建材城服務行為規(guī)范:人員行為規(guī)范

第一節(jié)、賣場服務人員行為規(guī)范

一、儀容、儀表、言談舉止

(一)儀容、儀表

1.員工應該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表,精神飽滿的投入工作。

2.員工上崗必須穿工衣,上崗應佩帶工牌,未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙,保持清潔服裝穿著要整潔大方。不準打開二粒以下的紐扣,并不得卷起褲筒、袖筒。

3.頭發(fā)要梳理整潔,發(fā)型要文雅大方,忌過份新潮或奇異的發(fā)式。男土頭發(fā)長度不過耳及衣領(lǐng)為宜。

4.女士上崗應化談妝,起碼涂上紅色口紅,且可涂透明指甲油。

5.要注意雙手和口腔衛(wèi)生,不得留長指甲。所以男士須勤刮須。

6.女員工可戴直徑小于1公分的耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。

7.員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子,男性為黑色皮鞋,嚴禁穿拖鞋,鞋子必須保持干凈、整潔無破損。上班不準穿拖鞋,也不得把鞋穿成拖鞋狀,穿鞋須穿襪。

8.每天上崗前,應先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準備妥當、禁止儀表不整上崗。

(二)言談舉止

1.站立:

①站立時身體保持身正、眼平、雙手自然下垂,挺胸收腹,雙肩微向后,腳的后跟靠攏,前跟稍微分開,雙腳平放于地上。

②雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下,或叉握手放在身體的前方或背后,姿態(tài)應得體自然、大方。

③頭部應稍為向上平放。

④眼睛視線平視,隨頭部的移動而轉(zhuǎn)變視線,隨時留意周圍事物(人、物)。

2.舉止:

①迎賓:上班時間單一柜組有兩位及以上賣場服務人員的,在沒有顧客接待的情況下,必須有一個營業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)(由賣場經(jīng)理安排),面向顧客進出的主要方向。不準兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。

②見顧客向自己走來2米時主動迎上去輕輕點頭,并說"您好,歡迎光臨",并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地,不許與顧客發(fā)生口角和爭吵。

③顧客簽單時,應先說"請坐",看顧客入座后自己再坐下。

④顧客離開各自管轄的柜位時,不管是否購買商品,都要笑送并說"謝謝您光臨,請慢走"。

3.與人接觸

①隨時保持親切可人的狀態(tài),嘴角微向上翹,在與人交談時稍露開齒。

②眼睛在看文件或產(chǎn)品時應該處于微笑狀態(tài),與人交談時應該表露溫和狀態(tài),使對方感到舒服。

③與人傾談時應在傾談中以點頭表示同意對方的觀點,暗示對方你正洗耳恭聽。

④雙手自然垂放,切忌玩弄手中物品,或搞小動作。

⑤傾談過程中,稍為躬身向前,以示尊敬對方。

4.談話

①賣場內(nèi)禁止高聲喧叫,更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧,講話要溫和親切,語言流暢,聲音不得過高,以能使對方聽清為宜,賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。

②招呼同事應營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛,有效的感染顧客。

5.柜臺內(nèi)站立姿勢

①身體保持筆直,挺胸收腹,兩腳平放地上,切忌向前或向后扶椅,令人感覺疲倦精神不充沛。

②雙手自然垂放,叉握于身體前方或背后,或者將兩手自然地輕放著。

③頭部平放,視線向前方。

④面部表情應表現(xiàn)出友善的微笑。

6.行為要求:

1、上班時不談論與工作無關(guān)的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜,

2、工作時間不許哼歌曲、吹口哨,不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩;

3、晨會前及時打掃柜臺環(huán)境衛(wèi)生,不得隨意在營業(yè)區(qū)邊堆放貨物,阻礙通行;營業(yè)時間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔,地面無雜物、紙屑和污水,不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。私人物品應放在隱蔽處,

5、按時上下班,不遲到、早退、不代打卡,有事按公司規(guī)定辦理請假手續(xù);

6、不許泄漏公司機密、盜竊、貪污和受賄。

7、不許背后或當面說顧客或同事的壞話及有損公司形象的語言,更不許發(fā)生爭吵。

8、上班時不辦理私事、不外出購買私人物品、非進餐時間不外出飲食;

9、遵守標簽管理規(guī)定,及時檢查標價簽,做到有貨有標價,貨價對位,POP擺放及書寫規(guī)范,不許擅自涂改POP和價簽。未經(jīng)許可營業(yè)區(qū)域不得亂掛海報或其他宣傳廣告;

10、熟悉賣場經(jīng)營流程、準確填寫各種單據(jù),準確引導顧客辦理各項手續(xù)。

11、不得相互詆毀品牌或侮辱對方;

(二)、服務語言規(guī)范

1.市場所有員工應講普通話。說話要有語調(diào)溫和、音量適中,口齒清晰,同時要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語,盡量讓顧客聽得清楚。

2.講話要充分尊重對方的人和習慣,要態(tài)度和藹,語言可親。有禮貌地用好敬語。

3.接待常用語言:

1)"先生,您要看什么"或"我能幫您什么"或"**建材歡迎您"或"好,我給您介紹"

2)"請您挑選""不中意,不要緊,請隨便看看其他的!

3)"對不起、暫時沒有貨!"

4)"請稍等,我馬上就來!"

5)"請您數(shù)一數(shù),'或'請您點一點"

6)"多謝惠顧"或"再見""歡迎下次光臨!"

7)"請您拿好"或"準時送到"

5:不準使用:"哎""喂""唔"等簡單詞來回答顧客,不準對顧客評頭論足,在展示、介紹商品時,不準用"不要摸"、"別弄臟"、"很貴的你買嗎""不買算了""不中意退款啦"等損顧客面子或傷害顧客心理的語言。

(三)、安全處理規(guī)范

1.賣場實行逐級防火責任制,做到層層有人抓,實行崗位防火制,做到處處有人管;

2.各部門義務消防員做好經(jīng)常性消防安全工作;

3.熟悉消防器材位置,不要亂動消防器材和設施,會使用消防器材;

4.賣場內(nèi)禁止吸煙、動用明火,禁止私接電源插座,亂拉臨時電線;

5.營業(yè)結(jié)束后,要進行全面檢查,保證各種電器不帶電過夜;

6.柜臺內(nèi)有射燈的,工作結(jié)束后必須關(guān)閉,以防溫度過高引起火災;

7.賣場應有應急消防疏散方案,發(fā)生火情火警時按應急方案執(zhí)行;

8.發(fā)生停電等

緊急情況時,應堅守崗位,安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜,不要慌亂和隨意走動,看護好各自商品;

9.每日對商品與贈品進行盤點,按盤點要求仔細核對商品的數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等;

10.遵守賣場安全制度,勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為;

11.重大活動期間,監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞;

12.賣場內(nèi)出現(xiàn)故意搗亂者應及時撥打110并通知保安,將搗亂者帶離現(xiàn)場;

13.賣場內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時,應立即通知店長并在許可后撥打110,并停止銷售待警方排除后恢復銷售。

篇2:實驗室人員生物安全行為規(guī)范內(nèi)務管理制度

1、目的

為規(guī)范微生物實驗室人員衛(wèi)生行為,操作習慣,使實驗室生物安全制度、措施落實到位,避免生物安全事故的發(fā)生。

2、范圍

適用于微生物實驗室所有工作人員及管理人員。

3、內(nèi)容

3.1吸煙

(1)實驗室工作區(qū)內(nèi)絕對禁止吸煙;

(2)點燃的香煙是易燃液體的潛在火種;

(3)香煙、雪茄或煙斗都是傳染細菌和接觸毒物的途徑。

3.2食物、飲料及其它

(1)實驗工作區(qū)內(nèi)不得有食物、飲料及存在“手-口”接觸可能的其它物質(zhì)

(2)實驗室工作區(qū)內(nèi)的冰箱禁止存放食物。

3.3化妝品

實驗工作區(qū)內(nèi)禁止使用化妝品進行化妝,但允許并建議經(jīng)常洗手的實驗人員使用護手霜。

3.4眼睛和面部的防護

(1)處理腐蝕性或毒性物質(zhì)時,須使用安全鏡、面罩或其它保護眼睛和面部的防護用品。

(2)工作人員在實驗室的危險區(qū)內(nèi)不要佩戴隱形眼鏡,除非同時使用護目鏡或面罩。

(3)使用、處理能夠通過粘膜和皮膚感染的試劑,或有可能發(fā)生試劑濺溢的情況時,必須佩帶護目鏡、面罩或面具式呼吸器。

3.5服裝和個人防護裝備

(1)應穿著符合實驗室工作需要的服裝,工作服應干凈、整潔。有時還需要佩戴其它防護裝備如:手套、護目鏡等。

(2)個人防護服裝應定期更換以保持清潔,遇被危險物品嚴重污染,則應立即更換。

3.6鞋

在工作區(qū)內(nèi),應穿舒適、防滑、并能保護整個腳面的鞋。在有可能發(fā)生液體濺溢的可能是,可加套一次性防滲漏鞋套。

3.7頭發(fā)和飾物

留長發(fā)的工作人員應將頭發(fā)盤在腦后,以防止頭發(fā)接觸到被污染物和避免人體脫屑落入工作區(qū)。頭發(fā)不得垂肩,應與離心機等正在運轉(zhuǎn)的器械保持一定距離

3.8胡須

蓄有胡須的男性工作人員必須遵守上項(3.7)的規(guī)定。

3.9洗手

實驗室工作人員在脫下手套后、離開實驗室前、以及在進食或吸煙前都應該洗手。接觸菌種后,應立即洗手。

3.10用口移液

所有實驗室操作禁止用口液移,應使用助吸器具。

3.11銳利物品

謹慎處理針頭、和碎玻璃等銳利物品,避免扎到手部。

3.12工作環(huán)境

(1)“清潔”區(qū)和“污染區(qū)”區(qū)

根據(jù)實驗室的具體工作情況由公司選擇并確定“清潔”和“污染區(qū)”工作區(qū),在清潔區(qū)和污染區(qū)區(qū)之間設“緩沖室”。被指定為“清潔”的區(qū)域,則應努力保持清潔。

被指定為“污染區(qū)”的區(qū)域,所有這些物品的表面都認為是不清潔的。在做完實驗后應立即徹底洗手。

“清潔”和“污染區(qū)”區(qū)都應保持整潔。“污染區(qū)”實驗臺至少應每天清潔、消毒一次,如有必要可以多次清洗、消毒。在處理濺溢的樣品或嚴重污染的工作面時,應戴上手套和其它個人防護裝備、使用相應合適的消毒劑清除所有的濺溢物。

(2)冰箱、培養(yǎng)箱、水浴和離心機應該定期清洗和消毒(時間由QC主管來決定),在發(fā)生嚴重污染后應立即進行清洗和消毒。

(3)實驗服、工作服應懸掛在遠離散熱器、蒸汽管道、供暖裝置、以及有明火的地方,不要掛在滅火器上。“清潔”的和“污染區(qū)”的個人防護服要分開存放。

(4)垃圾處理:每天至少清理垃圾一次。

(5)裝飾:不得在電燈、燈座或儀器上進行裝飾。

(6)為便于清潔消毒,實驗室內(nèi)不應有織物裝飾的用具或椅子。

(7)個人物品:實驗工作區(qū)不得存放個人物品,如錢包、外套、皮靴、茶杯、預包裝的食品和藥品等。

(8)實驗室內(nèi)應配備應急設備,如應急洗眼裝置,酒精等消毒用品。

(9)實驗室應安裝非手觸式洗手裝置。

(10)實驗室內(nèi)應安裝防蚊蠅裝置,應定期投放滅蟑螂的藥物。

(11)用后的廢棄物品:實驗工作區(qū)內(nèi)的用后廢棄物品存量不要太大。具危險性的液體如酸或堿性液體應放在視平線以下。較大的廢棄物容器應靠近地面存放。

(12)出口通路:實驗室的出口和通道必須保持暢通無阻,不準堆放物品、垃圾、裝置、或設備。安全門必須保持暢通,不得堵塞。

注意:無論任何時間、何種原因都不得阻塞通往滅火器、火警箱、防火毯、安全淋浴或出口的道路。

3.13玻璃器具

操作玻璃器具時應遵循下述安全規(guī)則:

(1)不使用破裂或有缺口的玻璃器具。

(2)不要用猛力取下玻璃試管上的塞子。

(3)接觸過傳染性物的玻璃器具,清洗之前,應先行消毒。

(4)破裂的玻璃器具和玻璃碎片應丟棄在有專門標記的、單獨的、不易刺破的容器里。

(5)高熱操作玻璃器具時應戴隔熱手套。

(6)在不影響實驗質(zhì)量的前提下,應盡量減少使用玻璃器具。

3.14離心機

(1)氣溶膠:離心過程中應控制氣溶膠的產(chǎn)生在最低水平。

(2)操作:離心機只有在蓋好蓋板后,才能啟動。

(3)為防止氣溶膠飛溢,應在離心停止30分鐘后打開離心物。

(4)清洗:按照消毒隔離制度要求清洗離心機。

(5)平?:離心時應保持合適的平?,以保證離心的順利進行。

篇3:實驗室人員安全行為規(guī)范

實驗室是進行實驗的場所,做好實驗室管理對于安全、順利進行實驗尤為重要,進入實驗室的人員必須服從管理人員的安排。為了規(guī)范實驗室管理,特制定如下制度:

1、實驗人員必須具備基因工程相關(guān)的安全常識及常見突發(fā)事故的解決能力,在工作中對所接觸的試劑的各種性質(zhì)、存在的危險性要預先有一定了解。

2、進入實驗室要戴防護眼鏡、穿長袖實驗服、穿長褲、穿不露腳面的鞋,操作實驗時帶防護手套,手上禁止帶飾品,不可以梳披肩發(fā)。

3、禁止帶手機等與實驗無關(guān)的物品進入實驗室,實驗室內(nèi)不得接打電話。

4、禁止穿實驗服、攜帶實驗相關(guān)物品進入辦公區(qū)。

5、實驗室內(nèi)嚴禁吃東西、喝水、吸煙、打鬧和急走,禁止一切非工作目的跨區(qū)活動,以免妨礙和分散他人的注意力。

6、對待工作嚴肅認真,實驗前要全面考慮實驗過程,做好充分準備工作,實驗中必須嚴格按實驗流程進行操作,不做與工作無關(guān)的事情(如:帶耳機聽音樂等事情)。

7、保持實驗室整潔、衛(wèi)生,實驗室地面、操作臺面、實驗所用的儀器、器械等應保持清潔、干凈,不得在實驗室內(nèi)亂丟雜物。

在實驗臺上不擺放暫時與實驗無關(guān)的藥品(尤其是危險性物質(zhì)),所有試劑、溶劑等實驗藥品必須分類定點擺放整齊。

8、實驗時應集中注意力,在實驗的全過程中都應保持高度的謹慎與責任感。嚴禁在實驗進行時不加看管,甚至擅自離開實驗現(xiàn)場。

9、用過的玻璃儀器應及時清洗、晾干,公用試劑應及時放回公用試劑柜,以便他人使用。

10、儀器使用嚴格遵守操作規(guī)程,愛護實驗儀器設備,使用不熟悉的儀器一定要向主管人員請教,貴重儀器專人操作,未經(jīng)培訓不得操作,發(fā)現(xiàn)故障或有損壞立即報告,不得擅自動手檢修。

11、實驗室水槽禁止排放具有異味、腐蝕、劇毒和有機物等有危害性物質(zhì),實驗產(chǎn)生的所有廢棄物應根據(jù)其性質(zhì)分類處置,或倒入垃圾桶或倒入廢液桶內(nèi)。

12、安全合理使用水、電,隨用隨關(guān)。

除必要情況外,不準進行隔夜加熱反應實驗。如非常必要,應使用IKA控溫攪拌器進行加熱,不準使用電熱套等其它加熱設備。此外,必須檢查回流水管,確保牢固可靠,并將實驗臺清理干凈。

13、實驗操作完畢,實驗臺面必須清理干凈,玻璃儀器刷洗干凈,公用物品放回原處,檢查儀器設備并關(guān)閉水、電。

14、晚上離開實驗室前,將機房的計算機主機和顯示器電源關(guān)閉,同時關(guān)閉總電源。

15、最后離開實驗區(qū)的人員需對各區(qū)公用設備逐一進行檢查:

16、最后離開實驗室的人員需對整個實驗室的公用設備逐一進行檢查,關(guān)閉計算機,關(guān)閉整層樓的燈,鎖好前后大門。

17、實驗室內(nèi)一切物品,未經(jīng)批準,嚴禁攜出室外。

18、未經(jīng)允許,不得帶非本公司人員進入實驗室。

19、禁止獨自一個人在實驗室做實驗,需二人以上同時方可。