物業客服人員禮貌電話技巧測試

在課程開始時,讓我們先測試自己接聽電話的技巧和認識。請先閱讀以下句子,在正確的句子之前填上“+”號,于錯誤的句子,填上“―”號:

1.□當接聽電話時,必須先確認自己公司名稱,所屬部門及自己名字。

2.□在電話對話中,并無需要知道致電者的名字。

3.□重復致電者的留言只會浪費時間。

4.□無論讓對方等候多久,也是可接受的。

5.□于接聽電話時,接線生可同時做別的事情,這能節省時間。

6.□當接到投訴電話時,若這并不是您的過錯的話,也不可以把責任推卸予其他部門或同事。

7.□若顧客表現得粗魯無理的話,我們應以相同的態度待之。

8.□在接聽電話時,您的態度和感受是很容易感染對方的。

9.□若對致電者的訊息或查詢有所混淆,避免向對方澄清,以避免尷尬。

10.□我們須禮貌地讓致電者先行掛線。

電話中親切的聲線和笑聲

您的聲

一個人說話時的聲線,語調和表達方式比他實際所用的字眼更為重要。

速度

說話時速度緩慢,表示親密,親愛,厭煩或憂愁

說話快速,可能表示憤怒,愉快,不耐煩或受到大壓力。

高調可以代表緊張,焦慮,恐懼,驚訝,憤怒或歡樂

低調表示親切,憂愁,厭煩,愉快,親密或不耐煩

聲量

聲量大通常表達著憤怒,愉快,強壯和驚愕的訊息

柔和聲量代表親密,憂愁,厭倦或軟弱。

笑容

笑容能振奮對方和接電話者

笑容不花分毫,但卻能令對方倍覺親切

笑容能讓你感染對方,令對方以笑容回報

禮貌電話應對要訣及技巧:

在培訓中,你可清晰知道下列各種禮貌電話應對的要訣,請閱讀及與組員討論,并在正確的句子前填上+號,于錯誤的句子上,填上―號。請在下列對應例子的空欄上,填上適當的答案。

A.Answeringthecall

1.□電話鈴聲一響,應馬上接聽。

2.□準備紙筆,隨時預備記下留言。

3.□接聽電話時,不須微笑,因為縱使面帶笑容,對方亦感受不到。

4.□接聽電話時,表明自己的姓名已很足夠。

5.□當一邊接聽電話時,須稱呼對方之名字,以表示尊重。

B.Transferringacall

1.□必須清楚整間公司的電話運及操系統,這是電話應對的基本要訣。

2.□在接駁電話前,沒有必要先知會對方,這只會浪費時間。

3.□當接駁電話前,須先知會將會為他接駁到他需要聯絡的部門。

4.□若我們不能正確及有效地為顧客接駁電話,這對于我們公司的形象,沒有多大的影響。

C.Linebusy/noanswer

1.□若當事人不在或無法接聽電話時,應讓致電者選擇留下訊息或稍后來電。

2.□無論對方希望稍等片刻或留言,也須要依從致電者的吩咐去做。

3.□當等候時間超過三十秒的話,須向致電者致歉,并詢問對方是否愿意繼續等候。

4.□與接駁電話予工之部門前,須再次確認線路是否正確。

5.□須感謝對方耐心的等候,這可表示對致電者的重。

D.Handingwrongnumber/wrongdepartment

1.□若對方撥錯號碼時,應保持友善,誠懇的態度以協助對方。

2.□若無法找到當事人,應尋找其他同時以協助致電者。

3.□若致電者撥錯部門,應為致電者有效地接駁至正確的部門,而不應將之如人球般任意推予他人/其他部門。

E.Takingmessage

1.□若當事人不在,不應向致電者透露當事人的私事或行蹤。

2.□若當事人不在,無須告訴致電者當事人何時才能覆電話給他。

3.□若當事人不在,接線生應盡量為致電者尋找其他同僚為他決問題。

4.□若當事人不在,給予致電者選擇,留下訊息或稍后再行致電。

F.Screeningacall

1.□當我們過濾電話以鑒定致電者身份時,必須保持良好的態度,因為沒有致電者喜歡自己被追問。

2.□當詢問致電者的姓名時,隨即稱呼對方,這樣可令對方忘記自己曾被查問的感受。

3.□當為致電者接駁電話時,可告訴當事人來電者之姓名,這可省卻當事人時間查問致電者。

G.Concludingacall

1.□于掛線前,必須感謝對方的來電。

2.□禮讓對方先行掛線。

3.□縱使我們于掛線前不感謝對方的來電,也不會損害公司的形象或有什么問題。

篇2:技師服務流程禮貌用語

序號流程禮貌用語1進入房間時先生/女士,您好!我是**號技師,很高興為您服務!2為顧客泡腳時請問您感覺水溫合適嗎(水溫不合適要及時加熱水或冷水,不能有不耐煩的表情)3出去倒水時請稍等/請等一下!4按摩足底時請問您感覺力度合適嗎5足底按摩結束時請稍等,我去打水為您清腳。6清腳結束時請稍等,我洗手后為您做按摩/燙背。7腿部按摩結束時請翻過身為您做背部按摩。8背部按摩結束時請稍等,我去拿藥包為您燙背。9燙背結束時給您做好了,請您休息一下。10顧客離開房間時請帶好您的隨身物品。11顧客離去時請走好,歡迎下次光臨!A顧客要求換人時請稍等,我馬上叫部長幫您安排一位滿意的技師B顧客提到公司不足時謝謝您提出的寶貴意見,我們一定會加以改進,相信您下次來時一定不是這樣!C顧客問到公司內部問題時我們技師最關心的是自己的服務是否令您滿意,您下次是否還會再來。D顧客的手不老實時輕輕掰開,說:您這樣可能會影響我對您的服務,請您合作點好嗎

篇3:X酒店保安部日常禮儀禮貌用語

作為酒店的第一印象,能不能合理規范的注意禮貌禮節,可以留住更多客人。

(一)禮儀

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

注目禮的使用:

1)保安沒戴帽子時,無論停止間還是行動間,在室內還是室外,均應行注目禮。

2)保安手攜武器或手提物品時,無論戴帽與否,均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時,當閱兵首長接近受閱部隊隊列時,除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

4)在舉行迎送國旗儀式時,當聽到向國旗—敬禮的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。

2、儀容儀表

1)發型男保安蓄發不得露出帽外,不準留大包頭,不準留長鬢角,不準留胡須,帽墻以下頭發不得超過1.5毫米,女保安發辮不得過肩,不得燙發。

2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環、項鏈、戒指等。

3)佩戴保安著制服時,只佩戴公司統一頒發的獎章,證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4)著裝

A規范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購的風衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。

B配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝,按場合可分為禮服、常服和工作服,按照規定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節,不同場合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。

C整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣,系制式領帶;穿關領式衣服時,內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米,領鉤、衣扣要扣好,內衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時,不準穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經常換洗,保持干凈。

3、舉止要求

1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直;

坐在椅凳上的姿勢是:兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態應有莊重挺拔,穩如泰山的美感。

2)站如松。保安站立時,要精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平,動作要領、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢才能如青松,氣宇軒昂、英姿勃勃。

3)行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩當,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。

4)在各種場合,見到同事或客戶都要面帶微笑,主動問好。

5)進入他人辦公室或包房前,不管有無人員,應先用手輕敲3下,得到同意后再進入。進入后,不得隨意翻動室內物品。

6)乘電梯要禮讓,先出后進,禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

4、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

5、處理投訴

1)員工必須意識到公司的工作是以客戶為中心,必須高度重視客戶的投訴。

2)細心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。

3)認真地用書面形式記錄下投訴內容,迅速、妥善地解決客戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4)受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5)投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰的依據。

6)對客戶投訴應表示感謝,對事件表示歉意,處理完投訴后,應主動回復客戶,了解客戶滿意程度。

(二)禮貌用語

A、禮貌用語五十一句

1、請!

2、您好!

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。

6、奉陪。

7、拜訪。

8、拜托。

9、請問?

10、請進!

11、請坐!

12、謝謝!

13、再見!

14、對不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、請原諒。

18、沒關系!

19、別客氣!

20、不用謝!

21、請稍等。

22、請指教。

23、請當心!

24、請走好。

25、這邊請。

26、您先請。

27、您請講。

28、您請放心!

29、請多關照。

30、請跟我來。

31、歡迎光臨!

32、歡迎再來!

33、請不要著急。

34、請慢慢地講。

35、讓您久等了!

36、給您添麻煩了。

37、希望您能滿意!

38、請您再說一遍。

41、我能為您做什么?

42、很樂意為您服務!

39、請問您有什么事?

40、請問您是否在找人?

43、這是我應該做的。

44、把您的需求告訴我。

45、我會盡量幫助您的。

46、您再幫您想想辦法。

47、請隨時和我們聯系。

48、請您多提寶貴意見!

49、有不懂的地方您盡量問。

50、您的需求就是我的職責。

51、對不起,這里不能停車,請示將車開到停車位停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

B、禮節與文明用語

1、顧客問詢,必須敬禮,用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

2、值崗時遇保安班長、主管以上領導,公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時,應立正敬禮。

3、保安部員工應按規定著保安制服,不得穿拖鞋,進門前應先敲門喊報告。

4、未經同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇顧客經過崗位時,應面帶微笑,起身問好;如因事與顧客交流,應事先要敬禮。

6、因事需進客人包房內,應事先敲門,須征得客人同意后方可進入房內。

7、當員工攜帶提包出管轄區需檢查時,應客氣地說:你好,請打開你的提包接受檢查檢查完畢說多謝合作。

8、對方沒有出貨物資放行條或發票,要求對方返回開具時,應禮貌地說:真對不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開過來,我們這樣做,是為了保護酒店的財物不受損失如果我們不這樣,就不稱職,領導知道了會處分我們的,請先生(小姐)諒解,對方開來放行條后應說多謝合作。

9、車輛亂停亂放,隊員走到車輛的前面(前側)向司機敬禮后,禮貌地說:先生(小姐),這里不能停車,請你將車停在**地方,多謝合作。如對方不聽指揮勸告,又說:先生(小姐)真不好意思,這里不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(被他人畫壞了你的車輛)我們也有責任,,如果您的車停在這里,我們領導看到我們,會批評我們,請體諒我們的難處同時應多敬禮

C、部門常用禮貌用語

1)對違章停車應說對不起,消防通道(有規定)禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎?

2)對車場內閑雜人員說您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍,多謝您的合作

3)當車輛進車位時應說請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

4)對反復對位且較配合的客戶,應說;謝謝您的合作!