住宅小區個性化、公益性服務體系

在物業管理服務市場上,業主、客戶滿意度已經成為衡量服務優劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強,物業管理服務已經不僅僅局限于對不動產的日常管理和維護等有形服務,更需要通過提供間接服務、人文服務和信息服務,組織和落實社會專業服務資源,擴展到滿足業主日常生活需求的各種個性化服務。我們公司在優化基本服務的基礎上,通過對客戶提供優質的個性化服務,就可以使客戶真正感受到我們公司服務的人本理念和人文特色,感受到自身的價值所在。

為了不斷滿足不同層次的業主需求,針對個別業主提供個性化服務,滿足不同人的設想需求,結合本小區住戶實際需要情況,特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的個性化服務項目。

1、工作職責

(1)服務中心經理負責審批個性化服務項目及相關有償服務的收費標準;

(2)客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實個性化服務項目;

(3)服務中心全體員工必須要全心全意為住戶服務,為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作;

(4)服務人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急業主之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標;

(5)上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋;

(6)涉及到有償服務內容的,必須按標定價格收費,不得加收費用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費及私自收費;

(7)尊重住戶隱私權,不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密;

(8)積極創造條件,為住戶提供更多、更優質的個性化服務。

2、開展個性化服務的原則和基本要求

(1)提供優質服務原則;

(2)注重服務的時效性原則;

(3)提供個性化服務不影響其他住戶原則;

(4)開展個性化服務不能片面追求經濟效益,而應以服務為宗旨,樹立自己的品牌,使住戶對服務產生一種信任感、親近感,要以經營促服務,以服務促經營為原則;

(5)量力而行的原則。根據物業管理服務中心的自身情況和業主的具體情況,因地、因時、因人而宜,有計劃、有步驟地開展,有針對性地提供服務;

(6)無償服務與有償服務相結合的原則;

(7)保本微利原則。

3、個性化服務項目公告可采用下列方式:

(1)在服務中心或小區入口醒目位置張貼;

(2)在小區宣傳欄、公告欄張貼;

(3)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

住戶看到個性化服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系。

4、個性化服務的基本內容

(1)代辦(無償)服務:代辦服務的提供主要由物業服務中心集中辦理或公共企事業單位設點辦理,服務中心經理負責(或者由服務中心經理指定人員負責)聯系有關公共企事業單位,落實代辦服務的有關工作順利開展。

具體代辦(無償)服務的內容包括:

序提供服務內容實施服務部門備注

1代繳水電費無償代辦服務

2代繳電話費無償代辦服務

3代繳燃氣費無償代辦服務

4代繳有線電視費無償代辦服務

5代訂報刊、雜志無償代辦服務

6代訂牛奶無償代辦服務

7代叫出租車輛無償代辦服務

8代辦國際互聯網上網無償代辦服務

9代辦有線電視開戶無償代辦服務

10代辦管道煤氣(天然氣)開戶無償代辦服務

11代辦暫住證無償代辦服務

12來訪電話及訪客留言轉告無償服務

13園區內小件物品搬運無償服務

14對每戶建立房屋維修記錄檔案無償服務

15義務醫務咨詢日服務無償服務

16組織住戶有需要的商業推廣活動視住戶需要情況

17聯系推薦合格的裝修施工單位提供信息查詢

18提供餐飲服務單位信息提供信息查詢

19提供家政服務公司信息提供信息查詢

20提供搬家服務公司信息提供信息查詢

21提供家居裝飾公司信息提供信息查詢

22提供車、船、火車、飛機航運信息提供信息查詢

23提供財產保險、人壽保險等信息提供信息查詢

24代聘家政服務或提供信息查詢

25代辦賓館客房預定手續限市內范圍

26代辦假日旅游手續或提供旅游信息

27提供旅游咨詢服務提供信息查詢

28提供市內交通咨詢服務提供信息查詢

29提供各種商業禮儀公司服務信息提供信息查詢

30提供各類醫院信息提供信息查詢

31提供有關二手貨單位信息提供信息查詢

32醫療衛生、防災減災等常識介紹長期進行宣傳

33向舉行結婚典禮的業主送賀鮮花無償服務

34在小區各處設便民箱常用工具等

35不定期舉辦二手貨交易市場視住戶需要而定

36舉行義務維修日服務每年定期舉行

37貴重物品代保管、存放服務無償服務

38代住戶委托外出小維修服務無償服務

39提供便民雨傘服務無償服務

40提供市內便民接送車服務有條件的小區

41代收掛號信、匯款單、包裹單等無償服務

42小型工具借用服務無償服務

43為住戶提供黃頁查詢服務無償服務

44提供室內綠化養護咨詢服務無償服務

44進行住戶滿意率調查每年開展一次

45其它住戶合理的服務需求視情況開展

5、個性化服務項目實施流程:

(1)即時提供服務或預約、登記

當住戶需要提供的服務為即時性質(如:需要服務中心提供一些住戶即時需要的相關信息的查詢等服務)時,客戶服務中心服務人員要及時給予提供服務;

對于服務中心不能及時在第一時間完成的住戶請求(或者是住戶要求提供的服務),客戶服務中心工作人員要將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目進行詳細

登記,并確定提供服務的具體時間、地點、內容和要求;如果該服務內容涉及有償服務范圍則要向來人、來電者明確服務費用的預算,并詳細登記在《有償服務活動記錄表》上,按照有償服務的相關要求進行處理。

(2)落實服務部門

負責接待、登記的工作人員根據相關部門的責任范圍,將已約定需要提供的服務內容和要求及時落實到具體負責實施的部門,為約定的服務實施做好準備。

(3)個性化服務的任務落實

負責實施該項服務任務的某部門主管在接到住戶需求的服務信息和任務后,根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。

(4)服務過程操作

部門員工在接到服務任務后,按照約定的時間和任務要求及時提供相關服務,作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。涉及到有償服務的,在服務完畢后,還請住戶對該工作完成情況進行驗收,并請住戶在《有償服務任務單》上簽字。

(5)服務拜回訪

實施過個性化服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項對住戶的服務后,應該定期對該住戶進行上門或者電話拜回訪,具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的,應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。

(6)個性化服務質量監督

具體實施過個性化服務的部門主管根據回訪及住戶投訴情況,對個性化服務質量進行監督,處理個性化服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。

(7)考核依據

服務中心經理根據掌握的個性化服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對個性化服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

個性化服務預約流程:

個性化服務實施流程:

6、個性化服務項目費用收取及收費標準

(1)在為住戶提供代辦服務或者其他無償服務時,應該向住戶說明是屬于無償的增值服務。

(2)服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況,制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的個性化服務中涉及到的有償服務項目及收費標準,并在實施服務之前公告與住戶。

(3)在開展個性化服務實施過程中,若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的,由相關部門主管和住戶進行溝通協商,并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費標準。

(4)在向住戶提供個性化服務時,如果涉及到有償服務的情況時,可采取一次性結帳方式。可以根據每次的服務內容、質量約定等,在服務完畢經住戶確認后,由服務中心財務人員一次性收取服務費用。

7、個性化服務的有效性及持續性評定

(1)服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員,開會討論已在開展的個性化服務項目的必要性與可行性,并對小區住戶每年個性化服務項目新需求進行調查或征集意見。

(2)服務中心經理會同服務中心各部門主管及相關服務人員,對征集到的個性化服務項目新需求內容進行歸納總結,挑選出必要可行的更新服務項目,對個性化服務項目內容及價格標準進行更新或調整,并按計劃實施。

(3)個性化服務必須始終圍繞客戶的需求進行,把握服務程度,恰到好處地提供個性化服務。服務中心經理也可在每年1月份根據對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和對小區住戶每年進行的個性化服務項目新需求的調查或征集的意見情況進行總結,來衡量提供某種長期個性化服務的必要性和可行性,對個性化服務項目內容及價格標準進行更新或調整,按照保本微利的原則,擬定服務中心本年度個性化服務項目計劃,并按計劃實施。

篇2:酒店房務員工細節管理個性化服務

酒店房務員工細節管理或個性化服務

進入一間客房,房間狀態是這樣的:有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團的面巾紙,沒有開冷氣,電視機上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務員清理完房間后讓客人非常感動,她做了些什么

這是我們酒店一個真實的服務案例

服務員做了如下判斷和服務:

1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機調整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;

3、將垃圾桶調整位置(標準位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會,剛好客人的身份證放在電視機上,果然是客人的生日,請示上級,贈送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫務室就診。

淺談酒店個性化服務

目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進的行列,僅僅提供規范化的、標準化的服務是永遠不夠的。作為一家高星級的酒店,除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外,還應該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務,或超值服務,從而使客人的獨特個性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。

(一)酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎上,針對客人個性特點和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務,是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。

(二)酒店個性化服務重要性

1.滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌

顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務。

2.尋找新的機會,搶占新的市場

哪里有需求,哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.

3.樹立良好的企業形象,在競爭取勝

急客人之所急,及時、準確地提供特殊服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業中取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢。

(三)酒店個性化服務存在問題

1.酒店的規范性不夠,使個性化服務變得紊亂而無所依據。

2.酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當中發現的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中,酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案

3.在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象,導致個性化服務水準不易提高。即:重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵;輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

4.酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解,服務指導上清規戒多,個性特點發揮少。

5.服務管理中,往往對服務員要求高,對管理人員要求低,認為服務純粹是服務員的事,不了解管理是一種更高層次的服務。只有優化管理才有優質服務。不善于深入服務實際去發現好的作法,以總結推廣形成經驗和品牌。

6.不少服務員在服務實踐中有創新、有個性特色表現,并取得較好效果,但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗,以形成個人服務風格品牌,好的

酒店個性化服務的創造

從酒店這一方面來說

1.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫,存儲每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察,把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于服務人員有針對性地提供特殊服務,投其所好令其滿意;并據此進行關系營銷、聯絡感情,提高客人回訪率。

2.加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作,向員工灌輸服務觀念,豐富員工的服務知識與技能,培養員工的服務營銷意識,鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則,努力提高服務能力和自信力,在服務工作中,熱情、主動地為顧客解決實際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3.適當授權,同時表示對員工的絕對信任。

要使顧客正當需求及時得到滿足,服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求,靈活地提供優質服務,授予服務人員偏離標準操作程序的權力,以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權,她向員工轉達了這樣的信息:酒店認為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時,也提高了員工工作滿意感,調動了其積極性。

4.加強企業內部個部門的溝通與協作

以顧客利益為重,為顧客創造更高消費價值,是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供,有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度,增強部門間理解、上下級溝通,獎勵內部服務激勵協作精神,使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度,綜合內部和外部效率考核服務實績,獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息,及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工,使優質服務成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關心顧

客、助客為樂的服務風尚。

6.企業的設備設施要完善

比如針對殘疾旅客的特點,酒店應為其提供更為細致周到的服務,消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設施進行改造,方便了旅客享用酒店設施與服務。

7.營造良好的企業工作環境

樹立"以人為本"的服務型企業理念,注重感情的投資,和人際關系的協調,關注員工的切身利益,以使員工和企業形成一個"情感共同體"。營造一種"人盡其職,才盡其用"的企業氛圍。

8.建立一個創新性的組織

創新對于服務戰略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業戰略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業中處于怎樣的水平、自己的優勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務員這一方面來說

1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質,以助人為樂為己任,才能真心實意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2.嫻熟的專業服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能,在嫻熟操作的基礎上,才有信心和能力針對顧客的具體情況,確定恰當的服務方法,機動靈活地提供特殊服務,滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規,不要限制了自己的創造力。培養自己在服務時的潛意識。

5.注重細節

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來,打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創造價值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳,設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

6.具有人情味,進行感情投資

員工的服務既要滿足顧客的物質需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統.讓顧客感到酒店員工的人文關懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感.

(五)酒店個性化服務創造的建設性意見

關于酒店的個性化建設,需要提及的,這就是個性化服務必須建立在標準化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代,前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受,以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通,于細小處見個性化建設;提倡服務到個人,服務到細微之處;要倡導適時的服務,讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務,必須硬件先行,軟件跟上,體現特色,控制成本,并引進、采用先進管理方法,不斷提高服務的內涵,提高服務的檔次,絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中,這樣才能與時俱進,達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養和檢驗。

篇3:酒店客房個性化服務項目

酒店客房個性化服務項目

要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的,只有在規范化的基礎上,逐漸開發和提供個性化服務,才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目,供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時,喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會睡得香甜,因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細心的服務員發現、分析、判斷,在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現,客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上,再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人,并交待中班服務,夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時,發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上,吱吱轉個不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關掉運轉的刮須刀,這時,服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時,發現一張靠背椅靠在床邊,服務員不斷地觀察,才發現床上墊著一塊小塑料布,衛生間還晾著小孩衣褲,服務員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時掉到地上,服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時,發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調,應將所有臟的物品更換一新,還應通過樓層主管及時與導游聯系,并通知醫生及時治療,讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時,發現暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時,暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜,絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小,但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信,給客房服務員以肯定與鼓勵;一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想為客人提供優質服務,做好個性化服務,請走近客人,細心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實效。