一."家務(wù)"與"服務(wù)"的定位

1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。

1.2面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。

1.3服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確"客戶永遠(yuǎn)是對的"的服務(wù)心態(tài)。

1.5用心服務(wù),稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。

二.工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。

2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。

三.環(huán)境關(guān)照,及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3細(xì)心、敏銳、高效

四.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1個人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。

例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2通過服務(wù)及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

4.3從每個人做起,形成對比。

五.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。

5.2客戶很在意這,勿因小失大。

5.3堅持"定點、歸位、整齊"原則。

5.4::條件允許時隱蔽放置。

5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點。

5.6一開始做對,形成習(xí)慣。

六.預(yù)見性的報告

6.1同第"3"項內(nèi)容。

6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

七.藥劑正確使用

7.1對應(yīng)第"1"項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。

嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對應(yīng),而非人人可"想當(dāng)然"操作(舉例)

7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八.垃圾堆放/容器的認(rèn)識

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

九.告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理

9.1告示牌:每日常維護(hù),定點、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。

9.2護(hù)欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十.服務(wù)語言

10.1使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。

10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷

10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點

11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2

::客用電梯:

(1)四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護(hù)欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對應(yīng)。

11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6清潔操作前,放置"暫停服務(wù)"或"工作進(jìn)行中"標(biāo)識牌

十二.交接、匯報、表述、記錄

12.1原則:及時、準(zhǔn)確、全面。

12.224小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。

12.3以"何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點進(jìn)行溝通。

12.4學(xué)會書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。

十三.安全操作的自我防護(hù)

13.1意識先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。

13.2個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。

13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四.服務(wù)投訴處理

14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時,應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5涉及我方服務(wù)投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類似再次發(fā)生。(舉例)

說明:

1.主講人圍繞提綱,根據(jù)現(xiàn)場實際結(jié)合案例展開培訓(xùn)。

2.此為共同科目的培訓(xùn)。

3.專業(yè)對應(yīng)科目根據(jù)現(xiàn)場實際"一對一"培訓(xùn)。

篇2:工程公司新員工培訓(xùn)規(guī)范

工程有限公司新員工培訓(xùn)規(guī)范

對于踏上一個全新的工作環(huán)境的新員工,對他們影響最大的是工作中遇到的領(lǐng)導(dǎo)、同事及公司的企業(yè)文化;對新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著他們的工作態(tài)度和工作目標(biāo),疏忽不得。為公司留住優(yōu)秀人才、建立企業(yè)文化、提高組織績效,特制定新入職員工培訓(xùn)規(guī)范。

一、員工培訓(xùn)工作目標(biāo)

1.理解和認(rèn)同公司的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略;

2.熟悉公司的各項規(guī)章制度、崗位職責(zé);

3.提升員工的綜合素質(zhì)和知識水平;

4.提高員工的任職能力和工作績效;

5.改善員工的工作態(tài)度,提高團隊精神和工作熱情;

6.發(fā)揮員工潛能,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;

7.根據(jù)員工需求分析有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。

二、員工培訓(xùn)工作準(zhǔn)則

1.培訓(xùn)最需要培訓(xùn)的員工;

2.適應(yīng)公司發(fā)展的整體性、計劃性;

3.員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃;

4.全員的積極參加與經(jīng)驗分享;

5.全方位的效果評估和反饋;

6.注重提升能力而不是酬賞。

集訓(xùn)→分散→跟蹤→反饋→評估.→再訓(xùn)

三、上崗前的集中培訓(xùn)

新來的員工,要經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)講話、學(xué)習(xí)有關(guān)本公司知識、實習(xí)、集訓(xùn)等集中培訓(xùn),然后再正式分配到各個單位。崗前集中式的訓(xùn)練由人力資源部組織,企業(yè)文化部、企業(yè)管理部協(xié)助,時間根據(jù)具體情況而定。培訓(xùn)的目的是解決一些共同的問題,讓新員工盡快熟悉了解公司的基本情況?？刹捎弥黝}講解、音像授課、互動培訓(xùn)、在線教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來實現(xiàn)。

四、培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個方面:

1.樹立對公司的認(rèn)同感

講述公司發(fā)展史及未來發(fā)展規(guī)劃,公司領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人介紹,組織機構(gòu)介紹,人事制度、業(yè)務(wù)介紹,宣講企業(yè)理念系統(tǒng),研討企業(yè)行為和視覺系統(tǒng),教唱公司司歌,市場與競爭對手介紹等等。

2.交流文化觀、價值觀

在上述活動的基礎(chǔ)上,要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標(biāo),并提供有關(guān)的《員工手冊》等,幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。

3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計

明確新員工對公司的感想,了解新員工對本崗位的認(rèn)識及其下一步發(fā)展目標(biāo)。對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,公司提供有力的支持。

4.員工業(yè)務(wù)禮儀

樹立觀念:員工代表的是企業(yè)形象。

5.增強對公司行為準(zhǔn)則:“由理念起步,按規(guī)則行動,以創(chuàng)新生存,靠團隊發(fā)展”的理解。

6.合格企業(yè)人的心理素質(zhì)訓(xùn)練

通過培訓(xùn)使新員工以客觀的眼光看待工作并養(yǎng)成對人對事的正確的態(tài)度。培訓(xùn)強調(diào)合格企業(yè)人心態(tài)。

五、針對公司特征對員工提出五點建議:

1.金錢方面:有計劃地用于家庭的日常開支和親戚朋友間的人際交往。

2.身份及信用:是公司的一員,重視公司信用,為維護(hù)公司信譽而努力。作為完全獨立的個人開展交往。

3.工作開展:自主確定需要達(dá)到何種工作成果,取得什么樣的進(jìn)展,以及自己的工作目標(biāo),原則是:有利于公司、有利于社會。

4.評價方式:重視實際業(yè)績,講求結(jié)果的實在性,以及積極的工作態(tài)度。

5.人際關(guān)系:與上司應(yīng)有上下級之間的關(guān)系、與公司同事應(yīng)有互助的關(guān)系、與下屬應(yīng)有指導(dǎo)關(guān)系、與客戶之間應(yīng)有賓客關(guān)系;注重謙語的使用。牢固樹立尊重上級、同事、下級、客戶的習(xí)慣,長期贏得他們的信任。

六、踏上工作崗位時的分散訓(xùn)練

1.正確的步驟。

在新員工到來之前,便確立培訓(xùn)新員工的步驟、方法。

2.認(rèn)識新員工的優(yōu)點,針對其特長安排工作。

新員工邁第一步的時候,就把最好的方法傳授給他們,讓他們順利工作,獲得成功,樹立起工作信心。

3.協(xié)助新員工養(yǎng)成隨時匯報工作、與上級溝通、與同事協(xié)助的習(xí)慣。

強調(diào)匯報工作是進(jìn)行組織培訓(xùn)的基本內(nèi)容之一,能培養(yǎng)員工有始有終的工作態(tài)度。

4.不僅注重結(jié)果,還要注重工作過程、方式方法,先求質(zhì)量再求數(shù)量。

一正確二速度三提高是公司培訓(xùn)新員工的基本原則。

5.使員工了解工作的嚴(yán)格性,準(zhǔn)確地執(zhí)行上級意圖。

在布置工作時,用肯定的語氣下達(dá)命令,提出要求,使員工覺得必須完成。

6.培養(yǎng)員工的時間管理觀念,珍惜自己與別人的時間。

遵守時間,包括遵守上班時間,遵守會議時間,遵守同外單位人約定的時間等等。這是新員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。

7.培訓(xùn)新老員工之間的親切感,加強溝通與團隊合作、相互協(xié)助的培訓(xùn)。

公司倡導(dǎo):工作是用“助人”換取“快樂”。

員工的行為準(zhǔn)則在新員工時期最易掌握,工齡越長所需的時間也越多。

七、工作一段時間后的跟蹤培訓(xùn)

在進(jìn)行了工作之前的集中訓(xùn)練和工作之初的分散訓(xùn)練之后,新員工可以平穩(wěn)地開展工作了,但這并不意味著訓(xùn)練工作的完成,新員工訓(xùn)練成敗與否的重要一環(huán)便是員工工作一段時間后的補充培訓(xùn)、跟蹤指導(dǎo)工作。

八、公司對新員工實施跟蹤訓(xùn)練的方法:

1.參加由人力資源部組織的集中訓(xùn)練。

2.影視教學(xué)訓(xùn)練。

3.進(jìn)行野外拓展競技活動,培養(yǎng)員工的協(xié)調(diào)能力。

4.派遣員工參加公司以外的專題培訓(xùn)等。

九、新員工培訓(xùn)效果的追蹤與評估

在新員工接受上述訓(xùn)練后,便可對本次新員工培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估了。

十、公司培訓(xùn)的準(zhǔn)則

1.按照“缺什么,補什么,干什么,學(xué)習(xí)什么”的學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)。

2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理培訓(xùn)并重。

3.從問題出發(fā),有針對性地培訓(xùn)。

4.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展與技能的提升。

5.學(xué)習(xí)從應(yīng)用與行動開始。

6.關(guān)注細(xì)節(jié)。

7.注重團隊的學(xué)習(xí)。

8.培訓(xùn)具有前瞻性。

十一、完善的培訓(xùn)體系

1.課程體系――如入職培訓(xùn)課程、員工培訓(xùn)課程、管理培訓(xùn)課程、技術(shù)培訓(xùn)課程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程等系列課程。

2.教材體系――購買引進(jìn)或自行開發(fā)的企業(yè)理念手冊,員工手冊、經(jīng)營運作手冊以及管理、技術(shù)、文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材庫。

3.培訓(xùn)師體系――由人力資源部牽頭,組織高素質(zhì)員工建立兼職培訓(xùn)師隊

伍,咨詢顧問等專家隊伍。

4.培訓(xùn)設(shè)施――專用培訓(xùn)基地、專用教室、多媒體、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等設(shè)施。

5.培訓(xùn)管理――培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展密切結(jié)合,培訓(xùn)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合。

十二、培訓(xùn)與發(fā)展

我們的理念:培訓(xùn)是最大的福利

培訓(xùn)與發(fā)展無論對于員工而言還是對于公司而言都是至關(guān)重要的。公司對此非常重視,我們強調(diào)員工進(jìn)入公司,就要有“成就自我,服務(wù)公司”的理念。對員工進(jìn)行培訓(xùn),提高其能力與績效,進(jìn)而幫助其更進(jìn)一步地發(fā)展,是公司義不容辭的義務(wù)。

篇3:新入職員工培訓(xùn)管理規(guī)定范本

為了對員工進(jìn)行有組織、有計劃的培訓(xùn),以達(dá)到公司與員工共同發(fā)展的目的,特別是對新入職的員工培訓(xùn)更為重要,下面讓大家提供了一則關(guān)于新入職員工培訓(xùn)管理規(guī)定資料,供參考。

一、培訓(xùn)目的:

1.新入職員工培訓(xùn)是為了使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解,認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化,堅定自己的職業(yè)選擇,理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范;

2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo),掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法,盡快進(jìn)入崗位角色。

二、培訓(xùn)期間:

新員工入職培訓(xùn)期1個月,包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源與知識管理部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。學(xué)校定于每學(xué)期開學(xué)二周內(nèi)組織新一期新員工培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)對象:

公司所有新進(jìn)員工。

四、培訓(xùn)方式:

1、脫崗培訓(xùn):由人力資源與知識管理部制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施,采用集中授課及討論、參觀的形式。

2、在崗培訓(xùn):由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估,找出差距,以確定該員工培訓(xùn)方向,并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo),人力資源與知識管理部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教材:

《員工培訓(xùn)手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。

六、培訓(xùn)內(nèi)容:

1.企業(yè)概況:公司創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、學(xué)校品牌與經(jīng)營理念、學(xué)校企業(yè)文化、學(xué)校未來前景、組織機構(gòu)、各部門的功能和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)、薪資福利政策、培訓(xùn)制度、歷年重大人事變動或獎懲情況介紹、學(xué)校團隊精神介紹、溝通技能訓(xùn)練及新員工關(guān)心的各類問題解答等;

2.員工守則:企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例、行為規(guī)范等;

3.入職須知:入職程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程;

4.財務(wù)制度:費用報銷程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備的申領(lǐng)使用;

5.安全知識:消防安全知識、設(shè)備安全知識及緊急事件處理等;

6.溝通渠道:員工投訴及合理化建議渠道介紹;

7.實地參觀:參觀企業(yè)各部門以及工作娛樂等公共場所;

8.介紹交流:介紹公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及對公司有突出貢獻(xiàn)的骨干與新員工認(rèn)識并交流懇談;

9.在崗培訓(xùn):服務(wù)意識、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識與技能、業(yè)務(wù)流程、部門業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等;

10.學(xué)校教學(xué)模式及教學(xué)課題研究。

七、培訓(xùn)考核:

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分,脫崗培訓(xùn)以書面考核為主,在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主,各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供,人力資源與知識管理部統(tǒng)一印制考卷;應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善,由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源與知識管理部共同鑒定。

八、效果評估:

人力資源與知識管理部通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流,并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解,逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差,改進(jìn)培訓(xùn)方式,以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

九、培訓(xùn)工作流程:

1.人力資源與知識管理部根據(jù)各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時間,根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時間并擬定培訓(xùn)具體方案;并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計劃書》報送人力資源中心及相關(guān)部門;

2.人力資源與知識管理部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào),作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作,包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等;

3.人力資源與知識管理部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查,填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》,并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱;

4.授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源與知識管理部審議;

5.人力資源與知識管理部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi),提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報告,報總裁審閱;

6.新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后,分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)(在崗培訓(xùn)),由各部門負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)教師實施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報人力資源與知識管理部;

7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間,應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控,并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況,綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小,以評估培訓(xùn)結(jié)果,調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。