作為酒店的第一印象,能不能合理規(guī)范的注意禮貌禮節(jié),可以留住更多客人。

(一)禮儀

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

注目禮的使用:

1)保安沒戴帽子時,無論停止間還是行動間,在室內(nèi)還是室外,均應(yīng)行注目禮。

2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時,無論戴帽與否,均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時,當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時,除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

4)在舉行迎送國旗儀式時,當(dāng)聽到向國旗—敬禮的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。

2、儀容儀表

1)發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外,不準(zhǔn)留大包頭,不準(zhǔn)留長鬢角,不準(zhǔn)留胡須,帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米,女保安發(fā)辮不得過肩,不得燙發(fā)。

2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3)佩戴保安著制服時,只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4)著裝

A規(guī)范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝,按場合可分為禮服、常服和工作服,按照規(guī)定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節(jié),不同場合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。

C整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣,系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時,內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米,領(lǐng)鉤、衣扣要扣好,內(nèi)衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時,不準(zhǔn)穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗,保持干凈。

3、舉止要求

1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直;

坐在椅凳上的姿勢是:兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。

2)站如松。保安站立時,要精神振奮,態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平,動作要領(lǐng)、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢才能如青松,氣宇軒昂、英姿勃勃。

3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。

4)在各種場合,見到同事或客戶都要面帶微笑,主動問好。

5)進(jìn)入他人辦公室或包房前,不管有無人員,應(yīng)先用手輕敲3下,得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后,不得隨意翻動室內(nèi)物品。

6)乘電梯要禮讓,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

4、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。

5、處理投訴

1)員工必須意識到公司的工作是以客戶為中心,必須高度重視客戶的投訴。

2)細(xì)心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。

3)認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容,迅速、妥善地解決客戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

4)受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5)投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

6)對客戶投訴應(yīng)表示感謝,對事件表示歉意,處理完投訴后,應(yīng)主動回復(fù)客戶,了解客戶滿意程度。

(二)禮貌用語

A、禮貌用語五十一句

1、請!

2、您好!

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。

6、奉陪。

7、拜訪。

8、拜托。

9、請問?

10、請進(jìn)!

11、請坐!

12、謝謝!

13、再見!

14、對不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、請原諒。

18、沒關(guān)系!

19、別客氣!

20、不用謝!

21、請稍等。

22、請指教。

23、請當(dāng)心!

24、請走好。

25、這邊請。

26、您先請。

27、您請講。

28、您請放心!

29、請多關(guān)照。

30、請跟我來。

31、歡迎光臨!

32、歡迎再來!

33、請不要著急。

34、請慢慢地講。

35、讓您久等了!

36、給您添麻煩了。

37、希望您能滿意!

38、請您再說一遍。

41、我能為您做什么?

42、很樂意為您服務(wù)!

39、請問您有什么事?

40、請問您是否在找人?

43、這是我應(yīng)該做的。

44、把您的需求告訴我。

45、我會盡量幫助您的。

46、您再幫您想想辦法。

47、請隨時和我們聯(lián)系。

48、請您多提寶貴意見!

49、有不懂的地方您盡量問。

50、您的需求就是我的職責(zé)。

51、對不起,這里不能停車,請示將車開到停車位停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

B、禮節(jié)與文明用語

1、顧客問詢,必須敬禮,用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。

2、值崗時遇保安班長、主管以上領(lǐng)導(dǎo),公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時,應(yīng)立正敬禮。

3、保安部員工應(yīng)按規(guī)定著保安制服,不得穿拖鞋,進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊報告。

4、未經(jīng)同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇顧客經(jīng)過崗位時,應(yīng)面帶微笑,起身問好;如因事與顧客交流,應(yīng)事先要敬禮。

6、因事需進(jìn)客人包房內(nèi),應(yīng)事先敲門,須征得客人同意后方可進(jìn)入房內(nèi)。

7、當(dāng)員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時,應(yīng)客氣地說:你好,請打開你的提包接受檢查檢查完畢說多謝合作。

8、對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票,要求對方返回開具時,應(yīng)禮貌地說:真對不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開過來,我們這樣做,是為了保護(hù)酒店的財物不受損失如果我們不這樣,就不稱職,領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的,請先生(小姐)諒解,對方開來放行條后應(yīng)說多謝合作。

9、車輛亂停亂放,隊員走到車輛的前面(前側(cè))向司機(jī)敬禮后,禮貌地說:先生(小姐),這里不能停車,請你將車停在**地方,多謝合作。如對方不聽指揮勸告,又說:先生(小姐)真不好意思,這里不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(被他人畫壞了你的車輛)我們也有責(zé)任,,如果您的車停在這里,我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們,會批評我們,請體諒我們的難處同時應(yīng)多敬禮

C、部門常用禮貌用語

1)對違章停車應(yīng)說對不起,消防通道(有規(guī)定)禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎?

2)對車場內(nèi)閑雜人員說您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍,多謝您的合作

3)當(dāng)車輛進(jìn)車位時應(yīng)說請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)

4)對反復(fù)對位且較配合的客戶,應(yīng)說;謝謝您的合作!

篇2:酒店工程部保安部工效掛鉤細(xì)化方案

酒店工程部、保安部工效掛鉤細(xì)化方案

為提高后勤保障人員的積極性,結(jié)合節(jié)能降耗和安全經(jīng)營責(zé)任狀的有關(guān)規(guī)定,特對工程部、保安部制定以下工效掛鉤細(xì)化方案:

一、工程部

1、工程部工資獎金與酒店總體銷售額掛鉤,酒店總體銷售額月指標(biāo)定為90萬元,即總體銷售額超過90萬元,工程部獎金總額為:(當(dāng)月酒店總銷售額-月銷售額總指標(biāo)90萬元)×%,再按工程部人員總數(shù)2:5:3分獎到人;月總體銷售額在80-90萬元之間,不獎不扣;低于月總體銷售額指標(biāo)80萬元,則扣減工資總額為(月銷售總指標(biāo)80萬元-當(dāng)月酒店總銷售額)×%。再按工程部人員總數(shù)2:5:3扣減到人。

2、工程部應(yīng)加強(qiáng)日常設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、管理和使用督導(dǎo),減少物料更新和控制維修成本,每月維修費用率應(yīng)控制在*%內(nèi)(每月維修費用率=當(dāng)月維修費用總額÷當(dāng)月銷售總額×100%),維修費用率高于%,則按當(dāng)月總體維修費用額定指標(biāo)的超出部分的%扣減工程部工資總額,再按工程部人員總數(shù)2:5:3扣減到人。若當(dāng)月總體維修費用低于額定維修費用率指標(biāo),則按節(jié)約的維修費用額的%給予工程部全員獎勵,再按工程部人員總數(shù)2:5:3分獎到人。

3、為保證營業(yè)的正常運行,工程部維修應(yīng)保證質(zhì)量和提高效率,凡在規(guī)定時間內(nèi),未能按報修單有關(guān)要求及時維修到位(無其它客觀、合理理由),由報修部門上報行政部予以處罰。

4、為落實層級監(jiān)督管理制,工程部應(yīng)監(jiān)督各部門做好節(jié)能降耗管理和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng),工程部人員應(yīng)堅持巡查和上報違紀(jì)處罰意見,凡因工程部檢修不到位,經(jīng)質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)一次,處罰當(dāng)班工程人員20元,發(fā)生重大工程、安全和損失責(zé)任事故,由工程部和相關(guān)責(zé)任部門承擔(dān)責(zé)任。

二、保安部

1、保安部工資獎金與酒店總體銷售額掛鉤,酒店總體銷售額月指標(biāo)定為90萬元,即總體銷售額超過90萬元,保安部獎金總額為:(當(dāng)月酒店總銷售額-月銷售額總指標(biāo)90萬元)×%,再按保安部人員總數(shù)2:5:3分獎到人;月總體銷售額在80-90萬元之間,不獎不扣;低于月總體銷售額指標(biāo)80萬元,則扣減工資總額為(月銷售總指標(biāo)80萬元-當(dāng)月酒店總銷售額)×%。再按保安部人員總數(shù)2:5:3扣減到人。

2、保安人員保證酒店當(dāng)月無安全責(zé)任事故;全面質(zhì)量無安全、消防隱患方能參與全員工效掛鉤獎金分配;并加強(qiáng)對酒店各部門安全、消防、衛(wèi)生防疫工作檢查和培訓(xùn)督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題,及時提出書面的整改意見和協(xié)助消除安全隱患,對酒店安全責(zé)任損失直接責(zé)任人(當(dāng)班人員)承擔(dān)30%,間接責(zé)任人承擔(dān)50%,情節(jié)嚴(yán)重者追究相應(yīng)法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

3、履行人員進(jìn)出檢查和物品進(jìn)出、領(lǐng)用程序,防止酒店財物流失或可疑物品進(jìn)入酒店,凡從酒店東側(cè)進(jìn)貨門或其它通道進(jìn)出商品、貨物或其它包裹均需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字(保管或部門經(jīng)理),保安員必須嚴(yán)格檢查,否則發(fā)現(xiàn)漏檢一次或手續(xù)不齊處罰當(dāng)班保安5-20元,保安部負(fù)責(zé)人負(fù)20%的連帶責(zé)任。發(fā)生財物流失損失,由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償,部門經(jīng)理負(fù)20%的連帶責(zé)任。

各區(qū)域能耗比例估算一覽表

A、餐飲大廳18.5kw

一樓洗碗間1.6kw

海鮮檔2.5kw

廚務(wù)部一樓34.7kw

廚務(wù)部二樓17.5kw

東一樓共用開水器9kw

東一樓公共區(qū)域(衛(wèi)生間等)2.4kw

東二樓傳菜間2.4kw

東二樓洗碗間11kw

二樓餐廳包房18.5kw

二樓公共區(qū)域(吧臺、衛(wèi)生間、走廊、新風(fēng)、換氣等)10.8kw

三樓餐廳包房22.7kw

三樓公共區(qū)域11kw

B、二樓會議室2.5kw

九龍會議廳3kw

西一樓大堂(前廳、總臺)9.6kw

精品店0.4kw

西一樓公共區(qū)域(衛(wèi)生間、新風(fēng)等)6kw

西二樓咖啡廳6kw

西二樓客房10.5kw

西二樓健身房1.5kw

西二樓公共衛(wèi)生間3kw

三、四樓客房共計66kw

C、洗衣房17kw

D、娛樂部舞廳55kw

美容美發(fā)廳3kw

E、營銷部辦公室0.64kw

商務(wù)中心1.5kw

F、工程部供能設(shè)備:熱水泵:3kw

空調(diào):制熱(H)25kw/制冷(L)240kw

蒸汽爐:3.15kw

一、電力負(fù)荷

說明:1、以上功率數(shù)均按各區(qū)域?qū)嶋H安裝的電氣設(shè)備標(biāo)稱功率統(tǒng)計。

2、按各區(qū)域滿負(fù)荷計算,大致比例如下:

A、餐飲部各區(qū)域162.6kw

B、客房部各區(qū)域108.5kw

C、洗衣房17kw

D、娛樂部58kw

E、營銷辦/商務(wù)中心2.1kw

以上共計:348.2kw,其中:A占46.7%B占31.1%C占4.9%D占16.7%E占0.6%

1、F(工程部供能設(shè)備)負(fù)荷按空調(diào)制熱/熱冷分別為:

L:246.5kwH:31.5kw

一、空調(diào)負(fù)荷比例:(按各區(qū)域滿負(fù)荷計算)

客房部約占44%

餐飲部約占37.5%

夜總會約占12.5%

美容美發(fā)約占2.7%

銀行約占0.7%

二、蒸汽耗用比例:

廚務(wù)部約占16.2%

食堂約占8.1%

洗衣房約占43.4%

生活熱水約占32.4%

說明:

計算方法為:平均耗汽量常數(shù)×平均耗用時間

食堂0.2×3h洗衣房0.4×8h中廚0.3×4h熱水0.4×6h

三、燃油滿負(fù)荷耗量參考比例:

食堂:2%廚務(wù)部:8%蒸汽車:40%空調(diào)制熱:50%

注明:此參數(shù)僅為各區(qū)域在滿負(fù)荷狀態(tài)下需耗用的比例之大概估計數(shù),僅做參考。(例如:當(dāng)中央空調(diào)需在最大負(fù)荷工況下,滿負(fù)荷制熱時,總?cè)加秃牧考s要增加一倍)。

篇3:星酒店保安部各崗位人員素質(zhì)要求

五星酒店保安部各崗位人員素質(zhì)要求

職務(wù):保安部經(jīng)理

素質(zhì)要求:

1.文化程度:大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷,接受過一定公安專業(yè)培訓(xùn),獲得國家旅游主管部門頒發(fā)的保安部經(jīng)理崗位證書。

2.酒店經(jīng)驗:五年以上安全工作經(jīng)驗,含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作經(jīng)驗。

3.專業(yè)知識:掌握國家安全管理方針政策,具有公安、消防、內(nèi)保等專業(yè)知識和酒店中層管理基礎(chǔ)知識。

4.專業(yè)能力:具有組織領(lǐng)導(dǎo)能力,消防、內(nèi)保等專業(yè)刑事案件的偵破處置能力。

5.人際關(guān)系:善于溝通國家安全、消防、公安和酒店安全管理關(guān)系,協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系,人際關(guān)系良好。

6.身體素質(zhì):身體健康,受過一定擒拿訓(xùn)練,能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件。

職務(wù):保安部主管

素質(zhì)要求:

1.基本素質(zhì)要求與保安部經(jīng)理相同。

2.人際關(guān)系方面善于和保安部經(jīng)理配合,協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)。

職務(wù):保安部內(nèi)勤

素質(zhì)要求:

1.文化程度:文秘專業(yè)大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.酒店經(jīng)驗:三年以上酒店基層管理工作經(jīng)驗,三年以上文員工作經(jīng)驗。

3.專業(yè)知識:具有酒店管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識,安全管理一般知識,文秘檔案專業(yè)知識。

4.業(yè)務(wù)能力:具有文件、報告、函件起草能力,一般財務(wù)、物資用品管理能力和辦公室事務(wù)處理能力。

5.人際關(guān)系:能與他人合作,協(xié)調(diào)保安部各級主管的關(guān)系。

6.身體素質(zhì):身心健康,情緒穩(wěn)定。

職務(wù):保安部各級領(lǐng)班

素質(zhì)要求

1.文化程度:高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷,受過公安專業(yè)基本培訓(xùn)。

2.酒店經(jīng)驗:五年以上安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗,含三年以上酒店基層管理或安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗。

3.專業(yè)知識:熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策,具有安全管理專業(yè)知識和酒店基層管理一般知識。

4.業(yè)務(wù)能力:具有酒店基層管理組織能力,具有安全設(shè)施檢查,突發(fā)事件處置和一般刑事案件偵破能力。

5.人際關(guān)系:人事關(guān)系良好,能夠在安全保衛(wèi)工作中協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,溝通上級關(guān)系。

6.身體素質(zhì):與保安部經(jīng)理相同。