物業(yè)保安培訓:員工行為規(guī)范

一、職業(yè)道德要求

1、敬業(yè)愛崗:熱愛本職崗位,勤奮敬業(yè),積極肯干,樂于為本職工作奉獻。

2、遵守紀律:遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。

3、誠實守信:表里如一,言行一致,不弄虛作假、自欺欺人,不偷工減料,不以次充好,重合同守信用。

4、認真學習:認真學習科學文化知識,不斷加強業(yè)務技術水平,努力提高服務質量。

5、公私分明:愛護公物,不謀私利,自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節(jié)約:具有良好的節(jié)約意識,勤儉辦公,節(jié)約能源。

7、團結合作:嚴于律已,寬以待人,正確處理好個人與集體、同事的工作關系;具有良好的協(xié)作精神,易于他人相處。

8、嚴守秘密:未經批準,不向外傳播或提供公司的內部資料。

二、服務意識要求

1、文明禮貌:做到語言規(guī)范,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊。

2、主動熱情:以真誠的笑容,主動熱情地為用戶服務,主動了解用戶需求,努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到:員工在對用戶的服務中要耐心周到,問多不煩,事多不厭,虛心聽取意見,耐心解答問題,服務體貼入微,有求必應,面面俱到,盡善盡美。

三、儀容儀表要求

1、保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵,不遮衣領,每天剃須,保持指甲清潔,不留長指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準),衣著束裝。

4、女員工頭發(fā)不過肩,不做怪異發(fā)型,不留長指甲、不染甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝,挖鼻孔,搔癢,對人打噴嚏,打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

四、行為舉止要求

1、站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前。

2、坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳。

3、行走時,眼睛前視,肩平身直,雙臂自然下垂擺動,男走平行步,女走一字步,不左顧右盼,不得與他人拉手,摟腰撓背。

4、在各種場合,見到同事或用戶都要面帶微笑,主動問好。

5、進入他人辦公室或住宅前,應先用手輕敲3下,得到同意后再進入。進入后,不得隨意翻動室內物品。

6、乘電梯要禮讓,先出后進,禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

五、接聽電話要求

1、所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2、拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4、通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5、上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6、打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

六、處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心,必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內容,迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4、受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

6、對用戶投訴應表示感謝,對事件表示歉意,處理完投訴后,應主動回復用戶,了解用戶滿意程度。

七、服從領導,聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責任制,各級員工都向其直屬上級負責,總經理對總公司負責。

2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度,依時完成任務,不得頂撞上級,不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

八、認真工作,禮貌待客

1、注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,"請"字當頭,"謝"字不離口,接電話時先說"您好"。做到用戶第一,熱情有禮。

2、講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4、搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。

5、誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

九、規(guī)章制度,堅決執(zhí)行

1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位,有事離崗必須征得上級同意后,方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔,制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服,除因公或批準外,不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣柜為存放工衣而設,不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品,并應保持整潔;請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內,若有遺失,公司將不負任何責任;不得私自加配鎖匙,若有遺失,應立即報告本部門及保安部;未經批準不準私自調換衣柜;公司有權隨時檢查。

4、設有員工通道的樓盤,員工在下班時必須行走員工通道,并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

5、任何員工不得利用職權或工作之便,給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

十、愛護公物,注重衛(wèi)生

1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管,若有遺失或損壞者,應即通知部門經理并報人力資源部,申請辦理賠償補領手續(xù)。離職時物品均須交回,如未能交回者須按規(guī)定賠償。

2、愛護公司的一切工作用品,注意所有設備的定期維修、保養(yǎng)。

3、要開源節(jié)流,節(jié)約用水、用電和易耗品,不準亂拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文

明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物,要隨手撿起或立即知會有關部門。

十一、服務用語

1、對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座"請出示您的證件"

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說:

"對不起,您要找的人不在,請您稍后與他聯(lián)系,好嗎"

3、當來訪人員離開時應說

"謝謝您的合作,歡迎您再來","再見"。

4、對違章行車者說

"對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛"

"謝謝您合作"

5、對違章行車應說

"對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎"

6、對車場內閑雜人員說

"您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍"

"多謝您的合作"

7、對車輛出車時應說

"您好,您的車位使用費用元"

"這是您的收據(jù),祝您一路順風"

8、當車輛進車時應說

"請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內。

篇2:某酒店保安精細化管理行為規(guī)范

酒店保安精細化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風貌和素質修養(yǎng)。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領帶要按規(guī)定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現(xiàn)在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。

篇3:酒店保安行為規(guī)范范本

保安部精細化管理行為規(guī)范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風貌和素質修養(yǎng)。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

??儀容儀表標準

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領帶要按規(guī)定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請”,“歡迎光臨”,“請問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實在是對不起”。

(4)讓客人等候時,“請稍等片刻”,“我現(xiàn)在就去問問,請稍等”,“讓您久等了”,“很對不起,請原諒”。

(5)其他常用文明用語。“早上好,歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請坐”,“這邊請”,“我可以進來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對不起”,“請稍等”,“請慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會兒”,“對不起,讓您久等了”,“對不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請跟我來”,“沒關系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…”,“我很好,謝謝”,“請出示您的歡迎卡,好嗎”,“請問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”,“你去問其他人吧”,“不準”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時,我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節(jié):此崗是本酒店員工上下班的必經之道,領導、同事上下班時,

不妨主動、友善地打聲招呼,人與人溝通時,問候是一個重要的開端。

第一條:酒店、移動公司高級領導、六級以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請慢走”。

第二節(jié):此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規(guī)定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對方聽起來都會有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關規(guī)定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規(guī)定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規(guī)定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準在一樓使用電梯’的相關規(guī)定,請您在違規(guī)登記本上登記,以后請加以注意。”

第三節(jié):此崗當值人員要清楚與酒店業(yè)務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關,同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。”

——(立姿)“您好,請稍等,我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現(xiàn)場。”

——(立姿)“您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走。”

第二條:與酒店業(yè)務有關的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門”——(立姿)“您好,請稍等,我馬上給您聯(lián)系。”

——(立姿)“您好,很抱歉,經理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達。”

——(立姿)“您好,請稍等,經理馬上過來。”

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,對不起,您的貨物按規(guī)定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。”

——(立姿)“您好,對不起,按酒店相關規(guī)定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”