物業(yè)處理業(yè)主投訴的一般流程

業(yè)主投訴的處理流程一般由三個(gè)過(guò)程組成:接待過(guò)程,處理過(guò)程,監(jiān)督過(guò)程。

1、接待

接待人員要努力做好以下幾點(diǎn):

(1)要注視對(duì)方,同時(shí)注意自己的禮貌與形象;

(2)細(xì)心聆聽,適當(dāng)記錄;

(3)緩和氣氛,不激化矛盾;

(4)注意場(chǎng)合,隔離人群;

(5)詢問(wèn)重點(diǎn),簡(jiǎn)潔明了;

(6)切勿妄下斷言,注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;

(7)逐漸引導(dǎo),勿直斥他人;

(8)立即采取有效行動(dòng)(迅速界定有效的簡(jiǎn)單投訴);

(9)解決問(wèn)題,避免人為的糾紛;必要時(shí)通知更高一級(jí)主管出面解釋;

(10)不輕易承諾(復(fù)雜事件留作后臺(tái)界定);

(11)記錄投訴盡快報(bào)告(避免延誤);

(12)事后檢討,以作改善。

2、處理

對(duì)投訴的處理事前要進(jìn)行投訴界定,考慮事件的確定性。對(duì)有效投訴,根據(jù)投訴事件情節(jié)、嚴(yán)重性決定投訴等級(jí),不同級(jí)別的投訴采用不同的處理等級(jí)。界定后要落實(shí)解決部門,并按照時(shí)效特征分為:

(1)即時(shí)處理:對(duì)簡(jiǎn)單事件實(shí)行快速界定后,根據(jù)解決的難易程度、管理現(xiàn)狀做暫時(shí)性處理或永久性處理。

(2)長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題處理:對(duì)當(dāng)時(shí)解決不了的,應(yīng)安撫好業(yè)主,事后迅速責(zé)成有關(guān)人員針對(duì)問(wèn)題,對(duì)癥下藥,限時(shí)處理。例如:某個(gè)小區(qū)接到業(yè)主對(duì)養(yǎng)狗造成環(huán)境污染的投訴,接待員一時(shí)不能答復(fù)解決,安撫送走業(yè)主后,上報(bào)經(jīng)理,及時(shí)召開專題會(huì)議,討論出一個(gè)約束性管理方案:在小區(qū)內(nèi)開辟一小塊地方,設(shè)立寵物樂(lè)園,要求飼養(yǎng)寵物的業(yè)主在樂(lè)園區(qū)域內(nèi)讓寵物活動(dòng)。

3、監(jiān)督

接待受理部門在投訴處理完畢后,要安排回訪并界定是否解決完畢,未解決完的要再次進(jìn)入界定和落實(shí)程序,直到和業(yè)主達(dá)成雙方都可以接受的處理方案。

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過(guò)宅話、來(lái)訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管漚報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)圇復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),警時(shí)無(wú)法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。