職業(yè)道德與語(yǔ)言藝術(shù)

什么是職業(yè)道德

職業(yè)道德是和人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的,具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它是從事一定正當(dāng)社會(huì)職業(yè)的人們,在工作中,處理個(gè)人與社會(huì),個(gè)人與他人關(guān)系應(yīng)遵循的,與其職業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的思想和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德是社會(huì)道德的重要組成部分。職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行為職業(yè)活動(dòng)過(guò)程之中,反映和約束本行業(yè)人員的思想行為。要求人們以一定的思想、感情、作風(fēng)和行為去待人處事。規(guī)定本行業(yè)人員在履行職責(zé)中應(yīng)該做些什么,不應(yīng)該做些什么。

職業(yè)道德的基本內(nèi)容是什么

1、職業(yè)認(rèn)識(shí)的提高。在我國(guó),一切職業(yè),分工不同,都是為人民服務(wù)的,都是光榮的。本行為職工必須正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)在整個(gè)社會(huì)生活中的地位、性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)手段,從而達(dá)到干一行、愛(ài)一行。

2、職業(yè)感情的培養(yǎng),增強(qiáng)職業(yè)光榮感,是提高工作效率的動(dòng)力,能激發(fā)滿腔熱情去為人民服務(wù)的良好情操。

3、職業(yè)意志的培養(yǎng)。主要培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的毅力、大無(wú)畏的決心,去克服工作中遇到的困難。

4、職業(yè)理想的樹(shù)立。是指要有職業(yè)的奮斗目標(biāo),并具有為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而不斷前進(jìn)的精神,為職業(yè)獻(xiàn)身的精神。

5、注意儀容的美麗和服裝的整潔。表現(xiàn)出文雅大方和彬彬有禮,給人以喜愛(ài)的表情和良好的印象。

6、樹(shù)立良好的職業(yè)道德行為與習(xí)慣。使每一個(gè)從事本行業(yè)的人們積極主動(dòng)的工作,自覺(jué)的勞動(dòng)和忠于職守。

服務(wù)員的職業(yè)道德有哪些基本要求

1、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、服務(wù)積極、認(rèn)真、說(shuō)話和氣、禮貌。

2、對(duì)顧客要一視同仁,不以衣服取人,不優(yōu)親厚友,不走后門,拉關(guān)系。

3、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩,千方百計(jì)為顧客著想,急顧客所急,幫顧客所需。

4、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎,自覺(jué)接受顧客監(jiān)督,歡迎顧客批評(píng),切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、儀表要整潔,舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮、儀容姿態(tài)、舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù),不說(shuō)粗話、臟話。

6、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi),刻苦鉆研學(xué)習(xí),練好基本功,做一名最佳的服務(wù)員。

怎樣做到對(duì)顧客熱情和藹

熱情和藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情之上的。把顧客當(dāng)成親人對(duì)待,例如,顧客進(jìn)店,要主動(dòng)上前打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要什么,對(duì)不同年齡人要使用不同稱呼,要尊重顧客人格,積極認(rèn)真地為顧客服務(wù)。

怎樣做到對(duì)顧客一視同仁

一視同仁體現(xiàn)社會(huì)主義人與人之間同志式的平等關(guān)系。對(duì)顧客一視同仁,做到買賣公開(kāi),不摻雜使假,不克扣群眾,做到大人小孩一個(gè)樣,生人熟人一個(gè)樣,內(nèi)部外部一個(gè)樣。

怎樣做到對(duì)顧客耐心周到

耐心,就是對(duì)顧客情緒飽滿,始終如一,不怕麻煩,不論顧客問(wèn)多問(wèn)少,買多買少,時(shí)間長(zhǎng)短,都要表現(xiàn)出耐心服務(wù)。

周到,就是能根據(jù)服務(wù)的對(duì)象為顧客當(dāng)好參謀,處處為顧客著想,急顧客所急,使顧客感到方便。

餐廳服務(wù)員的紀(jì)律一般包括哪些內(nèi)容

1、按時(shí)上班,不遲到、不曠工、不擅離職守。

2、不在店堂內(nèi)聚堆聊天、嬉笑打鬧、會(huì)客長(zhǎng)談。

3、不在工作時(shí)間吸煙、吃東西、干私活。

4、不在操作或服務(wù)工作時(shí)看書、看報(bào)、哼小調(diào)、耍怪態(tài)。

5、不拉關(guān)系,不開(kāi)后門,不送禮,不受禮,不接受顧客的饋贈(zèng),不優(yōu)親厚友,不帶親友、小孩進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所。

6、不與顧客頂嘴吵架,更不辱罵和毆打顧客。

7、不買自己負(fù)責(zé)出售的商品,不吃、不拿單位經(jīng)營(yíng)的食品和原材料。

8、遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間,耐心接待好最后一位顧客,不催促或變相催促顧客。

什么叫儀表包括哪些方面

儀表是指職業(yè)人員的外表,它是反映職業(yè)人員的行為特征。主要包括著裝打扮、容貌梳理、姿態(tài)風(fēng)度、舉止行動(dòng)。

什么是語(yǔ)言美

語(yǔ)言是人們交流思想、表達(dá)感情的特殊工具。語(yǔ)言這種源于心、啟于唇的心靈窗口,充分反映出一個(gè)人的精神境界,道德情操,志向愛(ài)好等。語(yǔ)言美的基本要求是:文雅——說(shuō)話文明雅致,不臟不俗;和氣——平等待人,口氣和藹熱情,措詞委婉貼切、聲調(diào)不高不怠;謙虛——尊重對(duì)方,誠(chéng)懇待人,詞句樸實(shí),注意使用尊稱、敬詞、謙詞、不驕橫,不強(qiáng)詞奪理,不惡語(yǔ)傷人。

語(yǔ)言在服務(wù)工作中的作用是什么

服務(wù)工作對(duì)語(yǔ)言的要求高于其他行業(yè),這是由服務(wù)工作特點(diǎn)決定的。服務(wù)工作經(jīng)常與顧客打交道,服務(wù)員的每句話都能給對(duì)方以一定的反映,并產(chǎn)生一定的效果。語(yǔ)言親切,顧客聽(tīng)了高興,進(jìn)店就不想再走,語(yǔ)言美也能招徠顧客。因此,在服務(wù)當(dāng)中語(yǔ)言美,提高服務(wù)質(zhì)量是十分重要的,文明用語(yǔ)是服務(wù)員必備的條件。

篇2:餐廳服務(wù)員必備知識(shí)規(guī)范

每天至少記住或做到一點(diǎn),你會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀員工其實(shí)也不是那么困難!

1.走過(guò)路過(guò)隨手撿起地上的垃圾,舉手之勞何樂(lè)而不為

2.進(jìn)入辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何公司皆通用。

3.服務(wù)過(guò)程中拆筷套時(shí)勿把筷套弄壞,很容易做的事情,成本降低下來(lái)的。

4.客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺(tái),積少可以成多,愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。

5.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā),玻璃,蟲子,蒼蠅等),多把一道關(guān)卡,就可以多一分減少發(fā)生投訴的可能,酒店的利益損失,大家的辛苦也就白費(fèi)了,何況你看到你的經(jīng)理孫子似的給客人低聲下氣、點(diǎn)頭哈腰,你于心何忍

6.上完菜之后,馬上劃單,所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊,白白等待的心情,誰(shuí)都不會(huì)舒服。

7.上甜豆,豆板,豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹,這些東西用筷子夾的確有難度。

8.在買單之前要核對(duì)帳單,查看有否多單,漏單。誰(shuí)都不愿意多付錢;客人少給,當(dāng)然酒店也不會(huì)答應(yīng),要么,你來(lái)付還是仔細(xì)核對(duì)帳單吧,愈是忙的時(shí)候,愈是容易出差錯(cuò)。

9.物品使用原則:那里拿的東西放回那里去,問(wèn)誰(shuí)借的東西還給誰(shuí),員工要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn),這的確是一個(gè)好習(xí)慣,不但你方便,大家都很方便。

10.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單。客人離去時(shí)候,看到桌上的花瓶,大家都會(huì)放心了。

11.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)禮貌問(wèn)好,一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

12.出門之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來(lái)沒(méi)帶,是不是會(huì)有點(diǎn)后悔!

13.例會(huì)之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于個(gè)人,而是屬于酒店。

14.看到客人掏香煙,馬上開(kāi)始掏打火機(jī),第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。換成是你,你也會(huì)覺(jué)得很舒服的,不是嗎

15.客人筷子或餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人,你的確應(yīng)該具有這樣的素質(zhì)和這樣的反應(yīng)。

16.隨時(shí)留意客人的茶壺,酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷售,況且干杯的時(shí)候客人杯里沒(méi)有東西的確有點(diǎn)尷尬。

篇3:客房服務(wù)員理論知識(shí)復(fù)習(xí)試題2

50.貴賓抵達(dá)飯店前二級(jí)保衛(wèi)方案重點(diǎn)部位檢查應(yīng)()。

A、個(gè)別檢查B、部分檢查C、全面檢查D、關(guān)健部位檢查

51.一般事故是指一次事故造成旅游者(),或經(jīng)濟(jì)損失在()者。

A、重傷;1萬(wàn)元至10萬(wàn)元(含1萬(wàn)元)B、輕傷;1萬(wàn)元以下

C、輕傷;1萬(wàn)元至10萬(wàn)元(含1萬(wàn)元)D、重傷;1萬(wàn)元至5萬(wàn)元(含1萬(wàn)元)

52.()不屬于客棧時(shí)期飯店的基本特征。

A、客棧規(guī)模小B、價(jià)格低

C、設(shè)備簡(jiǎn)陋D、不提供餐飲服務(wù)

53.貴賓抵達(dá)飯店前的三級(jí)保衛(wèi)方案,保安總指揮應(yīng)由()負(fù)責(zé)。

A、保衛(wèi)部經(jīng)理B、總經(jīng)理或副總經(jīng)理

C、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理D、業(yè)務(wù)總監(jiān)

54.刷洗冰箱內(nèi)外,需用時(shí)間()分鐘/間,而員工一天的工作量為20間,循環(huán)周期每月刷洗一次。

A、20B、30C、10D、15

55.尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在()。

A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜

C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)

56.下列選項(xiàng)不屬于五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的是()。

A、70%面積的客房不小于20米2

B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%~3%

C、至少有40間(套)可供出租的客房

D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪一流,管理水平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?沒(méi)有投訴

57.根據(jù)職責(zé),單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本單位的防火檢查,督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改,及時(shí)處理()。

A、涉及消防安全的重大問(wèn)題B、涉及消防安全的各種問(wèn)題

C、涉及消防安全的一般問(wèn)題D、涉及消防安全的關(guān)鍵問(wèn)題

58.客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、()、真實(shí)性和群眾性。

A、權(quán)威性B、廣泛性C、可靠性D、及時(shí)性

59.客房部為確保客人安全,主要工作的內(nèi)容有()、新員工安全知識(shí)的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。

A、錄用新員工時(shí)的安全要求B、安裝監(jiān)視器

C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度D、完善客房物品領(lǐng)用制度

60.客房服務(wù)員應(yīng)通過(guò)()讓客人心服口服。

A、說(shuō)理B、教育C、教訓(xùn)D、周到服務(wù)

61.下列選項(xiàng)不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是()。

A、應(yīng)客人要求立即請(qǐng)經(jīng)理出面解決投訴B、對(duì)客人反映的問(wèn)題應(yīng)立即著手處理

C、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以溝通D、與客人進(jìn)行再次溝通

62.窗簾實(shí)際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽(yáng)、()、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、預(yù)防隱私B、保護(hù)視力C、屏避外來(lái)視線D、防止干擾

63.確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員,按崗位定員,(),按勞動(dòng)效率定員。

A、按客源市場(chǎng)定位定員B、按飯店培訓(xùn)能力定員

C、按職責(zé)范圍定員D、按員工年齡定員

64.職業(yè)責(zé)任感是員工自覺(jué)地把本職工作做好的()。

A、主動(dòng)行為B、主動(dòng)態(tài)度C、主動(dòng)意識(shí)D、主動(dòng)精神

65.社會(huì)主義職業(yè)道德的精髓是()、無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵章守紀(jì)、精益求精、勇于創(chuàng)新。

A、克盡職守B、愛(ài)崗敬業(yè)C、兢兢業(yè)業(yè)D、任勞任怨

66.下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是()。

A、確定思考題B、確定板書的設(shè)計(jì)方案

C、確定本課的中心D、確定本課的開(kāi)場(chǎng)白

67.客房床的種類很多,一般普通雙人床的長(zhǎng)度為()厘米,寬度為()厘米。

A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200

68.尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的()。

A、人權(quán)B、人性C、人格D、人道

69.下面說(shuō)法正確的是()。

A、一般客用品規(guī)格要求中,襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1800毫米,寬不小于800毫米

B、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米,寬不小于900毫米

C、一般客用品規(guī)格要求中,襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米,寬不小于900毫米

D、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米,寬不小于1000毫米

70.飯店培訓(xùn)要堅(jiān)持系統(tǒng)性,培訓(xùn)面向()。

A、新員工B、前臺(tái)員工C、全體員工D、管理人員

71.飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù),根據(jù)房間的多少來(lái)劃分,大型飯店客房數(shù)在()間以上。

A、500B、400C、600D、800

72.下列選項(xiàng)不屬于客房部常用表單(原始記錄)管理內(nèi)容之一的是()。

A、按規(guī)定填寫并傳遞B、對(duì)原始記錄進(jìn)行檢查、整理、分析

C、表單的設(shè)計(jì)和印制D、建立表單記錄責(zé)任制

73.拋光時(shí),拋光推進(jìn)速度以保持在50米/分為宜,來(lái)回拋光()次,直至()為止。

A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均勻D、8—10,沒(méi)蠟跡

74.客房服務(wù)中心的特點(diǎn)包括:(),實(shí)現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化,有助于強(qiáng)化客房管理,并為住店客人營(yíng)造一個(gè)寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。

A、減少人員編制,有效地降低勞動(dòng)成本B、樓層清靜,減少了噪聲

C、更有效的保證了安全D、減少誤會(huì),方便客人