客戶助理崗位職責

一、目的

為了更好地開展**物業管理公司的物業管理服務工作,提高服務效能,為業主提供優質服務,逐步營造“**”物業管理的品牌,特制定本職責。

二、崗位要求

1、熟悉管理公司的各項管理制度。

2、熟悉小區周邊環境,小區樓宇的結構,樓座的排列、單元戶數,業主(住戶)的入住情況及各類設備、器材情況。

3、負責業主(住戶)的裝修審查。

4、對小區空置房,公共場地、場所進行監管。

5、應及時反饋業主(主戶)的投訴。

6、堅持每天上下午巡邏制度,到轄區內樓宇進行檢查,發現不正常情況及時處理并做好記錄,把各類事故隱患消滅在萌芽狀態。

7、保安、衛生、綠化等各崗位的巡查工作,發現問題及時做好記錄,并通知當班領班及當事人改正。

三、禮儀要求

1、態度:上班時須保持飽滿的精神,對待客戶要熱情、大方、友好,語言要文明。

2、著裝:上班時必須穿規定的工作制服,且須保持整潔、整齊,衣領、袖口保持清潔,工衣要勤洗勤換,不得有異味。

3、儀容:男同事上崗時須系領帶,不得留長發、胡子,女同事上崗前要化合適的淡妝,在崗時不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態的行為。

四、客戶服務的準則

“真心、真意、真品質”這是**物業管理有限公司的座右銘,是小區物業管理人員的從業準則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務,是物業管理客戶服務的宗旨。

因此,物業管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能,樹立強烈的服務意識,急業主之所想,急業主之所急,有一顆真誠對待的心,通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式,使小區客戶真正感受到安全和舒適,享受到溫馨和便利,

1、與客人交談時必須注意:

1)集中注意力,避免東張西望,保持眼睛與對方接觸。

2)注意保持微笑,臉上保持活躍和感興趣,友好或同情的表情,不時點頭微笑表示贊同,無論任何情況都不能出現厭倦和冷漠的表情。

3)讓客人把話說完,切勿打斷客人的話題。

4)把客人當作朋友,即使客人是在投訴、抱怨,記住用眼神去微笑,甚至通話時也要把微笑納入聲音中去。

5)切勿與住戶發生爭執。

2、不要在客人及服務臺上有以下舉動:

1)挖鼻孔,剪指甲。

2)打呵欠,伸懶腰。

3)抽煙。

4)一邊說話,一邊看手表。

5)在客人家里、公共場所和客人視線范圍內吃東西和嘴口香糖。

6)在客人視線范圍內唱歌,吹口哨。

7)咬手指甲,抓癢。

3、在崗前嚴禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物,要保持口氣清新。

五、客戶服務技巧

好的服務需要有好的服務態度。真誠的笑容就像是最好的化妝品,不費分文,卻使客戶倍感親切。微笑時不只是展露唇齒,而應發自內心,傳之于眼神。

1、禮貌服務

(1)住戶咨詢或要求服務時,必須熱情接待,及時給住戶幫助和服務。

(2)主動與住戶打招呼,并盡量能做到稱呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,*先生/小姐好”等,因為當人們聽到對方稱呼自己名字時,會感到很開心。打招呼時應微笑地望著對方。

(3)優良的服務并不止于只做到客人的要求而已,須常為住戶著想,主動征詢客人是否需額外的幫助。

(4)如果需要上門服務,客戶助理須預先與住戶預約時間,不能沒有預約直接上門。

(5)如果遇到客人態度粗魯,須保持冷靜,不能與住戶發生爭執,同時通知有關部門迅速解決問題。

(6)如住戶的要求超出了能力范圍之外,應委婉的向住戶表示歉意,并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。

(7)如屬能力范圍內的服務,一旦承諾,就應在約定時間內準時服務,在保證質量的前提下盡快完成。

(8)處理投訴時應注意:

1)遇到住戶投訴與指責時,不要急著為自己辯護,不要變得煩躁,怒氣沖沖。

2)住戶投訴時,試著把自己放在住戶的角度,即使認為您是對的,也應對住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救,不要尋找籍口為自己開脫或把責任推到別人身上。也不要一味承認錯誤。

3)耐心聽住戶述說,不帶任何評價。

4)保持眼睛與住戶對視,表明在專心聽講,以示尊重。

5)為掌握最準確的事實,可以用委婉的方式向住戶提問,給客人解釋的機會。

6)客戶投訴為我們收集服務產生變異的信息提供較好的途徑,客戶助理必須堅持以顧客為中心的理念。

7)處理客戶投訴時,態度應友好誠懇,最好向客戶表示歉意?！爸x謝您將此事告知我們”或“謝謝您的寶貴意見”。

8)處理投訴必須迅速及時,在短時間內給客戶滿意的答復和結果,如因客觀原因無法立即解決,應與客戶保持聯系,告知原因及及預計完成時間,取得客戶的諒解。

2、電話禮儀

(1)接聽電話時,呼吸適中,發音準確清楚,音調適中。用愉快充滿生氣的聲調向對方問好。

(2)來電者說話含糊不清時應注意傾聽,保持內心問清問題所在,友善的給予幫助。

(3)來電者如長話連篇,應控制通話,趁間歇時,打斷談話,結束話題時,有禮貌,但態度堅決。

(4)當來電者要找的人無法接聽時必須以禮貌的態度告訴對方:對不起,他正在聽電話/他不在辦公室,請留下姓名和電話號碼,等他回來時,我請他給您回復電話好嗎

(5)如對方堅持要等,則每隔20秒回來給來電者說“對不起-如仍在聽等電話,我們應問:您是否還要繼續等或留下您的姓名和電話號碼”

(6)當來電者情緒激動時,應保持冷靜和鎮定,先對對方表示同情,并對給他帶來的不便致歉。了解情況,適當向對方澄清一些

事實。且須盡快通知有關部門,迅速采取行動。

(7)來電者需要幫助,立即做出反映:

“我馬上聯系有關人員,他們會盡快趕到您家中給您提供幫助”或對不起,我們沒有這項服務,不過我可以給您該部門的電話號碼這或對您有幫助。

(8)如轉電話,不要匆忙地一聲不響為客人轉線,應說先生/小姐,請等一等,讓我把電話轉過去。

(9)不要讓客人等候而以不予反應,要靈活處理,如:“對不起,讓您久等了”。

(10)接聽完投訴電話后,必須對來電者表示感謝:謝謝您將此事告知我們。

注意:要等來電者先掛電話,您才輕放電話。

(11)如需打電話,應說:

早上好/下午好,我是陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處)*小姐,我可以跟*先生/小姐說話嗎謝謝。

(12)記錄留言時,注意:

1)寫下客人的姓名、單位、聯系電話、投訴內容、致電時間等到信息。

2)重述投訴或留言內容,以防錯漏。

(13)成功處理各類問題來電,將會有以下益處:

來電者向您表示感謝。

來電者會改變對客戶中心的形象。

您會感到更自信。

您成功地避免了不必要的投訴擴大。

(14)為了提高我們的質量,我們要求做到:

1)接聽電話時,首先介紹:早上好,陽光陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處),請問有什么可以幫到您

2)既要有耐性,又要有誠懇的態度。

3)電話響時要在三聲內接聽。

4)重視每一位客人的來電,且都要做好相關的報修或投訴記錄。

5)無論任何情況,通話完畢,要輕輕地放好電話,不要砰然放下聽筒。

六、交流與溝通

1、與業主/住戶溝通的重要性

物業管理是一門溝通的藝術。尤其是與業主/住戶之間的溝通極其重要。如與住戶/業主有著良好的溝通,會在工作中達到事半功倍的效果。

通過溝通,客戶中心可以及時了解住戶的問題,從而迅速與住戶協調,幫助住戶解決困難,提高公司在業主心目中的地位。通過溝通,物業公司可以及時了解住戶的需求,及時調整服務范圍,提高服務質量,從而增強住戶與物業公司之間的溝通,在工作中減少阻力和不必要的麻煩。

2、溝通的技巧

(1)耐心傾聽

住戶如有投訴要幫助時,服務中心人員首先要做一個好的傾聽者,仔細傾聽住戶訴說,不帶任何評價,并試著把自己放在住戶的角度考慮他的感受,及時給予妥善的處理和回復。

(2)反饋信息

通過與住戶接觸和交流或通過各種形式的住戶調查,客戶中心人員會最先得到住戶反饋的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息,以改進工作中的不足,更好地為住戶服務。

(3)協調矛盾

有時在工作中要充當協調員的角色。如住戶對客戶中心服務提出投訴,物業助理要做好協調和解釋,并做好事后處理工作;如住戶因質量不好或因鄰里關系產生矛盾,客戶中心需協調住戶與發展商,調解住戶與住戶之間的關系。通過為住戶協調矛盾,解決困難,贏得住戶的信賴和支持,從而樹立公司的良好形象。

(4)解決疑難

住戶在日常生活中遇到困難,(如跳電,漏電等現象)要及時通知物業維護人員及時上門解決。如碰到工作范圍以外的事而住戶需要幫忙,客戶中心人員也不可一口拒絕,而是提供給業主有用的線索,或盡量幫助住戶了解解決問題的信息,甚至代為聯絡和接洽,等問題解決之后,住戶自然會感謝客戶中心。

篇2:客戶服務專員助理職位說明書

崗位描述:

1、普通工作人員職位,協助上級執行一般的不需較多工作經驗的任務;

2、了解客戶需求,對其購買提供專業咨詢;

3、客戶受理和客戶開通;

4、適當處理服務的故障和客戶的投訴處理,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

5、客戶相關信息的錄入管理,建立客戶檔案;

6、完成上級交給的其它事務性工作。

任職資格:

1、中專以上學歷,有客戶接待和服務經驗者優先;

2、普通話標準,口齒清楚,聲音甜美,優秀的語言表達能力和溝通能力;

3、較強的應變能力、協調能力,能獨立處理緊急問題;

4、良好的服務意識、耐心和責任心,工作積極主動。

篇3:大客戶助理崗位職責范本

1.處理客戶訂單,了解大客戶下單的要求。熟悉每一個客戶的訂單流程,確保操作無誤并做好客戶資料備檔工作。

2.負責協助大客戶經理,及時準確進行公司內部跨部門信息傳達及反饋,務必及時給予客戶回復。

3.在與客戶溝通時,確保與大客戶經理所實施的客戶策略一致,確保對外信息披露口徑一致。并將了解到的客戶信息準確及時傳遞給大客戶經理及其他相關人員。

4.協助大客戶經理定期進行客戶市場資料的收集及整理。

5.客戶關系管理及維護。

6.接受大客戶經理指派的工作。