物業公司員工手冊物業知識篇

1、什么是物業

"物業"一詞是粵語對"房地產"的稱呼。它最早在香港被普遍使用,其含義是單元性的房地產。物業與房地產是一個詞(Realestate或Realproperty)。廣義上講,"物業"泛指一切房地產;通常我們說的"物業"是狹義上的,是指已建成竣工并投入使用的房地產及其附屬設施設備和相關場地。

物業既可指單元性的地產,也可指單元性的建筑物。物業有大小之別,它可以根據區域空間作相對分割,整個住宅小區中的某住宅單位可作為一物業,辦公樓宇、商業大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業。關于物業的內涵,國內各類著述的提法至少有幾十種,概言之,主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的房屋;

(2)與這些房屋相配套的設備和市政、公用設施;

(3)房屋的建筑(包括內部的多項設施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區內非主干交通道路。

由此可知:單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇,不能稱之為完整意義上的物業。物業應是房產和地產的統一。這里的地產,系指與該房業配套的地業。

2、什么是物業管理

物業管理是順應房地產綜合開發的發展而派生的產物,它與房地產市場的繁榮發展息息相關、相互作用。中華人民共和國國務院379號令頒布的《物業管理條例》第一章第二條對物業管理定義為:物業管理,是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理行業的主管部門是政府房地產行政管理部門。

廣義的物業管理泛指一切有關房地產發展、租賃、銷售及售租后的服務。狹義的含義則指樓宇的維修及相關機電設備和公共設施的管護,治安保衛、清潔衛生、綠化等內容。理論上可總結為:由專業化的企業組織,運用現代管理手段和先進的維修養護技術,為物業售后的整個使用過程提供對房屋及其設備、基礎設施與周圍環境的專業化管理。它是以經濟方法為房屋、居住環境、物業維修等方面提供高效優質、經濟的服務。

物業管理的對象是"物業",也就是房地產和附屬設備設施及相關場地;物業管理能夠使物業得到良好的維護,促進房屋的保值增值。但是,物業管理是一項目服務性的工作,物業管理服務的對象是"人",歸根結底是為"人"服務。

通常我們說物業管理是起源于19世紀60年代的英國女士奧克維婭?希爾(Octavia.Hill)為自己的出租物業制定的一套管理辦法。其實,早在2000多年前我國古代宮廷管理就是某種意義上的物業管理了。現代意義上的物業管理產生于19世紀末的美國,建筑機械等技術的發展使裝有電梯的高層樓宇出現之后,這類建筑附屬設備多,結構復雜,需要專業性很強的日常養護、維修。于是,專業的物業管理機構開始出現。我國的物業管理始于80年代初,最早開始于經濟特區深圳。

3、什么是前期物業管理

國家建設部向全國推廣的《前期物業管理服務協議》標準格式文本中,對"前期物業管理"作了這樣的定義:前期物業管理是指房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽訂《物業管理合同》生效時止的物業管理。這說明"前期物業管理",有別于一般意義的物業管理一般意義上的物業管理,是從住宅小區成立業主委員會選聘物業管理公司后開始,而"前期物業管理"僅存在于業主委員會成立之前。前期物業管理期間,由于業主委員會尚未成立,沒有行使選聘物業公司的職權機構,但已有部分業主入住,不能沒有物業管理和服務,那只能由開發商選聘物業管理單位。

4、物業管理公司與資質

物業管理公司是專門從事商業性物業管理業務經營,實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的、具有法人資格的經濟組織,也稱物業公司,具有專業性、商業性、獨立性。

國家對從事物業管理活動的物業管理企業實行資質管理制度,建設部第125號令《物業管理企業資質管理辦法》把物業管理公司分為一、二、三級三個等級,申請不同的等級需要具備相應的條件。一級資質企業可以承接各種物業管理項目,二級資質企業可以承接30萬平米以下住宅項目和8萬平米以下非住宅項目,三級資質企業可以承接20萬平米以下住宅項目和5萬平米以下非住宅項目的物業管理業務。

5、物業管理服務范圍與內容

物業管理的服務范圍通常分為常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三類。

其中公共服務主要有以下8個方面的內容:

①房屋建筑主體的管理

②房屋設備設施的管理

③公共環境衛生的管理

④綠化管理

⑤安全防范管理

⑥車輛管理及道路管理

⑦消防管理

⑧公眾性的代辦服務(代收水電煤氣費用等)

專項服務是物業公司針對物業使用人為改善和提高居住、生活條件的需求事先設定服務項目、制定服務質量和收費標準,供物業使用人選擇的服務。專項服務是面向大多數人的,是物業公司開展多種經營的主要渠道,在發達地區已經成為物業管理企業收入和利潤的主要來源。

委托性的特約服務是為滿足物業產權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務;通常指在物業管理委托合同中未要求、物業管理企業在專項服務中也未設立,而物業產權人、使用人又提出該方面的需求,此時物業公司為滿足其需求而提供的服務。如特約服務為較多的物業使用人所需求時候,物業公司則可將其納入專項服務。

6、物業管理服務費用

物業管理服務是一種商品,享受物業管理公司提供的服務是需要付費的消費行為。物業服務費應遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。業主與物業管理企業可以采用包干制和酬金制等形式約定物業管理服務費用。

包干制是指由業主向物業管理企業支付固定的物業管理費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或承擔的物業服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業管理服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業、其余全部用于物業服務合同約定的支出,節余或者不足均由業主享有或承擔的物業服務計費方式。

物業管理收費應當遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則,區別不同物業的性質和特點,由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務辦法,在物業服務合同中約定。

7、物業管理服務成本

物業管理服務成本通常包含以下項目:

①管理服務人員的工資和按規定提取的福利費

②公共設施、設備正常運行、維修及保養費

③綠化管理費

④清潔衛生費

⑤保安費

⑥辦公費

⑦固定資產折舊費

⑧法定稅費

⑨物業保險費

⑩維修基金范圍應支出費用

8、物業管理合同

物業管理合同是業主或物業的開發商與物業公司之間為明確各自責權利關系、按照經濟合同原則簽定的具有法律效力的契約性文件。《物業管理條例》及《城市房地產開發經營管理條例》等規定,房地產開發企業在銷售房屋前必須落實物業管理問題,在銷售房屋前必須選定物業管理公司并與物業管理公司簽定前期物業管理委托合同。前期物業管理委托合同在業主委員會成立后選聘新的物業管理企業后即失效。成立業主委員會后則由業主委員會代表全體業主選聘物業管理企業并與其簽定物業管理委托合同。

以上所說的是公共合同,由物業公司與代表全體業主的開發商或業主委員會簽定,所約定的也往往是物業管理的公共服務關系。在前期物業管理過程中,開發商選定的物業公司除了與開發商簽定前期物業管理委托合同,通常還需要與單個業主簽定一個物業管理委托服務協議,協議中除約定物業管理公共服務事項外,還可以增加針對單個業主的相關約定條款,比如個性化的特約服務內容的約定等。

物業管理合同是確定物業管理公司與業主之間的服務與被服務關系的依據,一切關于物業管理服務范圍內容、標準、收費等問題均應在合同條文中體現。在出現服務糾紛時,也往往是以合同條文為準來判斷是非。

9、業主公約與業主臨時公約

業主公約是業主對物業使用、維護以及管理等方面的權利義務的具體約定。公約對全體業主都具有約束力。它是物業管理中一個基礎性的文件。訂立業主公約是業主之間同意接受公約規定義務約束的民事法律行為。業主公約是由業主大會制定,須經全體業主所持投票權2/3以上通過。業主公約通過后方生效。在業主公約生效后才確認業主身份的,應當在辦理有關入住手續的同時,表示愿意接受業主公約的約束。業主公約的修改程序和制定程序相同,必須經全體業主所持投票權2/3以上通過。

在前期物業管理階段是由開發商以大業主的身份制訂的,稱為業主臨時公約,業主臨時公約規定了物業買受人在使用物業時候必須遵守的條件,通常本物業的第一個買受人

簽字后即生效,至業主大會制訂業主公約后失效。

《業主公約》是在國家相關法律、法規的基本上制定的,是一種合同性的公共契約,全體業主及相關主體必須遵守。《業主公約》是《物業管理條例》的重要補充和具體細化,是規范物業管理的有效手段。

10、業主與業主的權利和義務

國務院令第378號公布實施的《物業管理條例》第六條中對業主與業主的權利的定義為:

房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中,享有下列權利:

(一)按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務;

(二)提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;

(三)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議;

(四)參加業主大會會議,行使投票權;

(五)選舉業主委員會委員,并享有被選舉權;

(六)監督業主委員會的工作;

(七)監督物業管理企業履行物業服務合同;

(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;

(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;

(十)法律、法規規定的其他權利。

《物業管理條例》第七條中對業主與業主的義務的定義為:

業主在物業管理活動中,履行下列義務:

(一)遵守業主公約、業主大會議事規則;

(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;

(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;

(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;

(五)按時交納物業服務費用;

(六)法律、法規規定的其他義務。

11、業主大會與業主委員會

《物業管理條例》中對業主大會的相關定義和規定如下:

物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。一個物業管理區域成立一個業主大會。同一個物業管理區域內的業主,應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會,并選舉產生業主委員會。但是,只有一個業主的,或者業主人數較少且經全體業主一致同意,決定不成立業主大會的,由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。業主在首次業主大會會議上的投票權,根據業主擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素確定。業主大會履行下列職責:

(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則;

(二)選舉、更換業主委員會委員,監督業主委員會的工作;

(三)選聘、解聘物業管理企業;

(四)決定專項維修資金使用、續籌方案,并監督實施;

(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;

(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

業主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但應當有物業管理區域內持有1/2以上投票權的業主參加。業主可以委托代理人參加業主大會會議。業主大會作出決定,必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則,選聘和解聘物業管理企業,專項維修資金使用和續籌方案的決定,必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。業主大會會議分為定期會議和臨時會議。

業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。經20%以上的業主提議,業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。

召開業主大會會議,應當于會議召開15日以前通知全體業主。

住宅小區的業主大會會議,應當同時告知相關的居民委員會。

《物業管理條例》中對業主委員會的相關定義和規定如下:

業主委員會是業主大會的執行機構,履行下列職責:

(一)召集業主大會會議,報告物業管理的實施情況;

(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同;

(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業管理企業履行物業服務合同;

(四)監督業主公約的實施;

(五)業主大會賦予的其他職責。

12、公共維修基金

公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設施、設備的維修養護基金。其本金由售房單位和購房人共同籌集,所有權歸交納人,基金用于售出住宅樓房公共部位和共用設施、設備的維修、養護,不足時由產權人分攤續籌。

維修基金維修范圍包括:住宅共用部位和共用設施設備兩個方面保修期滿后的大修、更新。

根據建設部、財政部[1998]213號《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理辦法》第三條明確了共用部位共用設施設備具體內涵如下:

1)共用部位---指住宅主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

2)共用設施設備---指住宅小區或單幢住宅內,建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、曖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

3)維修基金的管理:在銀行專項存儲,專款專用。業主委員會成立前動用維修基金,由行業主管部門審批;業主委員會成立后動用維修基金,由業主委員會審批。

13、物業管理公司與街道辦事處和派出所

物業管理公司是企業,街道辦事處和派出所是政府基層組織。在物業管理活動中,物業管理公司負責按物業管理合同約定提供物業管理服務,進行企業經營;而街道和派出所是履行作為國家公共機構組織維護公共秩序的義務。物業公司在管理物業時接受街道和派出所的指導,并進行協作搞好所管理的物業區域的公共秩序維護比如治安工作。在很多的時候,由于物業公司沒有執法權,在比如制止損毀破壞物業等行為時,必須依靠政府相關部門,及時向他們報告,由他們進行強制執行,達到做好物業管理服務的目的。

14、物業管理招投標

物業管理招投標實際上是物業項目的物業管理權的一種交易形式。《物業管理條例》中闡述了國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業的立法原則。為了規范物業管理招標投標活動,保護招標投標當事人的合法權益,促進物業管理市場的公平競爭,建設部制定了《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》。該"辦法"規定,住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的前期物業管理企業;投標人少于3個或者住宅規模較小的,經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。該"辦法"規定,前期物業管理招標可分為公開招標和邀請招標。招標人(指依法進行前期物業管理招標的物業建設單位)無論采取公開招標方式,還是采取邀請招標方式,都應當在公共媒介上發布招標公告,并同時在中國住宅與房地產信息網和中國物業管理協會網上發布免費招標公告。招標人采取邀請招標方式的,應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書。該"辦法"明確規定,通過招標投標方式選擇物業管理企業的新建現售商品房項目應當在現售前30日完成;預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成;非出售的新建物業項目應當在交付使用前90日完成。

可以說,參與投標是物業管理公司進入物業管理項目的必經途徑。

15、物業管理前期介入

現代建筑設計復雜,技術含量高,建設周期長,安裝、施工難度大。各種新技術、新材料不斷投入使用,社會化分工越來越細,專業門類越來越廣。為了對一個物業實施有效管理,保證物業正常使用和功能的發揮,需要物業管理企業的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思:

①從項目設計開始提前介入,參與物業建設項目的優化設計,對物業實施超前管理,為完善物業建設提出建設性意見,避免物業建成后的使用和管理問題。

②積極參與工程監理工作,從物業管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監控,及早發現問題,及早解決問題,避免物業建成后給使用和管理服務帶來的缺憾。

③提前熟悉所安裝的設備設施,嚴格按規范做好接管驗收工作,確保物業管理單位能夠在物業建成后一開始投入使用即能為業主提供良好的物業管理服務。

④在房屋建筑階段物業公司即介入為開發商提供銷售現場和辦公區域的安全保衛、保潔、停車管理、迎賓接待等服務,還可向物業買受人展示物業管理公司的自身形象和實力

,增加買受人的信心,促進物業的銷售。

實踐證明,讓物業管理單位提前介入物業開發建設,對完善物業功能、確保物業建設質量、確保物業在建成后漫長的使用期間順利的維護保養等方面,有無可替代的重要作用。早期介入是保證物業管理順利起步與開展的重要條件,是實施物業管理的首要環節。

16、什么是"入伙"

"入伙"是通常對對物業買受人到物業管理公司辦理手續入住的稱呼。"入住"與"入伙"其實是一回事,只是稱呼的不同而已。辦理入伙通常需要先在開發商處領取通知書,憑此到物業公司領取房屋鑰匙及業主證等。一般而言,住宅小區入伙手續的辦理程序如下:

⑴由物業管理公司向業主發出入伙通知書;

⑵業主向物業公司出示收樓通知書、居民身份證,交納管理費,并領取住宅鑰匙;

⑶業主在正式辦理入伙手續之前可以也應當對房屋進行驗收,對業主提出的有關房屋質量的問題,物業管理公司應及時答復或做好記錄,物業公司要及時做好房屋質量問題的返修工作;

⑷物業管理公司向業主或使用人發放住戶手冊,提醒住戶認真閱讀。

17、物業管理項目的操作過程

一般一個新建物業管理項目操作過程通常需要以下幾個階段:

①參與招投標:無論是前期物業管理還是后期物業管理,在市場經濟情況下,參與物業管理招投標是物業公司介入項目的必經途徑。參與招投標包括項目前期調查了解、編寫管理方案和預算、致送標書等。

②簽定委托管理合同:確定中標后,與開發商或業主委員會簽定合同。

③前期介入:在前期物業管理過程中,通常需要在正式接管之前進行前期介入,在接管項目之前做到對項目的充分了解。

④接管驗收:在項目竣工并通過竣工驗收后,物業公司即可根據開發商通知安排對項目進行物業管理接管驗收。接管驗收的側重點是代業主進行使用功能和從物業管理的角度進行,而且應該在項目已經通過竣工驗收之后進行。

⑤物業移交:通過接管驗收后,即可與開發商進行物業移交,移交包括實物與資料、軟件等。在后期物業管理中是與前期物業管理單位或業主委員會進行移交。移交通常以物業鑰匙的交接和簽字為完成標志,完成移交后即為接管。

⑥入伙手續:物業竣工并移交物業接管后,買受人持開發商入伙通知書到物業公司辦理入住手續。

⑦裝修監管:通常業主需要對所購買的房屋進行二次裝修,物業公司需要對裝修過程中各種對有損物業結構和外觀的行為以及裝修人員的出入、裝修現場的安全等進行監督管理。

⑧正常管理服務:即對物業實施公共管理服務和各種專項及特約服務等。

18、如何處理客戶投訴

物業管理是一項對人的服務工作,為客戶提供優良的服務是物業公司根本任務。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見,所以原則上分為有效投訴和無效投訴,但是無論是有效還是無效的投訴,都要充分重視并妥善處理。處理客戶投訴的一般程序為:

1)多謝顧客(建議)或向顧客道歉(意見);

2)值班記錄本進行記錄;

3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報;

4)不能當場處理的,交由上級或部門經理親自或指派專人處理;

5)有效投訴填寫《顧客投訴記錄表》

在處理客戶投訴時應注意對客戶投訴心理的分析,然后區別對待。一般來說客戶投訴時有以下心理:

1)求尊重;比如老人、老板。

2)求發泄;發泄不滿以獲得心理平衡。

3)求補償;在自身利益受到損害時。

4)逃避責任;在客戶損害他人利益時一般有本能的自我保護意識,想通過投訴別人來逃避責任。

5)極端敵視;這種客戶因為自身或其他方面的原因,對投訴對象產生了一種極端的敵視。

在處理客戶投訴時應掌握以下技巧:

1)不要拉著顧客去上司那評理;

2)盡量避免在公開場合的投訴;

3)對無理取鬧者靈活處理。

19、評價物業公司服務水平的十個標準

物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作。作為業主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。應該說,好的物業管理主要體現在以下十個方面:

服務態度--熱情

物業管理屬服務性行業,服務的對象是人,所以在服務中要一切從"以人為本"這個基本原則出發,管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

服務設備--完好

硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態,保證使用。

服務技能--嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,保安人員應具備過硬的治安消防本領,管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

服務項目--齊全

在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

服務方式--靈活

物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為業主、客戶著想,努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式,盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

服務程序--規范

服務程序是指服務的先后次序和步驟,它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

服務標準--統一

服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

服務收費--合理

物業管理屬有償的服務行為,但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務少等。

服務制度--健全

物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

服務效率--快速

服務效率是向業主、客戶提供服務的時限,管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,縮短辦事時間,提高服務效率。

篇2:物業公司員工手冊范本

物業公司員工手冊

目錄

公司簡介…………………………

公司組織構架…………………………

第一節人事…………………………

一、式聘用及錄用…………………………

二、職辦法及手續…………………………

第二節福利待遇…………………………

一、養老保險…………………………

二、醫療保險…………………………

三、失業保險…………………………

四、住房公積金…………………………

第三節員工儀表、服裝等規定…………………………

一、儀表、儀容…………………………

二、員工服裝規定…………………………

第四節考勤管理…………………………

一、考勤制度…………………………

二、遲到、早退…………………………

三、曠工…………………………

第五節請假辦法…………………………

一、病假…………………………

二、事假…………………………

三、年休假…………………………

四、婚假…………………………

五、產假…………………………

六、慰唁假…………………………

七、工傷…………………………

第六節獎罰規定…………………………

一、獎勵的原則…………………………

二、獎勵措施…………………………

三、處罰規定…………………………

第七節辭退員工規定…………………………

第八節加班工資及其他形式的

工資的計算方法和公式…………………………

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物業公司員工手冊一、加班工資計算方法…………………………

二、新進/離職工資計算…………………………

公司簡介(略)

公司組織構架(略)

l管理部:主管、房屋管理、、中控值班、停車場管理、家政服務、投訴受理、協調

l工程部:主管、共用維修、設備維護運行技術

l保衛部:隊長、班長、保安員

l保潔部:主管、領班、保潔員

l行政部:人力資源干事、行政管理員、文秘宣傳員、資料管理員、監察督導員

l經營部:對外發展、租賃中介服務、商業網點管理、經營服務

l財務部:主管、會計、統計、出納

l綠化養護:主管

第一節人事

一、正式聘用及試用

1、新進員工必須通過公司行政管理中心人力資源部門及用人部門兩次面試,并由行政管理中心人力資源部門通知上班。上班前必須先辦理錄用手續并簽定合同(或勞動協議)。辦手續時需填寫各類個人資料供存檔、需上交本人身份證復印件、最高學歷證書復印件及其他培訓資料證書復印件(如有),個人資料應正確無誤,如提供虛假資料,可招致辭退的嚴重后果。需攜帶好有關證件原件,有員工本人親自到公司行政管理中心人力資源部門與公司簽訂正式合同或勞務協議后方能上班。

2、新進員工自上半之日起試用期為三個月(特殊部門除外)。

3、員工對于自己所擔任之工作有任何問題,需先征詢用人部門主管或經理意見。

4、凡與公司簽定了正式合同的員工,請到原單位/社保中心將養老金、住房公積金帳戶轉至本公司,以便公司為您辦理養老金、住房公積金等。若原單位/社保中心從未辦過二金或從學校新畢業之員工,請書面向公司行政管理中心人力資源部說明并提出申請新開戶頭。到原單位轉帳戶之前必須先到公司行政管理中心人力資源部開具證明。

二、離職辦法及手續

1、凡員工欲離職者,應按合同/勞務協議之規定,提前向用人部門提出書面離職申請;試用期間則于一周前提出書面申請即可。

2、凡員工未按合同書承諾提前離職者,公司將扣除相應的薪金作為通知期以賠償公司損失(除非特殊情況,經用人部門主管或經理同意準予提前離職)。

第二節福利待遇

公司按國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險和住房公積金,具體如下:

一、養老保險

1、養老保險辦法的適用范圍。

與本公司簽訂正式勞動合同并將人士檔案轉至本公司的員工。

2、養老保險費的繳納:

①公司繳納部分:按本公司上一年全部在職人員工資總額的22.5%的比例繳納養老保險費

②各人繳納部分:在職人員應以本人上一年度月平均工資為繳費基數,目前按國家規定之比列7%繳納。

3、進入個人賬戶的養老保險費:

①個人繳納的養老保險費。

②單位繳納的養老保險費進入個人賬戶的部分。

4、享受養老保險待遇具備的條件:

①退休:

l達到國家、本市規定的退休年齡。

l單位和個人按照規定繳納養老保險費。

l養老保險辦法實施前參加工作、連續工齡(包括繳費年限)滿十年或者養老保險辦法實施后參加工作、繳費滿十五年。

②退職:

l養老保險辦法實施前參加工作,到達退休年齡時連續工齡(包括繳費年限)滿五年不滿十年的人員,應屬退職;連續工齡不滿五年,因病或者非因公致殘的在職人員,經勞動鑒定委員會確認完全喪失勞動能力的,可以退職。

l退職人員按規定享受相應的養老待遇。

二、醫療保險

公司按國家規定比例為每位正式員工(人事關系轉到公司)繳納醫療保險。

具體標準如下:

公司――7%;個人――2%

三、失業保險

按公司規定每月單位和個人各交納2%和1%,全部進入社會統籌系統,不建立個人賬戶。

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物業公司員工手冊四、住房公積金

與公司簽訂正式合同的員工,人事關系一經轉入公司,每月按照國家規定的比例為員工繳納住房公積金。目前公司繳納進入個人賬戶的比例為員工上一年度平均工資的15%,員工個人亦交付5%。

四金繳納比例一覽表

比例

項目

單位繳納

個人繳納

養老保險

醫療保險

失業保險

公積金

22.5%

7%

2%

15%

7%

2%

1%

5%

小計

46.5%

15%

第三節員工儀表、服裝等規定

一、儀表、儀容

1、員工必須時刻保持衣冠、頭發的整潔。不能涂抹氣味濃重的護發用品及香水。男員工須經常理發,發長不蓋耳、遮領,不準留大鬢角、燙發,不準蓄小胡須,且應做到每日剃胡須。

2、女員工應打扮適度,上下班換崗時不穿奇裝異服,端莊大方。可淡妝上崗,不準濃妝艷抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的飾物。

3、注意個人衛生,做到無汗味異味。上崗前及上崗時不得飲酒、不得吃蔥蒜、韭菜等帶異味的食品以保持口腔衛生。

4、員工上班時必須精神飽滿,舉止大方得體,嚴禁無禮待客。

二、員工服裝規定

1、員工使用期滿后,由公司統一配發工服(特殊崗位除外)。

2、員工上班時間必須穿著工服。

3、上班時必須佩帶胸卡,無胸卡者須佩帶工牌。遺失胸卡或工牌者將交納違約金處理。

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物業公司員工手冊4、服裝必須時刻保持清潔、整齊、平整。不得帶有污跡、灰塵和褶皺,且無開衩、脫線脫扣等現象,如無故損壞、遺失將予以賠償。

5、應保持領帶的挺括、干凈,上崗時須系戴端正,襯衣亦須保持干凈并做到經常換洗。

6、上班時皮鞋始終保持光亮、無污跡,男員工應穿黑色、深藍色襪子。女員工穿裙子時必須穿肉色的連褲襪或長絲襪。上、下班換崗時不準赤腳、穿拖鞋或涼鞋、短褲、背心等出入辦公場所。

第四節考勤管理

一、考勤制度

1、員工工作時間為上午9時至12時,下午1時至5時30分,因季節變化需變更工作時間時由公司行政管理中心人力資源部報請總經理批準后另行通知。

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2、公司員工實行上下班隨機抽查制度,由行政管理中心人力資源部負責組織實施。

3、公司員工外出辦理業務,需提前辦理《員工外出登記單》,并交至行政管理中心人力資源部,否則按遲到或曠工。

4、員工因公出差,須事先填寫《出差申請單》并交至行政管理中心人力資源部留存。凡未填寫《出差申請單》者扣發當月全勤獎,特殊情況須報總經理審批。

二、遲到、早退

1、遲到和早退的違約金標準如下:

遲到/早退分鐘違約金標準

5≤*<15一分鐘一元

15≤*<30一分鐘二元

30≤*曠工半天

副主管級以上(含副主管)遲到/早退,按此標準翻倍!

2、月累計遲到、早退3次(含3次)以上,取消當月全勤獎。

三、曠工

有下列情況之一者以曠工處理:

1、未辦理請假手續而缺勤或未經準假而私自休假者,以及因各種假期逾期而無事先申請續假者。

2、不服從調配而不上班者。

3、打架斗毆致傷而不上班者。

4、一次遲到或早退60分鐘以上者。

5、其他無正當理由缺勤者。

6、凡曠工四小時以內的,按半天計算,嚴重警告扣100元,并扣半天工資;曠工超過四小時的,按一天計算,嚴重警告扣200元,并扣一天工資;曠工二天者扣四天工資,給予最后警告。

7、一個月內累計曠工三天及以上者,予以立即辭職。

第五節請假辦法

公司依各種不同之事由,分列以下假別并詳列其范圍

一、病假

1、員工因病休假,必須憑醫院病假單方可病休,若當天無法交病假單,須在上班當天補交(須附病歷證明)。但必須在病假當天電話告知部門主管或經理。員工一般情況下不得用上班時間去看病。若確屬需要到醫院就醫,需先經部門主管或經理同意。就醫時間若不超過3小時,不按病假處理。多于3小時部分按病假處理。每月不按病假處理的就醫次數只限一次。

2、員工按請假手續休病假的,所扣工資=休假天數*日工資(日工資=全額工資/22),并不享受當月全勤獎。

3、員工休病假天數超過40(含40天)天的,公司有權與其終止勞動關系。

二、事假

員工因事確需本人處理,必須至少提前一天向部門主管或經理提出申請,并填寫《休假申請表》,經批準后方可休假。因急事需當天休事假者,必須在本人應到崗的時間前用電話通知部門主管或經理,經同意后方可休假,事后補辦請假手續。

1、服務期滿半年者事假可用年休假抵沖,但必須在假單中特別注明扣抵年休假。否則一律以事假處理。

2、仍在試用期的員工,一般不予批準事假。有特殊情況者除外。

3、事假工資計發辦法:(每月累計事假天數為D)

(全額工資/22)*(22-D)

4、全年事假累計超過15天(含15天),公司有權與其終止勞動關系。

三、年休假

1、凡正式員工在本公司連續服務滿一年者(包括試用期),可享受有薪年假,第一年為五天,第二年及以后每年七天。此年假不包括法定節假日。年假應以連續方式提取,需提前十五天申請,經部門負責人報請公司,經主管領導批準后方可提取,年假不準累計及預提。公司有權因業務工作更改申請者之日期及天數。

2、年休假以半天為計算單位。年休假可沖抵事假。

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物業公司員工手冊3、到年底年休假未使用之部分可累積至次年使用,但只能修原來的半數。

4、年休假的計算以自然年度為單位。

四、婚假

員工在試用期滿后,符合結婚年齡者,經總經理批準可獲得三天有薪婚假,符合國家晚婚規定的員工(女年滿23周歲,男年滿25周歲),另增有薪婚假七天。婚假期薪金獎金等照付。休婚假的員工須提供結婚證復印件。公司有權根據業務工作情況決定休假日期。

五、產假

凡與公司簽訂勞動合同的女員工,可享受三個月有薪產假(產前15天,產后75天)。

六、慰唁假

員工直系親屬(父母或養父母、配偶、子女)去世,享有三天有薪慰唁假;員工非直系親屬(祖父母、外祖父母、岳父母、公婆)去世,享有二天有薪慰唁假。員工必須出示有效證明,經部門負責人同意,報經總經理批準,方可提取。慰唁假必須當時提取,不能保留或其他方式代替。

七、工傷

員工因工受傷,經公司指定醫療機構證明,由所在部門出具工傷報告,經部門負責人審核,報總經理批準后按工傷處理。

第六節獎懲規定

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一、獎勵的原則

1、多獎少罰,獎罰公平

2、及時獎勵

3、物質獎勵和精神獎勵相結合

4、獎勵程度與員工的貢獻相當

二、獎勵措施

1、員工貢獻獎(不定期獎勵)

①各類合理化建議,對提高管理工作質量確有成效。

②工作細致負責,經常獲得客戶的書面表揚。

③解決疑難雜癥,降低成本,節約費用。

④拾金不昧,見義勇為(救火搶險等表現良好)。

⑤維護公司聲譽,受委屈忍辱負重,不計較個人得失。

⑥其他應給予獎勵的行為。

2、季度優秀員工

每個部門,每季度評選一次,并張貼紅榜,以資鼓勵。

3、年度最佳員工

按員工總人數的2%比例民主選舉,投票選出年度最佳員工,附優秀事跡書面報告,上報行政管理中心人力資源部,審核同意后給予獎勵,并頒發由總經理簽署的獲獎證書,并張貼紅榜予以通報表彰。

4、其他獎勵

①義務獻血獎勵

②獲得各類榮譽的獎勵

三、違約金的規定

有下列行為之一者,部門主管及大樓經理有權按情節輕重提出警告或并扣10元――200元不等的違約金。

1、遲到或早退。(詳見第四節第三條)。

2、服裝、儀表、儀容、禮節禮貌不符合本守則的規定。

3、上班時間打私人電話聊天,不得使用公司電話撥打私人電話或收費臺聽取信息。

4、上班時間看與本職工作無關的書報,不得在辦公區域內進食、吃零食、喝酒、抽煙嚼口香糖等。

5、上班時間未經主管同意私自外出逛街購物。

6、工作時間擅離本職崗位、串崗,上班后不到規定時間的崗位或扎堆聊天。

7、注意保持辦公區域的衛生,不得隨地吐痰,亂丟煙蒂、紙屑、雜物,不保持更衣柜內外及環境的整潔,在更衣柜內存放不應放的物品。

8、不愛護小區及辦公區域內的一切公共設施,不得浪費公共物品,不得隨意毀壞、涂抹,不得將公共設施及物品據為己有。

9、禁止高聲喧嘩、污言穢語、言語粗俗、罵人和進行騷擾客人的活動,不經同意擅自進入租戶或業主單元內。

10、散步不利于團結的言論,發表有損公司聲譽的言論。

11、對上級分派的工作無故遲緩拖延。

12、不經請求私自接待外人參觀小區及所屬區域。

13、在工作區域內(無論上下班)不得進行上網聊天、喝酒、聚賭、打牌、睡覺、下棋、玩電子游戲等。

14、對下屬不管理、不批評,發現違紀行為不制止,不按規章懲罰處理。

15、工作時間打瞌睡,夜班當值睡覺。

16、工作時間沒有按要求完成作業或完成任務。

17、&nb

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物業公司員工手冊sp;工作時間手機、呼機應始終調為振動狀態。

18、一月之內受到二次口頭/書面警告,第二次警告應予以交納違約金。

19、下班或外出離開是,應收拾好與工作有關的資料文件及個人物品,節約公司一切能源,隨時注意關閉電源、水源開關。

20、除公司領導配備車輛外,其余車輛必須按規定入庫,未經領導同意,不得私自出車。

21、一月之內連續二次受到租戶或業主投訴,核實后確系員工責任。

22、未經同意私自接受業主、租戶、客人小費或物品。

23、違反部門所制定的工作程序或規章制度。

24、員工不得發型不整、怪異或染色過度;不得濃妝艷抹或佩帶過于繁雜、夸張的飾物;不得在暴露在服裝外的肌膚上紋身;女員工均應淡妝上崗。

25、由于責任心不強,非故意損壞或丟失工具,價值在500元以下者;500元以上者,酌情予以賠償。

26、提供不真實的報告、材料。

27、向外泄露公司機密、遺失公司鑰匙、資料及單據等。

第七節辭退員工規定

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有下列情況之一者,根據公司用人部門主管或經理批準,報公司行政管理中心人力資源部核準予以立即辭退,并不作任何補償。

1、在試用期內證明不符合錄用條件的。

2、符合《勞動合同書》中條款須辭退的。

3、嚴重違反勞動紀律或公司規章制度的。

4、因公司業務調整須減員的。

5、不能勝任工作的。

6、有偷竊租戶、公司或他人財物的行為。

7、謾罵或襲擊毆打租戶、訪客,工作態度惡劣。

8、上班時間酗酒、賭博。

9、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害上級、同事或互相吵架斗毆。

10、賣淫或協助、唆使賣淫。

11、違反國家法律或治安條例的其他行為。

12、故意不服從上級指揮及合理指令,經多次警告無效。

13、故意損壞公物或利用工作之便貪污、挪用公款。監守自盜、收受賄賂者。

14、擅自對外發表有關公司及所管小區的污蔑性言論。

15、有書寫匿名誣告信的。

16、有嚴重損害公司及所管小區形象的行為,并造成后果的。

17、多次違反公司制定的規章、守則等行為,并經多次警告處罰仍不改過者。

18、一月中無故曠工三天以上的。

19、直接造成客戶投訴三次,并經查實卻系該員工責任的。

20、嚴重失職,營私舞弊,工作中出現責任事故,對公司造成重大損害的。

第八節加班工資及其他形式的

工資的計算方法和公式

一、加班工資計算方法:

1.5倍平時加班

{(額工資*70%)/22}*加班天數*}→2倍本休加班

3倍國定假加班

二、新進/離職(不足月)工資計算:

全額工資/22*當月實際工作天數

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篇3:物業公司員工手冊總經理致詞

物業管理公司員工手冊:總經理致詞

第一章總經理致詞

歡迎加盟****物業。

**物業以“竭盡全能為業主”作為服務宗旨。我們不希望這只是一個口號,而是要把它貫徹在**物業管理的每一個環節。物業管理似乎都是一些微小、瑣碎的工作,實際上它在衡量著一個人的品性,“一屋不掃,何以掃天下”要想在今后有大的發展,就必須從小事著手,不怕煩瑣,做好工作中每一件小事,實際上這也是為您今后的工作和生活鋪路。能把這些默默無聞的小事做得很出色,或許機遇就向您招手了。我們真誠地希望您能夠充滿熱情地對待每一天的工作,以高度的工作責任感和飽滿的的熱情做好本職工作,從我做起,從現在做起從小事做起,切實領會**物業所倡導的“物業管理無小事”,以良好的心態為業主服務,為公司服務,為**物業增光添彩。

這本手冊會幫助您盡快了解公司的各項要求,請嚴格遵守,在工作中做到:愛崗敬業;建立和諧的人際關系;嚴于律已,換位思考,多為業主想想,多為公司想想,多為同事想想。

最后,祝您在工作崗位上做出突出貢獻,與**物業共同進步。

總經理: