星級飯店是旅游業的三大支柱之一,是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業之一。作為旅游業的重要組成部分,星級飯店服務質量的好壞直接影響到旅游業的聲譽和形象。為在星級飯店行業進一步倡導樹立“細微服務”理念,提升星級飯店行業服務質量,特制定本《標準》。

本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準,對星級飯店服務質量提出了基本要求。星級飯店企業在具體服務工作中,應結合各自實際,對有關服務規范作進一步充實、完善,使之更加細微化,確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。

由于經驗不足,起草時間倉促,本《標準》難免有不當之處,請各市旅游部門和星級飯店企業提出意見建議,我們將適時做進一步修改。

一、前廳服務

1接待服務

1.1門衛服務

1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。

1.1.2客人步行到達時,門衛員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。

1.1.3客人乘車抵達時,門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達,門衛員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。

1.1.4遇到雨雪天氣,門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘,應及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛員應視客人需要,及時提供幫助。

1.2車輛調度服務

1.2.1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關有求。

1.2.2調度員合理引導調度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。

1.2.3客人停放車輛時,調度員應及時提醒客人關閉車窗,鎖上車門,保管好車內物品。

1.2.4為客人預訂出租車輛,調度員應及時安排,并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。

1.2.5秋冬季節,視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。

1.3行李服務

1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。

1.3.2為客人提供行李服務時,行李員應先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

1.3.3為散客提供入住行李服務,行李員為客人將行李送至房間時,應將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。

1.3.4為客人提供離店行李服務,行李員應為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。

1.3.5為團隊提供入住行李服務,行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續,核實行李數量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。

1.3.6為團隊提供離店行李服務,行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領隊等有關人員認真辦理交接手續,確保行李無遺漏、無丟失。

1.4行李寄存服務

1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。

1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。

1.4.3客人寄存行李時,服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時,要用行李繩栓在一起。

1.4.4客人領取寄存物品時,服務員要仔細檢查領取單,核對有關內容,并請客人當面確認,確保無錯發、冒領等現象發生。

1.5預訂服務

1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。

1.5.2預訂員受理客人預訂時,要準確記錄預訂房間數、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容,并以口頭或書面形式確認。

1.5.3超額訂房要科學合理,確保不發生失約行為。

1.6入住登記服務

1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。

1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。

1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續,辦理入住登記手續時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門,以便提供針對性服務。

1.6.4團隊客人入住登記前,要預先分配好房間。客人到達時,及時與領隊協商房間分配等有關事宜,確保客人能及時進入房間。

1.7問詢服務

1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。

1.7.2問詢員為客人提供服務時,做到熱情、耐心,答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復,不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。

1.8貴重物品保管服務

1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。

1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護客人隱私。

1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。

1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯和客人鑰匙要當面交接清楚。

1.8.5客人領取物品時,服務員仔細核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。

1.9大堂副理服務

1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求。了解掌握飯店各項業務,能用外語提供服務。

1.9.2工作臺位置合理,可環視前廳。

1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次,及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細,交接班交接事項清楚。

1.9.4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況,了解接待規格,及時做好接待準備。客人入住前,要認真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應規格接待客人。客人住店期間,要及時主動征求意見,以便根據客人要求,及時調整服務。

1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理,科學分析,以便及時改進工作,提高服務質量。

1.10總機服務

1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務,熟練掌握常用電話號碼,接聽電話做到語音語調親切甜美。

1.10.2所有電話應在3響內接聽,超過3響后接聽,應向客人表示歉意。接聽外線電話時,應先問好、報店名,然后根據客人要求,及時轉接電話。如轉接電話無人接聽,應收線告知客人。

1.10.3話務員接到客人留言服務要求時,要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求,并及時轉達。

1.10.4客人提出叫醒服務要求時,要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求。叫醒時,應先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進行二次叫醒,若無應答,應派人到房間叫醒。

2環境與衛生

2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現象。

2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風格協調,酒店氛圍濃厚。

2.3各區域指示標志符號統一設計,標識清晰、導向準確,與大廳環境相協調。

2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環境相協調。

2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。

2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內無雜物,葉片無灰塵。

2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現象。

2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養,無磨蝕、脫漆、開裂等現象。

2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。

二、餐飲服務

1接待服務

1.1零點服務

1.1.1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。

1.1.2引位員客人抵達餐廳,引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

1.1.3引領客人時,引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺階應提醒客人,對行動不便的客人,應主動攙扶。

1.1.4客人進入餐廳時,服務員要上前問候,主動為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。

1.1.5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間,并安排客人到休息處等候。

1.1.6客人點菜,服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點,并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練,印刷清晰,無涂改、無污跡、無皺褶,要標明價格、標準等。

1.1.7填寫菜單準確、迅速,如客人對菜點口味有特殊要求,應在點菜單上注明。

1.1.8點菜結束后,服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述,請客人予以確認。

1.1.9客人點菜后,第一道菜出菜時間不應超過10分鐘,所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長,應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于75℃。

1.1.10菜品現場制作,要做到安全、衛生,凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作,不得在現場進行。

1.1.11客人就餐時,服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1.1.12服務員要熟練掌握服務技巧,服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1.1.13菜點上齊,服務員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。

1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。

1.1.15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人離開餐廳,服務員應主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。

1.2宴會服務

1.2.1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。

1.2.2接受宴會預訂后,要根據宴會性質、規模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設計布置,恰當烘托宴會氣氛。

1.2.3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。

1.2.4大型宴會,應向客人發放座次安排圖,客人到達時,服務員要及時引導客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進行。

1.2.6服務員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。

1.2.7服務員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應為客人更換骨盤。

1.2.9如有用手剝食的菜品,應提供洗手盅,并為客人上擦手巾。

1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容,服務員要及時通知廚房,適當調整上菜時間。

1.2.12宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。

1.3自助餐服務

1.3.1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。

1.3.2自助餐臺設計要做到科學合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應,方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。

1.3.5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面,視情況添加菜點。

1.4酒吧服務

1.4.1酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。

1.4.2服務員熟悉各類酒水知識,具有較高的調酒技巧。

1.4.3調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。

1.4.4為客人調酒時,服務員要微笑面對客人,做到配方準確,操作規范,向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1.4.5酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。

1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10℃,整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6-8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6-14℃。

1.4.7調酒時,服務員拿取酒杯時應握底部,不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具,不得用手直接拿取。

1.4.8當客人杯中酒水剩下三分之一時,應征詢客人是否添加。

2環境與衛生

2.1餐廳門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、餐廳名稱等有關內容。

2.2餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調,就餐環境做到整潔優美,舒適溫馨。

2.3餐廳溫度一般保持在22~24℃。光照充足,光線柔和,通風良好,空氣清新,無煙酒等異味。

2.4零點餐廳應設非吸煙區,非吸煙區位置設置合理。

2.5各種餐具專人洗滌保管,消毒徹底,擺放整齊,取用方便,有有效防止二次污染的措施。

2.6餐廳地毯、地板等整潔衛生,無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮,無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整,無污漬、無異味。面巾一客一清洗,一客一消毒。

2.7食品加工、貯藏,應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。

2.8餐廳公共衛生間設專人管理,并配衛生紙、洗手液等,清潔及時。有排風裝置,通風良好,無異味。

2.9餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養,確保運轉良好,完好有效。

2.10木質地板要定期打蠟拋光,無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗地板。

2.11要及時科學清洗保養地毯,確保無油跡、塵土,不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。

2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現象,要及時修復。

2.13要每日檢查各種燈具,如有損害,應及時更換。

2.14餐具、酒具等完好無損,無缺口、無劃痕。

三、客房服務

1接待服務

1.1房間整理服務

1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內,應禮貌征詢客人意見,得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00-6:00期間入住的,應確保客人休息8-10小時后,打電話詢問是否整理。

1.1.2整理走客房,服務員應先檢查房間有無客人遺留物品,一旦發現要及時按有關規定處理。

1.1.3掛有“請勿打擾”牌的房間,服務人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房間掛有“請速打掃”牌時,應優先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同顏色區分,以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量,牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期,無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。

1.1.6整理房間時,服務員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢,應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。若一時難于修復,可在征詢客人同意后,為其調換房間。

1.2晚間整理服務

1.2.1客房晚間整理服務,夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應爭得客人同意。

1.2.2整理房間時,要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關自如。

1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現象。

1.2.4為客人整理床鋪時,要收起床罩,放到櫥柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

1.2.5房間電視機要調至待機狀態,遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。

1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。

1.2.8整理衛生間時,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當位置,浴簾的下擺要放在浴缸內。

1.3其他服務

1.3.1如有客人來訪,服務員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務。

1.3.2客人要求擦鞋服務,服務員應及時收取,并應于30分鐘內擦好,送還客人。擦鞋服務要確保質量,要視客人皮鞋顏色、質地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務,服務員在收取客衣時,要仔細核對衣物數量,并做好記錄。檢查衣物內有無客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發現衣物破損,應及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內放“說明條”或當面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務時,應按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、VIP客人服務時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況,提供更加細致周到的服務。

1.3.6發現客人生病時,服務員應立即報告上級,及時提醒客人就診。若病情嚴重,在征得客人同意后,盡快送醫院診治。客人生病期間,服務員要給予特殊照顧。

1.3.7發現客人醉酒時,服務員應立即報告上級,密切注意醉酒客人動態,視情況向客人提供相應服務。

1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關借用手續,并請客人簽字。

1.3.9客人辦理離店手續時,服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關情況告知前廳收款處。

1.3.10客房部要經常征求客人意見,及時改進服務。提倡在節日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務。

1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細微化、個性化服務。

2環境與衛生

2.1客房隔音效果良好,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。

2.2客房冬季溫度一般保持在20~24℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風量一般保持在20m3/人?小時,空氣新鮮,無異味。

2.3照明充足,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100L*。

2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,無灰塵、無污跡。

2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發洗滌劑異味,保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。

2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛生,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務員要注意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。

2.13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光,及時修復磨損面,增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復,做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。

1.15空調器、排風扇等要定期檢修保養,確保運轉正常,無共振、無噪音。夏季要經常檢查疏通空調集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現象。

2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查,確保開關靈敏,安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理,方便使用。

四、會議、康樂等服務

1會議服務

1.1接待服務

1.1.1服務員熟練掌握會議服務工作程序及有關要求。

1.1.2會議前,熟悉了解會議名稱、時間、人數及有關要求。

1.1.3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等,要于會前準備妥當。

1.1.4客人進入會場前,服務員要備好茶水、香巾,恭迎客人到來。

1.1.5客人到達,服務員主動拉椅讓座,及時斟到茶水。會議期間一般每15分鐘續水一次。

1.1.6會議開始后,應及時關閉門窗,保持會場安靜。

1.1.7調音師熟練掌握調音技巧,音量調節要大小適中。

1.1.8會議期間服務員要注意觀察會場溫度、音響效果等,如有問題及時報告有關人員處理。

1.1.9會議休息時,服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物,更換煙灰缸。

1.1.10會議結束,服務員應及時查看會場有無客人遺留物品,一旦發現應盡快與有關人員聯系。

1.2環境與衛生

1.2.1會議室標牌清晰。衛生間、衣帽間等各種指示牌醒目。

1.2.2桌椅、柜臺等家具布局合理,茶杯等用品擺放整齊。

1.2.3會議室溫度一般保持在22-24℃,有通風裝置,通風效果良好。

1.2.4照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

1.2.5地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。

1.2.6茶杯等飲水用具干凈衛生,無水跡,無手印。

1.3維護與保養

1.3.1音響、燈具等各種設備定期檢修,完好有效,無故障。燈泡損害要及時更換。

1.3.2桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護良好,無磕碰、無劃痕、無破損。

1.3.3地毯、地板等定期保養,無開裂、無燙痕、無變形。

1.3.4臺布、條幅等平整完好,無皺褶、無破損。

2游泳服務

2.1接待服務

2.1.1服務員熟練掌握游泳服務工作程序及有關要求。掌握必要的救生知識,有較高的救生技能技巧。

2.1.2營業前仔細檢查環境衛生、池水溫度,更衣柜、救生器材等設備用品是否完好,池水質量是否符合標準要求。

2.1.3每日至少對水質進行2次檢測。

2.1.4服務員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

2.1.5如發現有飲酒過量者游泳,應婉言謝絕。

2.1.6服務員要密切注意水中客人情況,發現異常現象,及時采取有效措施。

2.2環境與衛生

2.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格、游泳須知等有關內容。游泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內容。

2.2.2設有與接待能力相適應的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離,掛浴簾,提供毛巾、浴液、洗發液。

2.2.3有客人專門進入通道,入口處設浸腳消毒池。

2.2.4游泳池周圍設溢水槽,地面要鋪設防滑材料。

2.2.5游泳池設水深標志、水溫標志。

2.2.6池區照明充足,光線柔和,通風系統良好。

2.2.7室內游泳池有池水加熱系統,水溫一般控制在28℃左右。

2.2.8游泳區內設飲水處,方便客人取用。

2.2.9室外游泳池休息區有遮陽傘。

2.2.10游泳池內備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。

2.2.11有自動循環過濾系統,水質清徹透明,無漂浮物。

2.2.12更衣室、衛生間地面干燥,無異味。更衣柜內清潔,無雜物。

2.2.13游泳池加熱、過濾等各種設備要定期檢修,確保運轉良好,無故障。

2.2.14地面、墻面等定期維護。

2.2.15毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適,疊放整齊。

3桑那服務

3.1接待服務

3.1.1服務員熟悉掌握桑那浴服務工作程序及有關要求。

3.1.2營業前,服務員要調試好所有設施設備。加熱裝置開啟后,10分鐘內桑拿溫度應達到80℃左右。

3.1.3服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

3.3.4如發現有飲酒過量客人,應婉言謝絕客人。

3.1.5客人桑拿期間,服務員要隨時注意觀察,發現客人有不適或意外情況,應及時采取緊急救護措施,確保安全。

3.1.6及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。

3.2環境與衛生

3.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格、桑拿須知等有關內容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內容。

3.2.2淋浴間、衛生間整潔衛生,無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。

3.2.3更衣柜內無塵土、無雜物。

3.2.4桑拿室清潔衛生,無污漬,無汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙發、躺椅等整潔衛生,無污跡。

3.2.6桑拿爐等各種設備要定期檢修保養,確保加熱性

能良好。

3.2.7溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查,確保指示準確。

3.2.8桑拿室木板平整光滑,無毛刺、無燙痕。

4按摩服務

4.1接待服務

4.1.1服務員熟悉掌握按摩服務工作程序及有關要求。

4.1.2服務員要經過專門按摩培訓合格后方可上崗,技術熟練。

4.1.3接待客人或接受預訂時,要為客人介紹按摩種類及其特點,幫助客人選擇項目。

4.1.4按摩時要嚴格遵守按摩操作規范和要求進行,隨時注意觀察客人變化,要做到部位準確,力度適中。

4.1.5及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。

4.1.5按摩結束后,要征詢客人意見,得到客人認可后,方可為客人結帳。

4.2環境與衛生

4.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。

4.2.2按摩室溫度一般保持在24-25℃,有通風裝置,通風效果良好。

4.2.3按摩室、休息廳整潔衛生,無毛發、無雜物。

4.2.4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品,要做到一客一換。

4.2.5按摩床要每日檢查,確保位置合理,高度適中,牢固可靠。

4.2.6排氣扇、空調器等設備每天檢查,定時測量,確保空氣清新,溫度適宜。

5健身服務

5.1接待服務

5.1.1服務員熟練掌握健身服務工作程序及有關要求,具有較好的健身示范指導能力。

5.1.2能準確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項。

5.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

5.1.4視情況為客人提供教練示范服務。

5.1.5及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。

5.1.6為確保客人安全,健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業中,服務員密切觀察客人健身情況,如發現有不安全因素,能及時妥善處理。

5.2環境與衛生

5.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。

5.2.2健身器材擺放整齊,布局合理,方便客人活動。

5.2.3有健身器材的使用說明、示范圖,有影碟機、電視機等演示示范設備。

5.2.4健身房溫度一般保持在18~20℃,有通風裝置,通風效果良好。

5.2.5健身器械整潔衛生,無塵土、無汗漬、無手印。

5.2.6要定期對健身器材進行專業維護保養,確保完好有效,功能正常。

5.2.7營業前,服務員每天檢查一次,發現問題,及時采取措施,嚴禁健身器材帶病工作,確保客人健身安全。

6保齡球服務

6.1接待服務

6.1.1服務員熟練掌握保齡球服務工作程序及有關要求,熟悉運動規則,具有較好的示范指導能力。

6.1.2能準確地向客人講解保齡球運動的基本知識和技法。

6.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

6.1.4為客人安排球道準確快速。

6.1.5視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務。

6.1.6及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。

6.2環境與衛生

6.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格、保齡球須知等有關內容。

6.2.2保齡球場溫度一般保持在18~20℃,有通風裝置,通風效果良好。

6.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

6.2.4球道發球區每日清潔、涂油,球場整潔衛生,無污漬、無塵土。

6.2.5球鞋等租借物品要保證衛生,做到一客一消毒。

6.2.6要定期對保齡球機器設備進行檢修,確保運轉良好,無故障、無誤報。

6.2.7球道、發球區要定期上蠟、拋光。球柱、球要完好無損,無劃痕、無破損。

7臺球服務

7.1接待服務

7.1.1服務員熟練掌握臺球服務工作程序及有關要求。熟悉臺球規則,具有較高的示范指導能力。

7.1.2能準確地向客人講解臺球運動基本知識和技法。

7.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間等。

7.1.4為客人安排球臺準確及時。

7.1.5陪練服務時,要做到動作規范,分寸掌握適當。

7.1.6為客人擦球、擺球、計分等快速準確。

7.1.7及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。

7.2環境與衛生

7.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格等有關內容。

7.2.2臺球室溫度一般保持在18~20℃,有通風裝置,通風效果良好。

7.2.3空間寬敞,有休息處,適合臺球運動需要。

7.2.4照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

7.2.5臺球室地面、墻面、桌面整潔干凈,無污跡。

7.2.6服務員每天要對球桌進行調試,確保臺面水平,符合臺球運動需要。

7.2.7落袋、球竿、架竿、計分器等用品用具要保持完好,整潔美觀。

7.2.8如球、球竿等磕碰明顯,應及時更換,保證質量。

8壁球服務

8.1接待服務

8.1.1服務員熟練掌握壁球服務工作程序及有關要求。熟悉壁球規則,具有較好的示范指導能力。

8.1.2能準確地向客人講解壁球運動基本知識和技法。

8.1.3準確記錄客人姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。

8.1.4陪練服務時,要做到技術熟練,應變能力強。

8.1.5及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。

8.2環境與衛生

8.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格等有關內容。

8.2.2壁球室溫度一般保持在18~20℃,有通風裝置,通風效果良好。

8.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

8.2.4地面、墻壁平整光潔,無塵土、無污漬。

8.2.5球拍等用品用具無污跡、無汗漬。

8.2.6球鞋等租借物品要保證衛生,做到一客一消毒。

8.2.7地面要定期打蠟、拋光。墻面要及時粉刷,確保光潔明亮,符合壁球運動需要。

8.2.8球拍、球網等用品用具要確保完好,無破損。

8.2.9球鞋等租借物品要保證質量,如有損壞,要及時更換。

9網球服務

9.1接待服務

9.1.1服務員熟練掌握網球服務工作程序及有關要求。熟悉網球規則,具有較好的示范指導能力。

9.1.2能準確地向客人講解網球運動基本知識和技法。

9.1.3準確記錄客人姓名、房號、運動時間及更衣柜號碼。

9.1.4陪練服務時,要做到技術熟練,應變能力強。

9.1.5為客人撿球、計分等快速準確。

9.1.6及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。

9.2環境與衛生

9.2.1網球場顯著位置設醒目標志,標明營業時間、價格等有關內容。

9.2.2室內網球場具有足夠的高度,墻壁深色,無任何裝飾物,適合網球運動需要。

9.2.3室內網球場溫度一般保持在18~20℃。照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

9.2.4場邊設休息區,有座椅。室外網球場有遮陽傘。

9.2.5網球場整潔衛生,無塵土、無污跡。

9.2.6球拍等用品用具無污跡、無汗漬。

9.2.7球鞋等租借物品要保證衛生,做到一客一消毒。

9.2.8要定期對球場進行保養,確保場地平整,底線、邊線等劃線清晰。

9.2.9球拍、球網等用具用品完好無損,無污漬。

9.2.10球鞋等租借物品要保證質量,如有損壞要及時更換。

10美容美發服務

10.1接待服務

10.1.1服務員熟練掌握美容美發服務工作程序及有關要求。

10.1.2服務員儀表儀容要整潔,著裝打扮要規范,上班時要著統一服裝服務。

10.1.3熟悉美容美發業務知識,具有較高的美容美發服務技巧。

10.1.4美容美發前,要詳細詢問客人的有關要求,尊重客人的審美取向,科學合理提供服務。

10.1.5服務中要做到操作規范,技術熟練,無劃傷、燙傷客人現象發生。

10.1.6為客人洗頭時,水溫要提前調節適當,防止過熱或過冷。

10.1.7美容美發完畢,應征詢客人意見,得到認可后,方可為客人結帳。

10.2環境與衛生

10.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。

10.2.2美容美發廳溫度一般保持在22-24℃,有通風裝置,通風效果良好。

10.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

10.2.4設休息處,配沙發、電視機,擺放書報雜志等,免費提供茶水服務。

10.2.5配有消毒箱,以及專為頭皮癬等客人使用的美發工具,做到發屑一客一清理,工具一客一消毒。

10.2.6物品擺放整齊,環境整潔衛生,地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。

10.2.7毛巾、頭套、床單等用品,要一客一換。

10.2.8要定期對調節轉椅、洗頭池等設備進行維護保養,確保完好有效,無故障。洗頭池花灑要定期除垢,保證出水通暢。

10.2.9吹風機、理發、燙發等用具,要每天檢查,發現問題及時維修。

11商場服務

11.1接待服務

11.1.1服務員熟練掌握商品服務工作程序及有關要求。

11.1.2熟悉了解商品種類、特點、產地等有關知識。

11.1.3適時詢問客人需求,了解客人購買意向。

11.1.4取拿商品快速、準確,介紹商品性能、特點等簡潔明了。

11.1.5客人選購商品完畢,如需包裝,應做到美觀、牢固。

11.1.6如客人需要托運、郵寄服務,應詳細記錄發往地址和聯系電話等有關內容,確保客人及時收到。

11.2環境與衛生

11.2.1門口顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目等有關內容。

11.2.2商場溫度一般保持在20-22℃,有通風裝置,通風效果良好。

11.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*,商品展示區燈光設計具有專業水平。

11.2.4柜臺、貨架擺放整齊,各種商品布局合理,方便客人選購。

11.2.5商品價簽統一,字跡清晰,明碼標價。

11.2.6服務員要及時擦拭柜臺、貨架及商品,確保整潔,無灰塵。

11.2.7要加強商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好蟲、鼠防治工作。

12商務中心服務

12.1接待服務

12.1.1服務員熟練掌握商務中心服務程序及有關要求,遵守職業道德,不傳播商業秘密。

12.1.2打字、復印等要具有較高的技能技巧,做到服務快捷,無差錯。

12.1.3接收文稿轉交要及時。住店客人函件,收到后一般應在20分鐘內送達客人房間。

12.1.4客人復印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。

12.1.5客人上網時,應提供相對封閉的空間,能有效保護客人隱私。

12.2環境與衛生

12.2.1顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。

12.2.2設客人休息處,擺放書報雜志,免費提供茶水。

12.2.3商務機構名錄、工具書等用品齊全,方便客人查詢。

12.2.4電腦、復印機等設備用品整潔衛生,無灰塵、無污跡。

12.2.5傳真、復印機、電腦等各種設備定期維護保養,確保運轉正常,無故障。

12.2.6沙發、桌椅等家具完好無損,無磕碰、無脫漆等現象。

五、服務通用標準

1儀容儀表

1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。

1.2女性員工化淡妝,與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹。

1.3員工名牌戴在胸前,位置統一。

2服裝

2.1各崗位服務人員服裝式樣、色彩有明顯區別,便于客人辨認。

2.2各崗位服裝與服務項目協調,能突出服務項目的特點和風格。

2.3員工著裝要求外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統一,整潔、挺括,無污跡、無皺褶。

3形體要求

3.1站、坐、行要平穩端正,表情自然,符合規范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問好,側身讓道。引導客人行進時,走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側向客人。

3.2使用手勢時,動作優美、自然,尊重客人風俗習慣,符合規范。

4服務態度

4.1主動熱情,賓客至上。

4.2堅守崗位,遵守紀律,主動為客人提供細微服務。

5禮節禮貌

5.1熟練掌握禮節禮貌用語。能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同,準確運用禮節和禮貌用語。用語規范,態度親切大方。

6服務語言

6.1能夠根據時間、場所、情景、服務對象,正確運用服務語言。

6.2服務中,不用否定、命令、訓誡式語言,不和客人爭吵。

6.3業務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力,能用外語處理業務問題和客人投訴。

6.4一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個,常用語300句。

7職業道德行為

7.1對待賓客誠實公道,以禮相待,堅持質量第一,信譽第一。

7.2尊重客人民族習慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。

8服務紀律

8.1按時交接班,交接事項清楚、準確。

8.2堅守崗位,不串崗、不脫崗。

8.3上班時間不聊天,不干與工作無關的事。

8.4愛護客人行李物品,不隨意翻動客人東西。

9服務效率

9.1為客人提供服務時,要按照客人要求的時間和內容,按時提供服務。

9.2因客觀原因不能按時提供或完成的服務,要及時向客人作出解釋和說明。

10安全工作

10.1飯店要建立健全安全管理機構和安全管理制度,明確目標,落實責任。

10.2煙感、噴淋、監控室、滅火器等安全設施設備配備齊全,性能優良,運轉正常。安全指示標志規范有效,安全通道確保暢通。監控中心和特種設備工作人員持證上崗。安全監控中心24小時專人值班。

10.3食品衛生符合衛生防疫要求,食品采購、加工、貯藏等重點環節保證安全。

10.4員工每年進行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。

篇2:擬申請星級飯店報告書服務管理制度要求

擬申請星級飯店報告書之服務與管理制度要求

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料,并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖,包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂,以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態,星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說,部門化運作規范包括以下主要內容:

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念,包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序,以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中,必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

篇3:星級飯店中餐服務規范（ISO9000服務規程）

星級飯店中餐服務規范

1、范圍

1.1本標準包括服務員儀表儀容要求、服務基本功要求及中餐服務程序。

1.2本標準適用于青島市星級飯店和非星級的旅游定點飯店餐館。

2、引用標準及資料

2.1國家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐廳服務技能大賽比賽標準;

2.2《中國旅游服務質量等級管理全書》;

2.3國家旅游局人教司編寫的《宴會廳服務》。

3、餐廳服務員儀表儀容要求

3.1頭發干凈、整齊。男士頭發后不蓋領、側不蓋耳;女士頭發后不過肩、前不蓋眼,長發盤起。

3.2面容潔凈。男士不留胡須,女士淡妝。

3.3手、指甲干凈。指甲剪短,不涂指甲油。

3.4著本崗位工作服,戴飯店的工牌。服裝干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不將衣袖、褲腳卷起。

3.5著黑顏色鞋。布鞋要干凈,皮鞋要光亮,無破損。3.6男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無破綻。

3.7不戴戒指、耳環及夸張性手表與飾物。

4、宴會擺臺程序和要求

4.1鋪臺布

4.1.1從主人位開始,將十把椅子依次拉開,并均勻地分布在餐桌周圍;站在主人位,將臺布一次鋪成。

4.1.2臺布十字中心居中,凸縫向上,對準正、副主人,臺布四周下垂的部分要均等,臺布四角均勻地蓋住桌腿。

4.1.3擺放轉臺:轉臺擺在餐桌正中,并試轉。

4.1.4擺放插花:插花放在轉臺中心。

4.2擺餐具

4.2.1擺接碟:接碟距桌邊1.5cm,碟與碟的間距相等,碟中圖案對正。操作時手要拿接碟邊緣部分。

4.2.2擺紅、白酒杯及飲品杯:將紅酒杯擺放在接碟上方,中心要對正,杯底邊緣距接碟上沿3cm。將白酒杯擺放在紅酒杯右側,兩個杯的杯柄要在同一水平直線上,杯底邊緣間距為1cm。飲品杯擺放在紅酒杯左側,杯底邊緣間距1.5cm,三杯在同一直線上。取拿高腳杯時要用手指夾住杯腳部分,取拿大玻璃杯時應拿穩杯子下部,不可用手指接觸杯口。

4.2.3擺筷子架、長柄勺、筷子、牙簽、湯碗、湯勺:筷子架擺在與酒杯一條直線上,與白酒杯間距2cm,長柄勺垂直擺在筷子架勺托上,筷子前頭超出筷子架三分之一,牙簽擺在筷子右邊,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,湯碗擺放在接碟左上方,距接碟2cm,中心線與接碟里沿成切線,湯勺放在湯碗內,勺把朝左,在切線上。(如圖)。

4.2.4擺金屬公用筷架(帶勺托)、公用長柄勺、筷子:公用餐具擺放在正、副主人的正上方;公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直線與紅、白酒杯所在直線平行。公用筷架所在直線與飲品杯、紅、白酒杯所在直線垂直,且正對飲品杯底中心。公用筷架邊緣與飲品杯底邊緣間距3cm。

4.2.5擺放煙缸與宴會菜單:

4.2.5.1擺放四個煙缸。在正、副主人右側各放一個煙缸,其位置是:在過正、副主人與其右側客人的接碟中心聯線的中點的垂直線上;另外兩個煙缸擺在與正、副主人位所在直線垂直的另一條中線上;煙缸邊緣皆與轉臺邊緣間距4cm(如圖)。

4.2.5.2擺放二個菜單。在正、副主人筷子右側各豎直放置一個自然打開的菜單。菜單正面朝向正、副主人,菜單正面底部所在直線與正、副主人的筷子平行,間距4cm;菜單背折與正、副主人的筷架所在直線平齊。

4.3口布折花

4.3.1口布折花要注意操作衛生,在托盤內進行,折好的口布花放入盤中時,手不得觸摸盤邊。

4.3.2口布花要捏褶均勻,形象逼真,線條挺括美觀,格調力求新穎,有真實感,要分正、反面。口布的規格為50cm×50cm左右。口布用純棉布。

4.3.3口布花要擺放整齊,位置正確、高矮有序,突出正、副主人,口布花觀賞面朝向客人。

4.4椅子歸位:椅子間距相等,椅子中心對準接碟中心,椅子座的前部邊緣距臺布2cm。

4.5操作要求:拉椅與取放各種用品時盡量減少撞擊聲。

5、托盤服務要求

5.1理盤:使用前將托盤擦干凈,不留水跡、印跡。為防滑可在盤內墊盤布(防滑托盤可不用)。

5.2裝盤:重物、高物、后用物品靠近身體,輕物、低物、先用物品在外;不加蓋食品在外。

5.3輕托:右手將托盤從臺面上移出15cm,左手呈“凹”形托于盤底中部,平托于胸前,略低于胸部。行走時頭正、肩平、上身挺直,目視前方,腳步輕快,從容自如,不使湯水溢出。

5.4重托:右手將托盤從臺面拉出約15cm,腰略屈,左手全掌托住盤底,托起托盤,身體挺直,舉至與肩相平。行走時步伐平穩、不搖晃,兩眼平視前方,表情自如。

5.5放盤:重托,身體略向下移,左手輕微轉動,右手協助將托盤放在臺面上;輕托直接上菜、上飲品,則托盤稍下移,右手將菜點、飲品遞放在餐桌上。

6、上菜要求

6.1上菜前移動臺上物品,留出放盤空位。

6.2有酒水和冷菜時,應先上酒水后上菜,上菜時按先冷后熱、先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯順序上菜。6.3端盤時拇指緊貼盤邊,其余四指扣住盤子下面,拇指不得接觸菜盤邊沿及浸入菜品內。

6.4每上一道菜,旋轉到主賓面前,報菜名,上菜時注意菜盤清潔和菜點質量,不合格的菜點不上桌。

6.5上蝦、蟹等手剝食品前,先上洗手盅。

6.6上整魚時,頭部朝左(以主人為準),腹部朝向主人。有拼擺圖案的冷菜將正面朝向主賓。

6.7上菜、撤盤均從副主人座位的右側進行。為客人服務堅持右上右撤,即側身站在客人右側,右手撤盤,右手上菜。

7、斟酒服務要求

7.1服務員站在客人右側,左手托盤,右手持瓶,商標朝向賓客,從客人右側斟酒。餐飲服務應堅持托盤不離手。

7.2斟酒從主賓開始,依順時針方向進行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜歡飲此酒,按客人要求調換酒水。

7.3一般斟酒順序為:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟飲料。斟酒以八分滿為宜。斟時瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋轉瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。

7.4在主人或客人相互祝酒時,服務員停止走動;主人或客人下桌敬酒時,服務員用托盤盛放兩種酒,隨客人身后視機斟酒。

8、香巾服務要求用餐中至少有兩次香巾服務。第一次在客人入座后,從主賓開始依順時針方向為客人上香巾,客人用過后撤下;第二次服務在客人用餐完畢后、上甜食前提供,程序同前。如用餐過程中有手抓菜品,則增加一次香巾服務。

9、中餐零點服務程序

9.1客人進餐廳,領位員要敬語問候,引領客人至餐桌前拉椅讓座。

9.2服務員為客人送上香巾,斟上茶水。9.3為客人點菜,并介紹飯菜特色。客人點完菜后要復述核對無誤。

9.4為客人上酒水。涼菜開單后10分鐘內上齊;熱菜開單后15分鐘內上第一道菜。

9.5適時給客人換接碟。換碟時左手托盤,征得客人允許后從右側撤下,換上新接碟。

9.6適時更換煙缸。煙缸內煙頭不超過3個,先用新煙缸蓋住舊煙缸撤換,再將干凈的煙缸放在原位。

9.7客人用餐過程中出現空盤、空瓶,及時撤下,整理餐臺,保持桌面整潔、美觀。

9.8客人用餐完畢,及時給客人結帳,并征求客人意見,拉椅送客。

10、宴會服務程序

10.1開宴前5-10分鐘將冷菜按葷素、色澤搭配上桌擺放整齊。

10.2客人到來,領位員主動迎接、問候客人,為客人存放衣物,引領客人到座位,拉椅讓座。

10.3服務員為客人送上香巾(冬季用熱的,夏季用涼的)、奉上茶水。

10.4為客人伸開餐巾,除去筷子套。

10.5按宴會預訂酒水、飲料的要求,用托盤盛白酒、紅酒、啤酒或飲料。征求客人意見,按客人選擇斟酒水。10.6按菜單排列順序上菜,間隔時間按宴會進行情況或主人意見進行。多桌宴會上菜時主桌在前,其他桌面同時跟上。

10.7為客人分菜。分菜要均勻,派菜從主賓開始按順時針方向依次進行。

10.8分整魚時,不可將魚體翻轉,用刀、叉、勺將魚肉從魚骨上剔下,將魚骨放于接碟上(在備餐桌上操作),保持魚體完整。然后左手墊口布,再端上魚盤,將魚頭朝前,從主賓開始,從左側按順時針方向將魚肉全部均勻地布讓每個接碟中,最后魚盤中只剩下少量的湯汁和魚頭、魚尾。要求魚皮朝下(魚皮貼近接碟),魚肉分讓的大小均勻,不碎,只分魚肉,不分湯汁。(也可在備餐桌上將魚肉均勻分于接碟中,再逐位派送給客人。)

10.9高檔宴會每一道菜都要為客人換接碟。一般宴會,2-3道菜換一次接碟。

10.10適時為客人更換煙缸。

10.11隨時整理臺面,保持臺面整潔、美觀。

10.12上甜點、水果前,清理臺面,撤掉用過的餐具與菜盤,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。上完水果后,上香巾,上茶。

10.13宴會結束,適時結帳,幫主賓拉椅離座,征求意見,主動告別客人,歡迎再次光臨。

11、附則

11.1星級飯店和非星級旅游定點飯店餐館中餐服務應實行本規范。年度復核中,中餐服務將依據本規范。

11.2星級飯店和非星級旅游定點飯店餐館餐飲部經理須參加本規范培訓,持合格證上崗。

11.3本規范自發布之日起試行,由青島市旅游局負責解釋。