11.1.范圍本規范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。

1.2本規范適應于青島市星級飯店和旅游飯店。

2.貴賓的概念與等級

2.1貴賓:即VIP(VeryImportantPerson)客人,是指對飯店的效益和形象能產生重要影響的賓客。

2.2貴賓等級劃分:

2.2.1非常、非常重要的客人(VVIP):指國內外政黨和國家及軍隊等元首級的重要官員。

2.2.2非常重要的客人(VIP):政府官員、知名人士;世界和國內名牌企業集團或本飯店的上級主管部門的主要領導人。

2.2.3重要客人(IP):與飯店關系密切的人,旅行社、協會等團體組織中的決策人,或是公司中部門經理以上的人員。

2.2.4特殊客人(SP):經常入住飯店,或曾經有過投訴,或需要特殊關照的客人。

2.2.5關鍵客人(KP):指團隊陪同、翻譯、訂房人等,能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。

3.接待禮儀

3.1迎接準備:

3.1.1確定接待規格。飯店接到接待VIP客人的預定后,要詳細了解客人的到(離)店時間、性別、年齡、宗教信仰等情況,依據來店賓客的身份和目的,適當考慮相互間的關系,同時要注意國際慣例綜合平衡,詳細制定迎送方案。對應邀前來的賓客,無論是官方人士、專業代表團或民間團體、知名人士,在他們抵達時除主要負責接待的單位要安排相應身份的人員前往機場、車站、碼頭迎接外,飯店亦應派出相關人員和服務生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來說,接待人員要與來賓的身份相當。但由于某種原因,當事人年高不便出面、臨時身體不適或不在當地等,不能完全對等,可靈活變通,由職位相當的人士或副職出面。對等的當事人不能出面時,應從禮貌出發,向對方作出解釋。飯店參加接待的人員,亦按此原則指派。

3.1.3準備客房。客房部門要根據接待規格和要求確定接待用房并對房間進行布置。在按規定做完房間后,還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當日的本地報紙或客人所說語言的報刊、畫冊等,設置歡迎卡或總經理致辭。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求,應盡量滿足;對客人宗教信仰方面忌諱的用品,要從房間撤出來,以示尊重(如信仰伊斯蘭教的客人,不能把洋娃娃作為禮物,不能擺放含酒精的飲品等)。如果客人分住幾個房間,應在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后,要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查,如有損壞要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水,如發現水質渾濁,要放水至水清為止。如果是晚上到達,要調好室溫,拉上窗簾,開亮房燈,作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象,非有特殊需要,一般應按常規辦理,不要講排場顯闊氣。但如從發展關系出發或有特殊需要,可以破格接待,安排較隆重的接待場面。

3.2接站禮儀

篇2:酒店康樂部服務規范標準

酒店康樂部服務規范標準要求

1、康樂服務用語規范

客人到來,行至離自己一米遠時,應注視客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時,應伸出手臂,作出請的姿勢。客人進門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的情況,(如客人是常客,在打招呼時,將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時,應首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐,請出示一下您的會員卡。)當客人將會員卡交給你們時,應雙手接過,然后雙手將會員登記筆遞給客人,說:"謝謝。"請客人簽名,說:"先生/小姐,請在這里簽名。"接著詢問客人的鞋號。(請問您穿多號的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請用。)然后引領客人到所在球道,主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐,需要喝點什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請慢用。"

客人在打球時,應在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢),目視客人,隨時為客人提供服務。當與客人目光相對時,應微笑著注視客人,當客人打出好球時,應輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器出現故障,應立即向客人表示歉意。)在服務中,如球類、健身的客人,適時地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續添一次茶,并及時給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺面清潔。煙缸內煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤,將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂結束后,詢問客人:"請問是現金結賬還是簽單。"

如果是會員則請其簽名,如是住店客人:"請問您有本店的優惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請看,請在此處簽名。"

這是找您的零錢,或房卡/會員卡,請收好,謝謝。

送客時,點頭微笑并說:"先生/小姐,再見,歡迎下次光臨。"

2、會議服務規范要求

(1)會議桌邊線要對齊,每行間距要均等,兩側桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩。

(2)臺布長度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時,筆尖朝上方,商標對著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設是否齊全符合要求。

(8)續添茶水。站在客人右側,身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時針進行。

(9)堅守崗位,隨時提供服務。

3、簽字儀式服務規范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠,位于大廳正中位置。

(3)鋪臺呢時要注意平整,臺呢四邊要自然下垂,前邊下垂長度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國旗時按單位意見確定擺放位置,注意旗在簽字臺的右側。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開香檳酒要掌握時間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結束,兩名或四名服務員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當位置等候。

(10)簽字結束,簽字人起身握手時,服務員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤走開,要隨時收起客人杯子。

篇3:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)