時(shí)無法完成,應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

⑤送客:業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來?！?/p>

(5)上門服務(wù)規(guī)范

①上門準(zhǔn)備:

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí),應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

b.上門維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料。

②敲門:

a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

④說明身份及來訪目的。

⑤進(jìn)門:

a.得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。

b.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí),應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況是否脫鞋。

d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

⑦告辭:

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

b.主動(dòng)為業(yè)主帶門。

篇2:來訪業(yè)主用戶接待流程

來訪業(yè)主(用戶)的接待流程

1.0目的

通過24小時(shí)接待業(yè)主(用戶)的服務(wù),提升"天下城"社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì),增強(qiáng)業(yè)主(用戶)作為"天下城"社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主(用戶)來訪過程中的接待工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心接待員解答業(yè)主(用戶)咨詢的問題,受理業(yè)主(用戶)的各項(xiàng)服務(wù)需求。

3.2管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(用戶)各項(xiàng)服務(wù)需求或投訴的解決處理。

4.0流程

4.1服務(wù)中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主(用戶)的來訪。

4.2來訪業(yè)主(用戶)的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,接待員要將業(yè)主(用戶)的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并對(duì)其進(jìn)行跟蹤、記錄,直到業(yè)主(用戶)的需求或投訴得到滿意的解決或處理,隨后應(yīng)業(yè)主對(duì)問題的處理結(jié)果做即時(shí)回訪。

4.3接待員須做好接待的準(zhǔn)備工作,儀容儀表要符合要求,工作臺(tái)要整潔,辦公用品要擺放有序,電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽。

4.4業(yè)主(用戶)步入服務(wù)中心時(shí),走到誰的工作臺(tái)前,就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主(用戶),接待員應(yīng)起立,面帶微笑,根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問候業(yè)主(用戶),并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座。

4.5待來訪業(yè)主(用戶)落座后,禮貌地征詢對(duì)方:"請(qǐng)問我能為您做什么嗎"或"請(qǐng)問您有什么事嗎"。

4.6認(rèn)真傾聽業(yè)主(用戶)陳述,詢問來訪原因,并在《服務(wù)中心值班記錄表》中作好記錄,按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理,回答業(yè)主(用戶)問題要迅速、明確。

4.7如業(yè)主(用戶)的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算,應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事介紹給業(yè)主(用戶),該同事應(yīng)馬上問好并接待業(yè)主(用戶),并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

4.8對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為業(yè)主(用戶)解決的問題,接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入《服務(wù)中心值班記錄表》,必要時(shí)復(fù)述業(yè)主(用戶)的需求,同時(shí)主動(dòng)向業(yè)主(用戶)道歉并講明原因,并遵循"把時(shí)間留給自己"的原則,就解決問題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾,決不能以"不知道"、"不清楚"作答。

4.9如解決問題的時(shí)間超出接待員的當(dāng)班時(shí)間,接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在《服務(wù)中心交接班記錄表》上,由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決,并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問題解決。

4.10業(yè)主(用戶)向接待員表示感謝時(shí),一定要回答"請(qǐng)別客氣,這是我應(yīng)該做的"。

4.11業(yè)主(用戶)離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該位業(yè)主(用戶)的接待員要起身離開座位,禮貌地向其道別,待對(duì)方走出服務(wù)中心大門后方可坐下,距離業(yè)主(用戶)較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作,起立微笑送別業(yè)主(用戶)。

4.12業(yè)主(用戶)離開后,接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)辦公用品,保持工作臺(tái)面的整潔。

5.0相關(guān)文件和記錄

《服務(wù)中心值班記錄表》

《服務(wù)中心交接班記錄表》

篇3:物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度

物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪與投訴工作制度

隨著居民生活水平的不斷提高,居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化,這使得物業(yè)管理的難度不斷加大,投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心,是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主和住戶排憂解難,提高工作效率和社會(huì)效益,特建立如下接待來訪投訴工作制度。

一、業(yè)主來訪與投訴的接待

1.宣傳來訪或投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主和住戶來訪或投訴無后顧之憂,并取得業(yè)主或住戶的信任。

2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來訪或投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得有刁難、推諉、對(duì)抗情緒,做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣,對(duì)大人、小孩一個(gè)樣,忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。

3.無論業(yè)主、住戶對(duì)公司服務(wù)方面采取何種方式投訴,無論信函、電話、傳真或來人面談,工作人員要集中登記、及時(shí)處理,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主、住戶,必須做到熱忱、主動(dòng)、迅速,不推卸責(zé)任、為難業(yè)主,或乘機(jī)索取好處等。

4.對(duì)于業(yè)主、住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄,記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件(如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號(hào))、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

5.處理來訪、投訴時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),特殊情況要將結(jié)果和處理意見匯報(bào)給經(jīng)理,由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。

6.處理完業(yè)主、住戶的來訪或投訴后,應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理,并及時(shí)回訪業(yè)主、住戶,做到事事喲著落、件件有回音。

7.工作人員要認(rèn)真填寫客戶投訴處理通知單,并將每份客戶投訴處理通知單進(jìn)行編號(hào),以便于跟蹤、檢查。

8.對(duì)本部門不能處理的重大投訴問題,須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí),直接報(bào)上層管理處,由上層管理部門協(xié)助作出處理決定。

9.接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施,向業(yè)主、住戶答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過一周。

10.對(duì)業(yè)主、住戶的投訴,分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討,找出解決辦法,防止同樣的事情屢次發(fā)生。

11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來訪時(shí),工作人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅小區(qū)情況做全面的介紹,并互相探討、學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息,制訂整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施,表彰“愛我家園”的住戶名單,定期舉行“文明戶”業(yè)主評(píng)選活動(dòng)。

二、業(yè)主來訪與投訴的回訪

1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。

2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對(duì)業(yè)主的來訪與投訴回訪外,每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查,摸清業(yè)主對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見,并將業(yè)主意見匯總,對(duì)不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪。

3.回訪時(shí),應(yīng)當(dāng)虛心聽取業(yè)主意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄?；卦L中,如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢問和意見,應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。

4.回訪后對(duì)業(yè)主反饋的信息,應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。

5.回訪時(shí)間及形式,根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排,經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門回訪1~2次。

6.必要時(shí),回訪人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目,向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況,征詢改進(jìn)意見,核對(duì)收費(fèi)情況,并請(qǐng)被回訪人簽名。

7.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

8.對(duì)于長期存在的問題,須責(zé)成有關(guān)部門迅速處理,力爭(zhēng)回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率減低到1%以下。