處理業主用戶投訴應注意要點
處理業主(用戶)的投訴應注意要點
(1)要理解業戶(用戶)的抱怨,永遠不要生氣,因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜而不易解決。
(2)告訴對方你十分理解他現在的心情,并盡快作出反應,如拿起筆立即進行記錄,這樣對方就會有一種被重視的感覺,火氣就會消一些。
(3)融入感情,分析令對方惱怒的真正原因,甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經歷,使雙方產生共鳴。
(4)傾聽對方敘述,不要打斷話頭,滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步;在聽的同時進行綜合分析判斷,確認業主(用戶)是否說了所有事情,是否將問題說清楚。
(5)承認你和你的公司做得不夠好,并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有錯,但只要被人投訴,就意味著做得不夠好,你必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在業主投訴的火頭上為自已找理由。
(6)告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權處理,但你作出了反應,對方會有某種程度上的滿足,因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。
(7)盡量風趣幽默一些,這樣可以緩解緊張的氣氛,減輕對方的心理壓力,從事大事化小、小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的,投訴與被投訴方協調一下即會解決得很好。
(8)當問題解決后,打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象,也體現了一個公司良好的工作作風。必要時,應征求一下對方對問題如此解決是否滿意。
(9)加強自身學習,熟悉本行業的法律、法規,從而以理服人,以法制本,這是處理投訴很重要的一點。試想一下,有人來投訴,你卻一問三不知,什么也不懂,什么也不會,光知道說對不起,對不起。這樣永遠不起作用的,其問題也永遠不會得到解決。
(10)在每個月末,物業部所屬小組的負責人員要對投訴處理材料進行全面統計,并向部門經理匯報。
(11)各部門負責人員在處理投訴過程中,應公正廉明,認真負責,不得向業主/用戶索取賄賂或進行其他不良行為,做到為業主/用戶真正、及時的解決問題。
(12)各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習,提高業務水平,增強服務意識,共同做好物業管理工作。
篇2:處理業主用戶投訴應注意要點
處理業主(用戶)的投訴應注意要點
(1)要理解業戶(用戶)的抱怨,永遠不要生氣,因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜而不易解決。
(2)告訴對方你十分理解他現在的心情,并盡快作出反應,如拿起筆立即進行記錄,這樣對方就會有一種被重視的感覺,火氣就會消一些。
(3)融入感情,分析令對方惱怒的真正原因,甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經歷,使雙方產生共鳴。
(4)傾聽對方敘述,不要打斷話頭,滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步;在聽的同時進行綜合分析判斷,確認業主(用戶)是否說了所有事情,是否將問題說清楚。
(5)承認你和你的公司做得不夠好,并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有錯,但只要被人投訴,就意味著做得不夠好,你必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在業主投訴的火頭上為自已找理由。
(6)告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權處理,但你作出了反應,對方會有某種程度上的滿足,因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。
(7)盡量風趣幽默一些,這樣可以緩解緊張的氣氛,減輕對方的心理壓力,從事大事化小、小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的,投訴與被投訴方協調一下即會解決得很好。
(8)當問題解決后,打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象,也體現了一個公司良好的工作作風。必要時,應征求一下對方對問題如此解決是否滿意。
(9)加強自身學習,熟悉本行業的法律、法規,從而以理服人,以法制本,這是處理投訴很重要的一點。試想一下,有人來投訴,你卻一問三不知,什么也不懂,什么也不會,光知道說對不起,對不起。這樣永遠不起作用的,其問題也永遠不會得到解決。
(10)在每個月末,物業部所屬小組的負責人員要對投訴處理材料進行全面統計,并向部門經理匯報。
(11)各部門負責人員在處理投訴過程中,應公正廉明,認真負責,不得向業主/用戶索取賄賂或進行其他不良行為,做到為業主/用戶真正、及時的解決問題。
(12)各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習,提高業務水平,增強服務意識,共同做好物業管理工作。
篇3:商住大廈業主用戶投訴處理管理規定
商住大廈業主、用戶投訴處理的管理規定
(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
(2)業主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
(3)業主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業管理部。
(4)當業主/用戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理,不能對投擴置之不理。
(5)接擴人在受理業主/用戶投訴時,應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式:
a.普通投訴?？偱_小姐應將業主/用戶的投訴轉到物業部各所屬小組,由所屬小組的負責人員根據投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。
b.特殊或緊急投訴?？偱_小姐在通知物業部各所屬小組的同時應將業主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經理,由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外,則由部門經理向總物業經理或副總物業經理匯報,再予處理。
c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關部門予以解決處理,并視情況向值班經理匯報。
(6)業主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
(7)各部門負責人員處理完投訴后,應及時將處理情況反饋給物業部,惟便物業部予以確認和統計。
(8)當投訴的問題得到解決后,物業部所屬小組應根據業主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復?；蜃咴L投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應的回復。
(9)整個投訴問題完畢后,物業部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。