一、突然停電、停水,如何營運遇到店內(nèi)突然停電、停水,處理步驟如下:1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位,了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系,了解停電、停水的原因,例如停電了,應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系,了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電,可找房解決。如是電力局的原因,整個區(qū)域停電,應(yīng)了解什么時候來電。3、尋求解決方法。平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系,遇停電時,即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。停電后,盡量保證營業(yè),不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系,請求幫助,例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明,如一時無法供電,可縮小營業(yè)區(qū)域,及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭,照常接待。廚房可壓縮出品,盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃),無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。遇突然停水后,馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間,及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位,提供用水,也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水,以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具,可盡量使用一次性餐具。另外,也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢,備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé),洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火,該如何營運遇到店內(nèi)局部起火,應(yīng)根據(jù)實際情況,具體問題具體解決,處理步驟如下:1、遇到廚房內(nèi)起火,在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火,如火勢較大,自己無法控制,及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火,應(yīng)立即關(guān)掉油閥,并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火,應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火,應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊,及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客,同時組織滅火。如火勢較大,本店員工無法撲滅,馬上撥打119報警。4、如局部小火災(zāi),應(yīng)在事后及時(24小時內(nèi))上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重,必須當(dāng)時電話上報公司上級部門,事后將事件經(jīng)過書面上報。三、突然出現(xiàn)大面積殆工,如何營運遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工,處理步驟如下:1、組織其他員工加班,頂替殆工員工的工作。2、及時向上級部門匯報,從其他店抽調(diào)人手補充。3、主動了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難,及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,以求幫助。四、突然發(fā)生斗毆事件,如何營運遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件,處理步驟如下:1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時制止,針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件,應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費,盡量保留單據(jù),讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊,造成顧客未買單,由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。3、與此同時,及時撥打110報警,并保護好現(xiàn)場,交110處理。4、向上級部門報告。五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查,該如何營運遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查,處理步驟如下:1、由一名管理人員做好接待工作,盡量安置在餐廳就坐,爭取時間。2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜,清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查,盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。六、快餐店突然接到上百份外送單,該如何營運1、突然接到百份以上的外送訂單,須第一時間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求,并留下對方聯(lián)系號碼,告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭,了解原料情況,①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下,即要求廚房組織專人切配、專人烹炒,并規(guī)定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔,征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見,如立即進貨,是否能保證正常開餐與訂單均不影響,如得到肯定答復(fù),立即安排廚房開單,并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨,同時安排專人切配、專人烹炒。3、通知預(yù)定方,接受預(yù)定,并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取,如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取,即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作,并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。5、安排完以上工作后,不斷檢查貨源到位、廚房烹炒,專人打包,外送等環(huán)節(jié),確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。七、開餐前,突然接到大單宴會如何營運1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn),同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位,是否能滿足對方的預(yù)定。2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商(或保持電話聯(lián)系)踫頭。3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn),征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng),如原料不足,立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定,立即通知預(yù)定方接收預(yù)定,并收取預(yù)定金。4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒,同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展,并提出相應(yīng)的要求。6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐,檢查、督促,確保顧客就餐滿意。八、開餐前,突然接到VIP(政府高級管員、知名人士、社會名流等)前來用餐如何營運1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況,預(yù)留出最好的包廂。2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐,并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。3、組織廚師長開菜單,同時征詢客人的意見及建議。4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制,并提出裝盤要求。5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。6、在就餐過程中,店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù),并隨時提出要求,同時聽取客人的意見及建議。7、就餐完畢后,店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件,應(yīng)立即向顧客了解,就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書,店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法,并征詢顧客的意見,如顧客提出賠償要求,須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測,同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時,與顧客取得聯(lián)系,并將檢測的結(jié)果告訴顧客,并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店原因,將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。十、突然接時防疫站通知,本店有食物中毒事件如何營運1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求指示。2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào),內(nèi)部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系,落實此事件是否已到達(dá)媒體,使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時店負(fù)責(zé)人進行內(nèi)部調(diào)查,給責(zé)任人予以處理。5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系,及時匯報處理情況,同時使用合理公關(guān)手段,令此事件局限于小的范圍內(nèi),不傳播到外界。6、告知員工,特別是一線員工,此事件純屬無中生有,乃同行散布謠言所至,如有顧客問起做此回答。十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。2、告知員工,特別是一線員工,此事件子無虛有,是同行散布謠言、報復(fù)所至,如有顧客問起做此回答。3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系,代表公司至以誠致歉意,并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人,懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題,為企業(yè)避免負(fù)面影響。店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系,建立鞏固的友誼關(guān)系,歡迎骨干工作人員常來就餐,指導(dǎo)工作,避免被媒體曝光。

篇2:酒店餐飲部突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店餐飲部突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時部門能及時、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和賓館的要求,結(jié)合部門實際情況,擬定本預(yù)案。

二、機構(gòu)設(shè)置

為了能充分保證本預(yù)案的實施,把責(zé)任落實到各責(zé)任人,特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單:

組長:部門經(jīng)理

副組長:廚師長部門副經(jīng)理

成員:各區(qū)域主管

2、小組各成員職責(zé):

組長:負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);

副組長:負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo);

成員:負(fù)責(zé)所轄區(qū)域應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置,協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

三、斗毆案件應(yīng)急措施:

1)當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時,應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

2)如雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場面有難以控制的趨勢時,應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備,防止事態(tài)擴大;

3)如酒店物品有損壞,則應(yīng)將斗毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者;

4)如斗毆者乘車逃離,應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征,交警方處理;

5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具。

四、火災(zāi)

1、滅火原則:

1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。

2)首先疏散易燃易爆化學(xué)物品,以避免火勢擴大。

2、各崗位應(yīng)急程序:

1)火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時,立即撥通酒店消防值班室電話(***)向消防值班人員報告,并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。

2)按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕)。

3)用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

4)當(dāng)酒店發(fā)生火警時,消防控制中心接警后,須立即立即趕赴現(xiàn)場查看,確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心.

5)消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后,應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時,通知當(dāng)班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作;

6)消防中心及時向總指揮(總經(jīng)理)匯報火勢情況,并按照總指揮的指示及時報警;

7)值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店.

8)餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準(zhǔn)備疏散用濕毛巾送往火場。

9)餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情,調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

10)指派專人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。

11)派人對餐廳和每個包廂進行檢查,看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅,搶救貴重物資。

12)最后切斷電源鎖門離開。

3、疏散方法及注意事項

1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

2)火災(zāi)情況下,所有的電梯自動鎖在首層。切記:千萬不能乘坐電梯疏散。

3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時,盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能,疏散時比較安全。

4)進入疏散樓梯后,要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大,而試圖往上走。

5)如果走廊里充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬不能搞錯方向。

6)當(dāng)直立行走困難時,應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門,要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走,不要再沿樓梯走到地下室。

8)疏散到樓外后,請到酒店前坪集合,不要隨便離開。

4、疏散集合地點:酒店前坪空地。

1)對疏散出來的客人逐一進行清點,尤其有登記的殘疾客人,一個也不能漏掉。

2)要加強集合點周圍的警衛(wèi)工作,確保客人的財產(chǎn)安全,防止有人搗亂、進行破壞。

7、現(xiàn)場指揮者要求:

1)由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員,滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序為:總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。

2)總指揮者應(yīng)攜帶可變的對講機,根據(jù)火勢的大小,火情性質(zhì)進行分工,指揮各組進行滅火,控制火勢,疏散人員,搶救物資,做好警衛(wèi)警戒等。

3)總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅,應(yīng)立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

5、其他人員:

1)未接到撤退指令,不得離開各自崗位。

2)保持鎮(zhèn)靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

3)非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。

6、滅火戰(zhàn)斗后工作:

1)指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作,保護好現(xiàn)場,防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。

2)保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察,以及各項調(diào)查處理。

3)部門進行人員集結(jié),清點部門人員有無缺少。

4)各級領(lǐng)導(dǎo)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

7、要求:

1)一切行動聽指揮,做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致,嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

2)全體員工要提高安全意識,熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé),打有準(zhǔn)備之仗。

五、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施

1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀,無論是誤服或故意服毒,應(yīng)立即報警,并向總經(jīng)理匯報;

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救,等待醫(yī)務(wù)人員求援;

3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品,由警方通知中毒者的單位或親友;

4、保護中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物

品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

5、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方,并簽收;

6、將有關(guān)資料(警車、救護車車號;到達(dá)及離開的時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案;

7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留,交警方處理;

8、屬在酒店用餐客人的,除做好以上工作外,還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存,交由警方化驗、鑒定。

六、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進行安排。

七、此預(yù)案的演練由部門突發(fā)事件應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)組織、實施。

餐廳、廚房的防火措施

1.餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路,所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。

2.餐廳必須留足通道,并保持通道及進出口暢通無阻。

3.使用蠟燭照明時,必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上,并不得靠近可燃物。

4.供應(yīng)火鍋,最好使用電磁爐、固定酒爐,不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

5.定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門,防止泄漏;發(fā)現(xiàn)泄漏時,首先要關(guān)閉閥門,及時通風(fēng),嚴(yán)禁明火和啟動各種電源開關(guān)。

6.廚房內(nèi)的電氣機械設(shè)備不得過載運行,并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

7.油炸食品時,鍋內(nèi)的油不得超過2/3,以防溢鍋引起火災(zāi)。

8.廚房工作結(jié)束后,應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源,檢查無誤后方可離開。

9.廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材,除配備ABC類干粉滅火器外,還應(yīng)配備石棉毯等簡易滅火器材。

篇3:餐飲突發(fā)事件應(yīng)急辦法

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突發(fā)事件的應(yīng)急辦法

一、應(yīng)變的宗旨是要及時有效的控制事態(tài)發(fā)展,使現(xiàn)場迅速的恢復(fù)平靜、恢復(fù)正常。

二、所有人員要具備高度的責(zé)任感,特別是應(yīng)變能力。做到遇事冷靜,臨危不懼。

三、無論餐廳何處發(fā)生安全問題,均應(yīng)先通知保安部人員,待人員及時趕到現(xiàn)場。如事態(tài)嚴(yán)重一時無法控制局面,工作人員可越級通知保安部經(jīng)理。

四、遇險不慌不亂,有條不紊地通知各級領(lǐng)導(dǎo)。其步驟是:呼叫領(lǐng)班、主管通告經(jīng)理,電話通知總機。

五、熟知各崗電話,保安部、辦公室消防中心。

六、工作人員不論是否當(dāng)班,接到報警后要迅速到達(dá)現(xiàn)場,全力協(xié)助值崗人員控制現(xiàn)場局面。

七、處理突發(fā)事件不得草率,避免激發(fā)新的矛盾和問題,無論使用何種處理方法都要以平息事態(tài)發(fā)展、妥善解決問題為原則。

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發(fā)生地震或建筑物塌方的處理程序

如果發(fā)生一類的自然災(zāi)害造成對賓館建筑的損壞,應(yīng)采取下列措施:

1、所有主管要對自己區(qū)域的受傷人員和設(shè)備損壞情況進行檢查,看是否會進一步損壞和有沒有潛在的危險。

2、禁止在該地區(qū)吸煙或使用任何明火,以免點燃溢漏的煤氣釀成爆炸。

3、如發(fā)生火災(zāi),按照火災(zāi)緊急情況處理。

4、由賓館最高領(lǐng)導(dǎo)決定是否通知消防隊和電、氣、水公司。

5、疏散所有在塌方附近區(qū)域的客人。

6、封閉塌方的內(nèi)部和外部以免有人進入危險區(qū)。

7、在檢查塌方過程中,向官方提出所需要的所有情況,如:住房名單。

8、如果在住房區(qū)域發(fā)生塌方或爆炸,應(yīng)立即通知叫急救服務(wù)中心。

9、所有電梯必須關(guān)閉直到經(jīng)過檢查方才能使用。

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發(fā)生武裝搶劫的處理程序

如果發(fā)生武裝搶劫應(yīng)按以下程序處理:

1、搶劫發(fā)生后,所有槍支都有可能裝上子彈,現(xiàn)場員工應(yīng)立即通知保安部,由保安部根據(jù)現(xiàn)場情況及時布置警衛(wèi),并通知執(zhí)法部門。

2、盡量不要采取任何危及賓客和員工生命安全的行動。設(shè)崗禁止出事地點的通行,不要觸摸任何搶劫者留下的物證,保護好現(xiàn)場。

3、通知警方時,記下有關(guān)搶劫犯的較詳細(xì)的所有形態(tài)特征、人數(shù)和逃跑的方向及對搶劫者逃跑時使用的交通工具的描述。

4、獲得目擊搶劫案的證人的姓名與地址。請他們等候,直到執(zhí)法部門的人員抵達(dá)賓館,以便向他們描述案件發(fā)生的經(jīng)過。

5、向執(zhí)法部門提供有關(guān)搶劫案的所有情況。

6、新聞媒介人士了解情況應(yīng)由賓館指派專人負(fù)責(zé)。