招商局物業(yè)管理公司管理和服務(wù)理念

招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強(qiáng)有力的依托,在引入美國(guó)、香港先進(jìn)的管理模式的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況,形成了具有自身特色的管理運(yùn)作體系,樹(shù)立了"招商局物業(yè)"這一優(yōu)秀的品牌形象。

(一)客戶關(guān)系:致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系,通過(guò)嚴(yán)格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務(wù)。

(二)員工培訓(xùn):"以人為本"的企業(yè)思想,把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。

(三)安管服務(wù):將安全管理寓于服務(wù)之中,以安全保服務(wù),以服務(wù)促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。

(四)工程維修:工程維保隊(duì)伍堅(jiān)持"高效、優(yōu)質(zhì)"的服務(wù)方針;以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合,日常勤巡與定期檢查相結(jié)合,變事故性搶修為預(yù)防性維修,從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。

(五)保潔服務(wù):采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段,致力于各類(lèi)物業(yè)的日常保潔、蚊蟲(chóng)消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù),為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。

(六)物業(yè)顧問(wèn):在招商局物業(yè)對(duì)外拓展的項(xiàng)目中,通過(guò)多種方式進(jìn)行合作,對(duì)高檔和大型物業(yè)開(kāi)展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問(wèn)管理工作。

(七)財(cái)務(wù)管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細(xì)算,體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神;堅(jiān)持公開(kāi)和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況,主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。

篇2:物業(yè)管理手冊(cè)之服務(wù)理念方針目標(biāo)

物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)理念、方針和目標(biāo)

1服務(wù)理念

我們秉承EE集團(tuán)"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹和發(fā)揚(yáng)。

"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。

1)重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。

3)全面建立物業(yè)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范要求,針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程具體明確步驟、責(zé)任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4)嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過(guò)程的成本控制機(jī)制。

5)堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。

2質(zhì)量方針

我們秉承EE集團(tuán)"質(zhì)量是立身之本"的質(zhì)量理念,致力于識(shí)別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務(wù)必須是:

a)營(yíng)造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境;b)提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。為此,我們必須做到:

1)服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;

2)認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求;

3)與顧客進(jìn)行充分、坦誠(chéng)和持續(xù)的溝通;

4)與高質(zhì)量的供方建立可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系;

5)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程及體系的有效性和效率。

3目標(biāo)

為確保EE物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立可測(cè)量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績(jī)。

3.1中長(zhǎng)期目標(biāo)持續(xù)發(fā)展和維護(hù)EE物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國(guó)知名品牌。

3.2年度目標(biāo)各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)中具體明確。年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。

a)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)、利潤(rùn)、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。

b)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績(jī)提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為

核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能

層級(jí)(公司部門(mén)、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于):總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車(chē)輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供水狀況、上門(mén)維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c)安全目標(biāo)安全目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。

d)管理目標(biāo)管理目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評(píng)比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。

篇3:高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念

高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念

從***項(xiàng)目的規(guī)劃方案和開(kāi)發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任心來(lái)看,***項(xiàng)目的建設(shè)將為今后的物業(yè)管理服務(wù)提供良好的硬件條件,經(jīng)過(guò)對(duì)周邊市場(chǎng)的調(diào)查,未來(lái)的居住群眾中,以富裕起來(lái)的公務(wù)員人群為主流,他們處于社會(huì)中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對(duì)***項(xiàng)目建設(shè)以人為本,強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測(cè)的未來(lái)居住群體的特點(diǎn),綜合物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽(yáng)光般燦爛、周全的服務(wù),真情營(yíng)造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。

1、提供陽(yáng)光般燦爛、周全的服務(wù)

現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡(jiǎn)單住的概念,而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅(jiān)持“設(shè)身處地為業(yè)主著想,精打細(xì)算為業(yè)主計(jì)算,體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨,提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”,實(shí)行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時(shí)以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn),充分尊重每個(gè)業(yè)主的意見(jiàn),開(kāi)展全方位、多層次服務(wù),在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動(dòng),在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆?dòng)”,使***項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門(mén)放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽(yáng)光般的心情。

2、把好安全關(guān),確保小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。

安居才能樂(lè)業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢(shì),運(yùn)用各種手段,確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。

按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責(zé),治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。

A、小區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理,每個(gè)大門(mén)都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。

B、保安人員24小時(shí)值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處置,或報(bào)告公安相關(guān)部門(mén)。

C、主大門(mén)實(shí)行8小時(shí)站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。

D、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志,防范措施。

E、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報(bào)案后,五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。

(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。

(3)制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案,重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。

3、把好衛(wèi)生關(guān),確保全天候保潔。

整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來(lái)抓緊抓好。

(1)嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,真正做到無(wú)可挑剔,人人滿意。

A、實(shí)行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運(yùn)。B、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。

C、公共場(chǎng)所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個(gè)良好的生活休閑環(huán)境。

D、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。

(2)嚴(yán)格檢查評(píng)比。通過(guò)每天的巡視和不定期的檢查,通過(guò)公司及管理處的定期檢查評(píng)比實(shí)施獎(jiǎng)懲,使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和恒定標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持不懈,一如既往地做好本職工作。

(3)實(shí)行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù),發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時(shí)處理。

4、把好車(chē)輛管理關(guān),確保進(jìn)出有序。

(1)在辦理入住手續(xù)時(shí),就將各家各戶擁有的車(chē)輛分門(mén)別類(lèi)登記清楚,并對(duì)要求停在區(qū)內(nèi)的車(chē)輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車(chē)位號(hào)碼的停車(chē)牌,構(gòu)成完整的車(chē)輛檔案資料。

(2)建立24小時(shí)車(chē)輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時(shí)期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車(chē)就位。

(3)繪制地下車(chē)庫(kù)行進(jìn)方向、停車(chē)示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車(chē)位。

5、把好便民服務(wù)關(guān),確保住戶的生活質(zhì)量。

(1)在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為使***項(xiàng)目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康,我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,主要服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務(wù)。

(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏,顯示時(shí)間、氣溫、氣象預(yù)報(bào)、公共通知等。

6、營(yíng)造綠色家園,陶冶人的心靈

在創(chuàng)造了愈來(lái)愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時(shí),離大自然也越來(lái)越遠(yuǎn)了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實(shí)感受到自然,努力將***項(xiàng)目營(yíng)造成綠色家園,我們的目標(biāo)是:“人人擁有一個(gè)綠色的家”。

(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。

建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門(mén)派人員進(jìn)行管理,建筑垃圾要定時(shí)清場(chǎng)。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和管理的基礎(chǔ)上,對(duì)環(huán)保意識(shí)、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳,配合社區(qū)文化的開(kāi)展,引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀。

(2)加強(qiáng)綠化管理,美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后,會(huì)大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對(duì)所有植物進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)介紹,增加住戶的植物知識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)管理,使綠化設(shè)施保持完好,并大力宣傳文明意識(shí),使住戶珍惜、愛(ài)護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。

(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關(guān)。

營(yíng)造綠色家園,須從居室開(kāi)始,由于裝修市場(chǎng)的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個(gè)重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。