物業客服工作流程及內容培訓

入住管理

1、入住手續

2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

3、空房管理(定期檢查制度)

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

收費管理:

1、物業費的收取包括:繳費通知單的發放,收費期,費用明細,業主費用查詢

2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)繳費通知單的發放;收費期;費用明細;業主費用查詢

清潔消殺管理:

1、清潔消殺設備、用料管理

2、清潔消殺操作規程及服務標準

3、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查)檢查記錄整改

保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄:公共區域巡視;樓內巡視;保安隊員文明服務、著裝要求

4、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查);檢查記錄;整改;

5、監控中心管理:監控記錄;錄像帶管理;

6、訪客管理:出入登記記錄

綠化管理

1、小區綠化美化標準

2、花木養護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)

3、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查);檢查記錄;整改

業主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理:及時性;準確性;向業主反饋結果

4、投訴率的統計:及時率;處理率

業主意見調查

1、調查頻率、比例、范圍、內容

2、《意見調查表》的發放與回收制度

3、意見調查統計:圖表統計;調查報告;向全體業主公布調查結果;預防與糾正措施

社區文化管理

1、與業主委員會的定期溝通制度

2、專人負責

3、定期舉辦社區文化活動

消防制度

1、消防設備設施的維修、養護制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理:臺帳;更新記錄;檢測記錄;

3、定期消防演習制度

4、消防宣傳標識的安放

裝修管理

1、裝修手續的辦理:裝修備案申請表;裝修協議;裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗收

5、違章的處罰及整改制度

停車場(位)的管理

1、停車場管理制度

2、停車場進出記錄

3、臨時停車收費制度

維修服務制度

1、24小時值班制度

2、接受報修,填寫《報修維修單》

3、維修到場時限

4、維修服務收費標準的制定

5、業主確認制度

6、維修回訪制度:頻率;比例;整改

7、維修及時率、返修率的統計制度

篇2:酒店客房對客服務工作流程

酒店客房對客服務流程

工作流程名稱:對客服務流程

程序編號:

工作項承擔:樓層服務員

工作項目數:3項

標準用時:

工作項目(做什么)--工作流程內容(怎么做)--標準或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務中心或客人需要服務的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達該房間;

2、如果是其他部門協助的服務,如送餐、工程問題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內到達客人的房間;

2、遇到需其它部門協助的問題時,不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進行服務】--按“進門程序”進房,幫助客人解決問題或送客人所需的物品。--服務過程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務完畢后,應向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關上。--道別時,需要有祝福語,如:“祝您在這過的愉快”、“祝您周末玩的開心”等。

篇3:客服商業工作流程

一般企業的客服都是分為售前服務,售中服務和售后服務三種,這也叫做客服商業流程,以下是[制度職責大全]人才網的流程簡介:

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類,即:售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系,并且有益于購買者特征的服務,主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。