????餐飲點(diǎn)菜員技能手冊信息服務(wù)并為其合理的配置的一項(xiàng)重要工作,是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來源和對外形象的重要窗口。點(diǎn)菜服務(wù)水準(zhǔn)的高低,直接關(guān)系到菜品質(zhì)量的優(yōu)劣和顧客滿意度,同時(shí)也關(guān)系到酒店效益和聲譽(yù)。因此做好酒店點(diǎn)菜服務(wù),是一項(xiàng)非常重要的工作。

一、點(diǎn)菜管理的崗位設(shè)置。

目的:為對點(diǎn)菜質(zhì)量進(jìn)行有效的控制,確保點(diǎn)菜質(zhì)量,同時(shí)提高點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)水平,讓顧客滿意,各駐店設(shè)立點(diǎn)菜質(zhì)量管理小組,設(shè)組長,副組長各一名,組員由點(diǎn)菜員和廚房評審單表開具人組成。各駐店經(jīng)理分別擔(dān)任各店點(diǎn)菜質(zhì)量管理組小組長,前廳部經(jīng)理擔(dān)任副組長,點(diǎn)菜員要求形象好、口才好,善于和顧客打交道的服務(wù)員,點(diǎn)菜員既是一個(gè)好的推銷人員有是一個(gè)有力的客戶創(chuàng)建者,她是一個(gè)與酒店利益息息相關(guān)者,又是一個(gè)酒店客戶穩(wěn)定者,酒店命脈的重要組成部分。

二、崗位職責(zé)

1、組長;對所轄酒店的點(diǎn)菜工作進(jìn)行全盤管理,有目標(biāo)、有計(jì)劃的對點(diǎn)菜工作進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核。對點(diǎn)菜服務(wù)、點(diǎn)菜質(zhì)量負(fù)有重要責(zé)任。

2、副組長;協(xié)助組長做好對點(diǎn)菜的管理工作,具體做好對點(diǎn)菜工作的督促、組織、指導(dǎo)、檢查、審核、培訓(xùn)、考核以及綜合協(xié)調(diào),全面把關(guān)工作,對點(diǎn)菜服務(wù),點(diǎn)菜質(zhì)量員有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;

1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識,要熱情有耐心,時(shí)刻為顧客著想,同時(shí),具有較強(qiáng)的成本意識,再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)、點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況,包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營特色,服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

(2)、點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾,主料產(chǎn)地等。

(3)、點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

(4)、點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。

(5)、點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識,掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)、點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(7)、點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、能力要求

(1)、社交能力:點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離,讓

顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對酒店留下良好的印象。

(2)、應(yīng)變能力:面對身份各異的顧客,點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析,判斷能力,察言

觀色;采取不同的推銷方式和技巧,力爭掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán),合理搭配菜單,讓

顧客滿意。

(3)、推銷能力:點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言,讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——

認(rèn)同——接受。

4、巡臺能力

(1)、點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視,也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

(2)、如果點(diǎn)菜過程中,客人點(diǎn)了高檔菜,那么點(diǎn)菜員要記清房間號,在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上,并對其營養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

(3)、點(diǎn)菜員巡臺,要輕輕將房間的門推開,進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人,并向客人微笑點(diǎn)頭示意,如果遇見熟客,必須上前打招呼問候,最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)、點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,要及時(shí)的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查,并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授,監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

(5)、進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù),及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

(6)、點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼),要后退著出房間,并微笑著注視著客人,并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,退出房間后輕輕將房門關(guān)閉,做好巡臺記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況,結(jié)

合酒店各季節(jié)的菜譜,推新菜品等綜合情況,開具好《廚師長評審單》,在開餐前

10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

(2)、餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等),并

仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

(3)、餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管,及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐

會(huì),在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開,時(shí)間不得超過15分鐘。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作,并對《廚師長評審單》進(jìn)行講

解,同時(shí)請《廚師長評審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和

其它廚房注意事項(xiàng)。

2、了解廚房儲備情況

開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后,點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況,再次確定《廚師長

評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品,如點(diǎn)菜菜譜,夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,

圓珠筆,酒水價(jià)目表,《廚師長評審單》等。

(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象,制服是否整潔,

工牌佩帶是否端正,發(fā)型化妝是否得體。

(3)、調(diào)整好心態(tài),點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情,抖擻的精神去

面對顧客,避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,精神恍惚或情緒緊張。

篇2:餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)規(guī)范

酒店餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)

點(diǎn)菜簡介

點(diǎn)菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。

一、基本程序

點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):

1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)

2.客人的表情與心理。(特別開始點(diǎn)菜時(shí),細(xì)心觀察)

要掌握:"一看二聽三問"的技巧。

(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。

(2)"聽",聽口音,判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。

(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。

3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)

具有良好的語言表達(dá)能力,所謂良好的語言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn)用,能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。

(2)根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。

(3)掌握業(yè)務(wù)知識與技能。

三、服務(wù)方法

在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為:

1.程序點(diǎn)菜法。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱)

2.推薦點(diǎn)菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推銷點(diǎn)菜法。

按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷。

(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

這些消費(fèi)者的要求,特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美,有湯有菜,制作時(shí)間短。

(2)調(diào)劑口味,來餐廳調(diào)劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。

在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數(shù)量上要少而精。

(3)宴請,除結(jié)婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務(wù)等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。

(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。

他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細(xì)而不貴,

有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。

4.心理點(diǎn)菜法。

按顧客的特性來推銷。

(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時(shí)一餐就用掉三月工資,即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜,這類客人,不求快只求好。

(2)茫然型,這種顧客多數(shù)是初次出門,還不習(xí)慣在外就餐,不知到哪個(gè)餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏,隨便找個(gè)地方就吃一頓。

(3)習(xí)慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格,但由于長期食用,在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性,習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風(fēng)味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽(yù)。

在為這類顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎還是另外點(diǎn)或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

點(diǎn)菜注意事項(xiàng):

1.根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2.客人點(diǎn)菜過多或在原料、口味上重復(fù)時(shí),記得及時(shí)提醒客人。

3.客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí),及時(shí)告訴客人換菜,并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齊時(shí),菜單上應(yīng)注明(叫菜),趕時(shí)間的客人應(yīng)注明(加快),有特殊要求的客人,也應(yīng)注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5.海鮮寫明做法、斤兩,并且問詢是否需要確認(rèn)。

6.臺號、桌數(shù)寫清楚,名字也一并寫上。

7.分單部門單據(jù)分清楚。

8.點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。

9.魚的做法應(yīng)寫明。

10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。

11.用餐過程中征詢客人意見。

12.上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法:

13.退菜的處理方法,退海鮮的處理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各種海鮮的食法:

16.多出來的菜肴或做錯(cuò)的菜肴,應(yīng)相互通知,盡量設(shè)法推出去。

17.注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高,在點(diǎn)完菜后,不要忘記詢問客人是否需酒水,并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。

18。絕對禁止惡意推銷

篇3:生態(tài)園服務(wù)點(diǎn)菜培訓(xùn)規(guī)范

生態(tài)園服務(wù)點(diǎn)菜培訓(xùn)

一、點(diǎn)菜程序

1、確認(rèn)客人是否開始點(diǎn)菜

餐廳服務(wù)員將菜單翻開由右側(cè)呈給客人,客人如示意不立即點(diǎn)菜,則可暫時(shí)離開,并隨時(shí)密切注意客人是否已準(zhǔn)備好點(diǎn)菜,再返回服務(wù)。為了向客人推薦適宜的菜點(diǎn),在客人點(diǎn)菜前,餐廳服務(wù)員應(yīng)了解主人的身份及用餐的性質(zhì)。

2、推薦菜點(diǎn)

餐廳服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人需求,包括客人能接受的菜色、品味,用餐人數(shù)及合理的價(jià)錢,適時(shí)推薦本店特色菜;盡量使用委婉語氣,避免強(qiáng)迫點(diǎn)菜;幫助客人把握菜量大小、品味和品種搭配等。然后,配合客人所點(diǎn)之菜肴、嗜好及天氣狀況,推薦適當(dāng)?shù)娘嬃?并確認(rèn)所點(diǎn)酒水的配料(檸檬、話梅等),以及是否需要溫酒或加冰塊。

3、確認(rèn)客人所點(diǎn)菜肴及要求

餐廳服務(wù)員對客人所點(diǎn)菜品應(yīng)予復(fù)通一遍,包括菜名、數(shù)量、規(guī)格,如例份、中份、大份、碗、斤、打等,同時(shí)記錄客人的特殊要求,確認(rèn)無誤后,方可送單,復(fù)誦的聲音必須清晰,速度適中。

4、填寫菜單

餐廳服務(wù)員在填寫菜單時(shí)要填清桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名和日期。冷菜、熱菜、點(diǎn)心必須分單填寫以方便廚房出菜。

5、開立菜單

餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜單上詳細(xì)填寫客人所點(diǎn)的菜肴及烹飪要求,務(wù)必按出菜的順序填寫,然后將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送入廚房,交由廚房工作人員作為備餐的依據(jù);第二聯(lián)送柜臺出納以便核賬,第三聯(lián)隨身攜帶,或置于餐桌上,以便上菜服務(wù)核對確認(rèn)。

二、菜點(diǎn)介紹

餐廳服務(wù)員在向客人介紹菜品特點(diǎn)時(shí),可根據(jù)菜品的不同特點(diǎn),各有側(cè)重的介紹。

1、介紹原材料特點(diǎn)

當(dāng)向客人報(bào)出菜品名稱后,應(yīng)將菜品所用主要原材料向客人進(jìn)行介紹,使客人在消費(fèi)選擇時(shí)更具有直觀性。

2、介紹烹調(diào)方法特點(diǎn)

向客人介紹烹調(diào)方法的同時(shí),也是向客人宣傳烹調(diào)技藝的過程。如對炸、氽、烤、燒等不同的烹調(diào)方法的介紹,能提供給客人口感先知的服務(wù)。

3、菜品特色的介紹

向客人進(jìn)行菜品特色的介紹,使客人對食品產(chǎn)生興趣,從而提高客人的認(rèn)選率。

4、介紹菜品口味特點(diǎn)

將各種不同菜品的不同口味逐一向客人進(jìn)行介紹,這樣就可以給客人創(chuàng)造多種選擇的余地,從而滿足客人不同需要的心理。

5、介紹特殊食用方法

有些菜品則需要配合各種不同的調(diào)料及佐料,這類菜品,餐廳服務(wù)員要將具體的食用方法向客人進(jìn)行介紹,以期在到菜品的最佳食用效果。同時(shí),對如烤鴨、拔絲、涮、烤、煎等這些特殊食用方法的菜品的具體介紹過程也是調(diào)動(dòng)客人進(jìn)餐情緒的一個(gè)法寶。